¿Conoces la regla 80/20 del comercio minorista? Según BRP Consulting, el 80% de las ventas de un minorista generalmente provienen del 20% de sus clientes. La clave para hacer crecer su negocio es identificar ese 20% y hacer que compren más en su tienda.
La personalización es el secreto, según el nuevo informe de BRP Consulting, la personalización es clave para la lealtad del cliente. Según el Informe de 2017 del estado de personalización, alrededor del 44% de los consumidores dice que es probable que se conviertan en compradores recurrentes después de una experiencia de compra personalizada con una empresa.
$config[code] not foundPero hoy en día, la personalización significa más que segmentar clientes, mercadear a diferentes grupos demográficos o crear personas compradoras. "Es más que simplemente saludar a un cliente por su nombre cuando entran a la tienda", dice el informe. "La personalización encapsula todos los detalles que hacen que la experiencia de compra del cliente sea única".
Usando la personalización del cliente
Aquí es cómo entregar esa experiencia a sus clientes.
Paso 1: Identificar
¿Cómo identifica sus "MVC" (los clientes más valiosos)? La frecuencia de compra, la actualidad de la compra y el dinero gastado son los tres métodos principales, utilizados por el 68%, 65% y 64% de los minoristas, respectivamente. Un 40% también utiliza las redes sociales para encontrar clientes que abogan por su negocio.
Sin embargo, existe la posibilidad de perder una oportunidad: solo el 52% de los minoristas identifican a sus clientes más valiosos basándose en rentabilidad, y solo el 13% siente que está haciendo un buen trabajo en esto. Una vez que tenga información como la antigüedad, la frecuencia y los dólares gastados, vaya un paso más allá e identifique qué clientes son los más rentables para su tienda.
Paso 2: Persuadir
Una vez que se identifican los principales clientes, el siguiente paso es obtener más datos personales de ellos. Por supuesto, deberá ofrecer algunos incentivos para convencerlos de que compartan los datos. Uno de los mejores incentivos, según el informe, es extender las "ofertas especializadas" que se basan en el historial de compras de un cliente o están disponibles solo para los clientes existentes; El 53% de las empresas encuestadas hacen esto. De hecho, según la encuesta, un 93% de los consumidores estarían dispuestos a darles a los minoristas información personal detallada si supieran que recibirían ofertas personalizadas a cambio.
Paso 3: Comunicar
Comparta la información del cliente con los vendedores para que puedan darle recomendaciones personalizadas y brindar una experiencia de compra que supere las expectativas del cliente. Aquí es donde muchos minoristas se quedan cortos. Aunque el 77% de los minoristas en general creen que son capaces de identificar a sus clientes más valiosos, casi la mitad (47%) no tiene un sistema para comunicar lo que aprenden a los vendedores.
En otras palabras, uno de sus MVC podría estar pasando por la línea de pago sin ningún reconocimiento por parte del vendedor que realiza la venta. ¿Cómo les hará sentir eso? Puede ayudar a sus vendedores con las herramientas móviles adecuadas para acceder a los datos de los clientes, dándoles el conocimiento que necesitan para personalizar la experiencia de compra de cada MVC.
Paso 4: Recompensa
¿Cómo puede hacer que la experiencia de sus clientes más valiosos sea más agradable? Las invitaciones a eventos especiales (69%), promociones personalizadas (56%) y recompensas personalizadas (50%) son las tres tácticas principales que los minoristas utilizan en la encuesta para mejorar la experiencia de MVC. Otros métodos incluyen:
- Acceso preferente / temprano a nuevos productos: 25%.
- Personal shopper: 19%
- Tiempos / días especiales de compra: 17%.
Sus MVC ya han demostrado su lealtad a su tienda, pero para que sigan regresando, advierte BRP, es esencial asegurarse de que cada experiencia de compra que tengan con su negocio sea tanto personalizada como positiva.
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