Woburn, Massachusetts (COMUNICADO DE PRENSA - 23 de junio de 2011) - Las pequeñas y medianas empresas están adoptando soluciones de CRM y el porcentaje de funcionalidad de CRM que utilizan es mayor de lo que se podría haber anticipado, de acuerdo con los resultados de una encuesta realizada en mayo por la firma de investigación ITIC que encuestó a más de 200 pymes. Un 74% de los encuestados indicaron que tienen una plataforma de CRM y el 52% de los participantes dijeron que sus empresas utilizan al menos el 50% de la funcionalidad de CRM.
$config[code] not foundMientras tanto, la mitad de los encuestados dijeron que están analizando los requisitos o evaluando soluciones de CRM (nuevas o actualizadas) con miras a la adopción; otro 20% planea instalar una solución de CRM dentro de los próximos seis a 12 meses. Irónicamente, el 26% de los participantes de la encuesta dijeron que han usado una solución de CRM durante más de 10 años, mientras que un 26% de los encuestados reveló que actualmente no usan el CRM.
La encuesta encargada por OSF Global Services abordó temas de gran alcance, que incluyen:
- Tendencias de despliegue de CRM, horarios y productos de proveedores específicos.
- Problemas que impulsan y / o impiden la implementación y el uso de CRM
- Los tipos de CRM implementados: local, SaaS, en la nube o una combinación
- Los beneficios derivados de una solución CRM por parte de la empresa, así como los clientes de la empresa
De acuerdo con Gerry Szatvanyi, Presidente y CEO de OSF Global Services, Gerry Szatvanyi, Presidente y CEO de OSF Global Services. "En lugar de eso, las empresas buscan ofrecer a los clientes actuales y potenciales una experiencia excepcional con cada interacción", dijo Gerry. "Los datos extraídos de su CRM se utilizan para mejorar el servicio al cliente, fortalecer la relación y buscar de manera proactiva oportunidades de ventas adicionales".
Una mayoría del 86% de los encuestados mencionó las características y el rendimiento como los factores que más influyeron en su decisión de compra de CRM. Entre los proveedores de CRM más grandes, Salesforce, Microsoft Dynamics, Sage y Sugar CRM son los más populares entre los participantes de la encuesta. Sin embargo, la combinación de marcas de CRM menos conocidas y CRM de origen local superó a las empresas de CRM más grandes.
Por ejemplo, una empresa de fabricación tiene una plataforma de ley de 10 años. Una compañía financiera desarrolló su propia solución de CRM personalizada después de determinar que el actual grupo de ofertas necesitaría una extensa post-programación para hacer que el sistema fuera útil. Y muchos de los encuestados revelaron que estaban usando las capacidades "similares a CRM" en Microsoft Office para lograr las funciones básicas de CRM.
Como con cualquier tecnología, CRM presenta algunos desafíos. Los más importantes entre ellos son el costo, la complejidad, la facilidad de uso y la facilidad de administración. Un ejecutivo de una empresa de servicios financieros de mediana envergadura consideró su incursión en el CRM como "uno de los mayores protectores de la historia", afirmando que su CRM requiere una gran cantidad de información de TI interna y la personalización es un problema. Un CTO en una universidad expresó su frustración por la falta de opciones de exportación o copia de seguridad en masa incorporadas de forma nativa en su CRM. Y el CEO de una consultora aprendió de primera mano que "la interfaz de usuario y la facilidad de uso superan a las características", si espera que los usuarios adopten el CRM.
La encuesta basada en la web registró 200 respuestas a preguntas de selección múltiple y ensayos. Más del 95% de los encuestados eran de América del Norte y representaban más de 30 mercados verticales diferentes. ITIC complementó la encuesta realizando casi dos docenas de entrevistas en primera persona con ejecutivos de nivel C, administradores de sistemas, consultores externos y proveedores de servicios.
Esta encuesta fue notable por los extensos y extensos comentarios de los usuarios, de acuerdo con la Directora de ITIC Laura DiDio. "Se pueden hacer estadísticas para decir algo cuando se ven de forma aislada", dijo. "Estos ejecutivos de nivel C y los gerentes de TI fueron extremadamente abiertos sobre lo que les gustó y les disgustó con respecto a sus experiencias de CRM. Sus respuestas anecdóticas estuvieron entre las más reflexivas y detalladas de cualquier encuesta de ITIC en los últimos tres años. Los participantes reconocen claramente y aceptan los beneficios potenciales y reales que una solución CRM les brinda a ellos y a sus clientes. Al mismo tiempo, están ansiosos por que los proveedores de soluciones de CRM aprecien y respondan a las necesidades únicas de las PYMES ".
Acerca de OSF Global Services
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