Groove es un software de mesa de ayuda diseñado para pequeños equipos de atención al cliente que se ve, se siente y funciona muy parecido a Gmail.
De hecho, si pudiera tomar su cuenta de Gmail, permitir que se compartiera con otros, permitir mensajes privados que los clientes no verían y rastrear todo a través de un sistema de informes de back-end, tendría Groove.
Según Len Markidan, el director de marketing de Groove, quien habló con Small Business Trends por teléfono, Groove es más fácil de usar que otras plataformas de ayuda, ofrece asistencia más personalizada y está diseñado para empresas que han superado las expectativas de Gmail o Outlook para el soporte al cliente.
$config[code] not found"Cuando empiezas a usar Gmail para la atención al cliente, no pasa mucho tiempo antes de que el flujo de trabajo comience a deslizarse por las grietas", dijo Markidan. "No sabes quién es responsable de cada mensaje, estás lidiando con una única bandeja de entrada compartida, los correos electrónicos se reenvían una y otra vez, pierdes la pista de los correos electrónicos, parece un desastre. Ese es el problema que Groove intenta resolver ".
Markidan dijo que Groove es ideal para compañías de 20 a 50 personas que tienen un personal de apoyo de tres a diez personas.
Componentes de la mesa de ayuda de Groove
Groove divide su plataforma en cuatro componentes principales: gestión de tickets, base de conocimientos, widget de soporte y base de datos de informes.
Gestión de entradas
Las características de gestión de tickets incluyen:
- Asignaciones de entradas. Los agentes comparten la carga de trabajo asignando tickets a otros agentes o grupos.
- Notas privadas. Los agentes pueden colaborar entre bastidores con notas privadas que solo el equipo ve.
- Estados del boleto. La plataforma clasifica los tickets en uno de tres estados: Abierto, Pendiente o Cerrado.
- Buzones múltiples. Los agentes pueden admitir varias direcciones de correo electrónico desde el mismo panel con un número ilimitado de buzones.
Otras características incluyen la capacidad de combinar tickets, adjuntar archivos, priorizar tickets, registrar llamadas telefónicas, ver publicaciones de Facebook y tweets, establecer reglas para automatizar flujos de trabajo y crear etiquetas para organizar tickets o etiquetarlos para referencia futura.
Base de conocimientos
La base de conocimientos garantiza que el servicio al cliente esté en línea, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso cuando los agentes no estén disponibles.
Las empresas pueden personalizar la Base de conocimientos con su logotipo, marca personalizada y HTML / CSS. Los clientes pueden buscar artículos para encontrar respuestas en 12 idiomas diferentes.
Los agentes pueden guardar artículos en modo borrador, agregar fotos y otros medios y crear artículos usando un Editor WYSIWYG.
Widget de soporte
Un tercer componente del sistema es un widget de soporte (que se muestra en la imagen de arriba) que se colapsa cuando no se necesita, pero que aparece cuando está. El widget sugiere respuestas a medida que los clientes buscan y envía mensajes al panel de control para que los agentes puedan responder rápidamente. Al igual que la Base de conocimientos, el widget también es personalizable, para adaptarse a la marca de la empresa.
Informes
Un cuarto componente es una base de datos de informes que incluye métricas como los comentarios de los clientes y las calificaciones de satisfacción, las tendencias, los tiempos promedio de primera respuesta y los tiempos de manejo de tickets.
Beneficios de Groove Help Desk
El enfoque de Groove en la simplicidad de uso y el soporte personalizado es lo que lo separa de otros programas de mesa de ayuda, según Markidan.
"Creamos Groove para que parezca y se sienta como la bandeja de entrada del correo electrónico que estás acostumbrado", dijo Markidan. "Es lo que has estado usando durante años, y es lo que mejor sabes. Los servicios de asistencia para empresas, como Zendesk y Desk.com, ofrecen muchas características. Y aunque eso los puede hacer ricos en características, ciertamente no los hace simples ".
No hay nada más personal en la web que el correo electrónico uno a uno. Sin embargo, a medida que las empresas crecen, se hace más difícil mantener las cosas de esa manera, que es donde entra en juego el software de la mesa de ayuda, dijo Markidan. Pero también es cuando muchas empresas comienzan a alienar a sus clientes.
"¿Alguna vez recibió una respuesta a un correo electrónico de soporte de una empresa que parecía una plantilla corporativa o que obstruyó su bandeja de entrada con las confirmaciones de 'Hemos recibido su correo electrónico' por cada respuesta que envía?", Preguntó Markidan. “O incluso peor, ¿alguna vez tuvo que iniciar sesión a través de un portal de soporte para rastrear el estado de su boleto? Estas son solo algunas de las características que vienen de serie en muchos escritorios de ayuda ".
Esa es otra manera en que Groove es diferente, dijo Markidan:
"Groove se ve y se siente exactamente como un correo electrónico a sus clientes. "No hay plantillas, ni portales, no es necesario buscar en los correos electrónicos antiguos para obtener los números de los boletos, solo la experiencia simple y personal del correo electrónico regular, ampliado para su equipo".
Tendencias de la pequeña empresa Usos Groove
Small Business Trends confía en Groove para gestionar el soporte al cliente.
"Groove ha sido extremadamente útil para Small Business Trends como un servicio de asistencia al permitirnos administrar múltiples bandejas de entrada en una ubicación central", dijo Staci Wood, directora de operaciones, citando sus ventajas. “Esto no solo es útil para la empresa, sino también para los lectores del sitio.
“A través del uso de un centro de ayuda de Groove, podemos proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes, también realizar un seguimiento de las consultas entrantes de principio a fin y archivarlas para recuperarlas posteriormente si es necesario. El sistema Groove es intuitivo y fácil de usar, lo que también significa que se requiere muy poco tiempo para familiarizarse con él ".
Costo de uso de Groove
Al igual que con otros aspectos de la plataforma, el precio es simple y comienza en $ 15 por agente por mes. También hay docenas de complementos e integraciones de terceros gratuitos, incluidos Slack, Olark, MailChimp y Highrise.
Imágenes: Surco
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