Cada pequeña empresa que acepta tarjetas de crédito sabe sobre devoluciones de cargo. Una devolución de cargo es cuando se revierte una transacción de tarjeta de crédito. Algunas (pero no todas) las razones comunes para las devoluciones de cargo incluyen:
- El cliente no recibió el servicio o artículo comprado.
- El servicio o artículo comprado no fue como lo anuncian.
- Al cliente se le cobró la cantidad incorrecta o se le cobró dos veces.
- El cliente no reconoció el cargo en su declaración de crédito.
- Fraude, ya sea como resultado del robo de identidad o la tarjeta de crédito se utilizó con la intención deliberada de solicitar una devolución de cargo más tarde.
Como comerciante vale la pena conocer tus cosas y ser proactivo. Cuanto más sepa y más trabaje para anticipar y evitar problemas, más podrá minimizar las devoluciones de cargo.
La buena noticia es que se pueden evitar muchas devoluciones de cargo. Algunos de los siguientes consejos pueden parecer obvios, pero son un bloqueo y un abordaje básicos que las empresas a veces no hacen.
Comuníquese claramente y proporcione información de contacto
A veces, una devolución de cargo puede provenir de una falta de comunicación o de comunicaciones poco claras.
Anuncie con la mayor precisión posible y proporcione términos de servicio claros. La información insuficiente puede causar tantos problemas como la información inexacta, especialmente si está vendiendo en línea o por correo y el cliente no tiene la oportunidad de inspeccionar físicamente el artículo. Echa un vistazo a dar tantos detalles como sea posible si vendes en línea.
Si hay un problema, intente resolverlo directamente con el cliente y reitere su política de devolución, si es necesario.
Asegúrese de que las transacciones de su empresa sean fáciles de identificar en la declaración de crédito del cliente. Es una buena idea incluir también su número de servicio al cliente o sitio web. De esta manera, si el cliente no reconoce el cargo, puede contactarlo directamente.
Dar un excelente servicio al cliente y responder rápidamente
Un buen servicio al cliente hace que sea más probable que un cliente acuda primero a usted si no está satisfecho con un servicio o una compra, lo que le brinda la oportunidad de solucionar el problema antes de que se presente una devolución de cargo.
Para pedidos en línea, envíe antes de depositar la transacción. Si un artículo está agotado o hay retrasos en la entrega, notifique al cliente para gestionar las expectativas.
Tenga una política de devolución generosa y expóngala claramente en sus recibos de ventas o sitio web. Luego, los clientes acudirán a usted para solicitar un posible reembolso en lugar de pasar por el proceso de devolución de cargo.
Los reembolsos o reemplazos son dos formas de resolver problemas, por supuesto, pero ser creativo también ayuda. Un generoso descuento para una compra futura puede satisfacer al cliente. A veces, las instrucciones o la asistencia para resolver un problema al instalar u operar un elemento pueden ser respuestas. Pero no tendrá la oportunidad de "hacer el bien" a menos que responda de manera rápida y profesional.
Evitar errores técnicos
La doble carga de una transacción es un hecho demasiado común en esta era de la tecnología. Asegúrese de ingresar una transacción en su terminal de punto de venta solo una vez y depositarla solo una vez. Asegúrese de anular cualquier recibo de venta incorrecto y solo procese la transacción una vez.
Si el cliente está presente, hágales saber que ha anulado la transacción y rompa el recibo anterior que tiene delante. Si observa que se le cobró al cliente dos veces o incorrectamente, corríjalo de inmediato y reembolse la cuenta del cliente. Deposite los recibos de venta y los recibos de crédito en la entidad adquirente lo antes posible. Cree cualquier rastro de papel que pueda ser necesario para verificar que el cliente autorizó la transacción y recibió su compra. Asegúrese de que el cliente haya firmado el recibo. Si está enviando un artículo, asegúrese de obtener la confirmación de entrega. Mantenga un registro de sus giros de ventas y no los modifique de ninguna manera. No será de mucha ayuda para usted comprender los problemas que pueden llevar a las devoluciones de cargo y cómo evitarlos, si su personal no lo hace. Tómese el tiempo para no solo explicar lo que su personal debe hacer, sino también por qué. De esa manera, le permite a su personal anticiparse a los problemas y tomar decisiones diarias para satisfacer a los clientes. Piensa ampliamente, también. No es solo el personal de ventas minoristas o la atención al cliente lo que necesita comprender. Considere al personal como su administrador de web, que puede evitar duplicar los cargos de la tarjeta de crédito en línea al colocar un aviso en una página web para que no haga clic en el botón Atrás durante una transacción en línea, ya que puede resultar en un doble cargo. Considere también a su personal de marketing, que está en posición de evitar malentendidos al escribir claramente las descripciones de los productos y los términos de servicio. En otras palabras, considere sus procesos de marketing de extremo a extremo, ventas y soporte al cliente. Hay una serie de cosas que puede hacer en el punto de venta para evitar el fraude y las devoluciones de cargo resultantes. Algunos consejos rápidos incluyen: Puede leer más sobre cómo prevenir el fraude en el punto de venta aquí "Lucha contra el fraude de tarjetas de crédito en el punto de venta". MasterCard ha creado una muy buena Guía de devolución de cargo, en un conveniente formato PDF, que puede encontrar junto con otros recursos útiles en: Reglas de MasterCard para Prosperar por. Puede que no sea posible evitar cada devolución de cargo, pero seguir estas mejores prácticas y políticas definitivamente lo ayudará a minimizarlos. Foto de crédito a través de Shutterstock Deja un rastro de papel
Entrenar al personal - y explicar por qué
Practicar buenas técnicas de prevención del fraude
