Pensando en eso ahora, no sé qué diablos estábamos pensando. La mayoría de las personas de pequeñas empresas en aquel entonces ni siquiera sabían qué era el CRM. Los que lo hicieron, bueno, solo digamos que no tenían una palabra positiva que decir al respecto … de hecho, las palabras que usaron están en esa lista que George Carlin reunió en el pasado. Y en base a las miradas en las caras de algunas personas después de decir el nombre de nuestra compañía, incluso temí por mi propia seguridad.
$config[code] not foundPero ahora, en 2008, no temo decir el nombre de mi empresa en voz alta. De hecho, puedo decirlo y saber que un número cada vez mayor de mis colegas de pequeñas empresas comprenden su importancia para el crecimiento de sus propias empresas. Debido a que 2008 se está convirtiendo en el año en que las pequeñas empresas comienzan a abarcar completamente la gestión de las relaciones con los clientes como una estrategia comercial.
Eso es porque el CRM se está volviendo social.
Las pequeñas empresas saben que CRM significa más que CRM
Tradicionalmente, el CRM se divide generalmente en tres componentes principales:
- automatización de marketing,
- automatización de ventas, y
- servicio al cliente.
Pero gran parte de la atención se ha centrado en aspectos como la gestión de contactos, la gestión de oportunidades y la gestión de actividades. Y muchas de las aplicaciones de CRM se concentraron en enfrentar los desafíos inherentes a estas áreas.
Como personas de pequeñas empresas, entendemos los aumentos de productividad operativa que se obtienen al tener una base de datos centralizada para realizar un seguimiento de las actividades, oportunidades e información del cliente. Esto también puede ayudarnos a responder mejor a las consultas de los clientes, cerrar más negocios (de manera más eficiente) y predecir con mayor precisión cuándo las oportunidades se convierten en efectivo. Esto es algo realmente bueno que puede hacer nuestras vidas más fáciles.
Pero lo que entendemos más que nada es la necesidad de aprovechar la web para encontrar más clientes potenciales, y permitir que la web nos ayude a determinar rápidamente los clientes potenciales a partir de callejones sin salida. Lo que es más importante, debemos crear una presencia en la Web que facilite lo más posible a quienes puedan usar nuestros servicios para encontrarnos.
Esto significa crear un perfil de cliente que nos ayude a identificar piezas clave de información, ayudando a determinar buenos clientes de los malos. Luego, comuníquese con esos clientes para averiguar qué piensan, qué redes sociales frecuentan (si las hay), qué temas son importantes para ellos y cómo les gusta obtener información.
Es probable que, si un buen número de nuestros clientes pasan una cantidad de tiempo decente en Facebook, podamos aumentar nuestras oportunidades para involucrar a otros como ellos construyendo una presencia en Facebook. O si descubrimos que muchos de nuestros clientes están en Twitter, podría ayudarnos a aumentar las oportunidades para contactarlos siguiendo sus tweets. Tal vez el simple hecho de conocer sus blogs o podcasts favoritos nos brinde una perspectiva que podría dar lugar a más oportunidades para llegar a más como ellos.
El CRM social agrega una nueva dimensión a la visión tradicional de la gestión de las relaciones con los clientes. El foco está sin duda en las personas y no en la tecnología. Se trata de unirse a las conversaciones en curso en las que nuestros clientes y prospectos ya están involucrados, no tratar de controlarlos. Se trata de usar cualquier herramienta disponible que nos permita participar de manera significativa con más personas como ellos. Es darse cuenta de que a las personas les gusta hacer negocios con las personas que les gustan, y comprender que nos encanta hacer negocios con personas en las que confiamos.
Los hermanos de mi pequeña empresa lo saben mejor que nadie y, literalmente, han puesto lo "social" en CRM. Es por eso que no me avergüenzo de decir el nombre de mi compañía nunca más.
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