Hace décadas, los clientes insatisfechos tendrían que escribir una carta para que una marca supiera cuán insatisfechos estaban con un producto que acababan de comprar. Era un asunto privado entre la empresa y el cliente, y la falta de respuesta de un nombre digno de mención no sería desconocida. Después de todo, las cartas en el correo ocasionalmente se pierden.
Sin embargo, presentar una queja hoy es ahora un asunto increíblemente público que puede destrozar tanto a la incipiente empresa como a la marca familiar. Desde el botón "Pulgar hacia abajo" en YouTube hasta los comentarios moderadamente moderados en los blogs, las personas no tienen problemas para expresar su disgusto por algo y decirle a todos lo que puedan al respecto.
Le preguntamos a los miembros del Consejo de Jóvenes Empresarios (YEC, por sus siglas en inglés), una organización sin fines de lucro que solo está invitada y formada por los jóvenes empresarios más prometedores del país, la siguiente pregunta para averiguar cómo lidiar con aquellos que critican su insatisfacción detrás de la pantalla de su computadora:
"¿Cuál es su mejor consejo para tratar con un cliente o cliente enojado en línea?"
Esto es lo que los miembros de la comunidad de YEC tenían que decir:
1. Aprende a empatizar
“Comprenda por qué su cliente o cliente está molesto antes de proporcionar cualquier solución. Empatiza al ponerte en su lugar y entender cómo se sintieron confundidos, decepcionados o frustrados ". ~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Evita el juego de la culpa
"En lugar de centrarse en quién tiene la culpa, solo concéntrese en resolver la situación para el cliente". ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Cambia el medio
"Si te enfrentas a una publicación de blog, correo electrónico o foro desagradable sobre tu empresa, trata de comunicarte con ese cliente por teléfono. La mayoría de las personas nunca dirían las cosas que escriben en línea (especialmente cuando sienten que han sido aprovechadas). Al cambiar los medios de comunicación y llamar al cliente de manera proactiva, puede difundir una situación mucho más fácilmente que hacerlo en línea ". ~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. No te involucres en línea
"Es muy tentador querer reconocer, comprender mejor o resolver una queja en línea. Si bien ciertamente desea abordar el problema para el cliente, de modo que la queja es una nota al pie de página en lugar de un tema recurrente en su perfil en línea, no muestra profesionalidad cuando maneja su negocio en un foro de chat en línea. Obtenga la información de contacto del cliente y luego desconéctela ". ~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Una segunda primera impresión
"No desea que la ira de un cliente sea la impresión más reciente de su empresa. Al hacer un esfuerzo adicional, ofreciéndoles un producto gratuito, llamándolos para registrarse o enviándoles un regalo por correo, ayudará a que su frustración se convierta en satisfacción ". ~ David Adelman, Reel Tributes
6. De Angry a Advocate
“Muchas veces, su cliente más enojado puede convertirse en su mejor defensor. Hay muchas posibilidades de que puedas hacerlos más felices de lo que eran antes de su problema. Los clientes enojados necesitan ayuda, y usted debe dárselos para hacerlos felices. Puede que tenga que invertir más dinero o tiempo, pero el beneficio valdrá la pena para usted a largo plazo ". ~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. matarlos con amabilidad
“Siempre que sea posible, haga absolutamente todo lo posible para salir de su camino, por encima y más allá, para hacer feliz al cliente enojado. Lo peor que puedes hacer es ignorar la queja de un cliente. Busca entender por qué están descontentos y haz todo lo que puedas para corregirlo ". ~ Matt Cheuvront, Launch
8. La honestidad viaja lejos
"La gente sabe cuando estás diciendo algunas oraciones preparadas para que se relajen. Determine de qué se molesta el cliente / cliente, lea entre líneas si es necesario, y luego tenga una conversación honesta sobre cómo remediarlo. Hacer esto abiertamente en tus redes sociales puede mostrar el carácter de tu empresa, y si la persona está siendo irracional, tu comunidad lo reconocerá ”. ~ Pete Chatmon, Double7 Images
9. Ir con tu tripa
“Cuando un cliente se queja en línea, a veces solo quieren algo gratis. ¿Dirían ese mismo comentario en línea a tu cara? Lo más probable es que no lo hagan. Averigüe cuál es el problema y si solo quieren algo gratis, entonces "despídalos". Si se desvive por un cliente así, entonces más lo esperará, lo que hará que pierda tiempo y dinero ". ~ Ashley Bodi, Business Beware
10. Diríjalo lo antes posible
"En el mundo en línea de hoy, es importante abordar los problemas antes de que se vayan de las manos. Responda al comentario negativo con una resolución u ofrezca hablar con el cliente fuera de línea. Si es infundado, tal vez diríjase al blog de su empresa o a las plataformas de redes sociales para explicar la situación a los clientes actuales para que no piensen que lo ha ignorado por completo ". ~ Heather Huhman, recomendada
11. ir a público
"Usted va a molestar a los clientes. Lo peor que puede hacer es barrerlo debajo de una alfombra eliminando su queja en línea o simplemente ignorándola. Tome posesión de su decepción, luego haga todo lo que pueda para resolver su problema. Haga esto públicamente para que otros clientes sepan que tiene una cultura de excelencia ". ~ Aaron Schwartz, modifique los relojes
12. ¿Lo sientes?
"Muy a menudo, esas palabras nunca se dicen. Si simplemente comienza su conversación con "Lo siento", es posible que encuentre todo lo que alguien está buscando. A menudo queremos decir: "Lo siento, pero …" y todo después de esta frase es todo lo que el cliente escucha. En su lugar, dígales que lo siente y escuche su problema ". ~ Erin Blaskie, BSETC
13. Cumplir con las demandas
“Si su cliente está furioso y quiere un reembolso, entréguelo. Si quieren intercambiar un producto, déjalos. Si quieren hablar con su jefe, entréguenle el teléfono. "Cualquier inconveniente menor o dinero perdido se pagará por sí mismo diez veces durante la vida del cliente cuando su buen servicio los convierta en alguien que está hablando de su negocio". ~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. ¡Enciéndelos!
"Esto puede sonar contrario, pero a menudo, es lo correcto, especialmente si has seguido todos los otros grandes consejos en este artículo. Por supuesto, reembolsar su dinero si eso es un problema, y desearles lo mejor. Solo recuerde que no puede atender a todos y es mejor enfocar su energía en los clientes que se ajustan y alinean correctamente para su negocio ". ~ Michael Margolis, Get Storied
Foto de cliente en línea enojado a través de Shutterstock
