Imagínese si hubiera un puñado de cosas que pudiera hacer. ahora mismo ¿Para mitigar seriamente las posibilidades de que su empresa sea víctima de una pesadilla de gestión de la reputación en línea? Imagínese si la implementación proactiva de un par de sistemas lo ayudaría a escuchar a sus clientes de una manera productiva para la empresa, en lugar de dañar potencialmente.
Bueno, los hay. Y tu puedes.
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A continuación hay 15 cosas que puede hacer hoy para ayudar a prevenir un desastre de reputación en línea en el futuro.
- Construya su reputación dominando su Google 10. Blog, haga videos, patrocine eventos, cree una cuenta de empresa de Tumblr, inicie un podcast, etc. Esto le ayudará a controlar el ranking de su marca y mantener las menciones negativas más bajas en el tótem de Google..
- Deje que los clientes sepan cómo prefiere ser contactado. Si tienen problemas o inquietudes, ¿deberían comunicarse con usted en Twitter, en Facebook, usar su formulario de contacto, llamarlo, etc.? Hágales saber la mejor manera de resolver su problema para que puedan usar el método aprobado por su compañía para obtener una respuesta en lugar de desestimarse en Twitter o disuadirlo en Yelp.
- Agregue un área de quejas en su sitio web para ayudar a los clientes a orientarse sobre cómo ponerse en contacto con su empresa y mantenerlos en el sitio.
- Haga un seguimiento con los clientes inmediatamente después de la venta para recopilar comentarios y abordar cualquier problema directamente.
- Encuentre formas de recopilar comentarios constantemente, organizando grupos focales, hablando con los clientes en el registro, llamando a clientes leales, etc. Una vez que los clientes le entreguen estos comentarios valiosos, utilícelos e implemente lo que están pidiendo.
- Ser impresionante en el servicio al cliente.
- Sea accesible y desarrolle una activa red social y presencia en línea. Tengo muchas más probabilidades de enojar a tuitear acerca de una compañía que no creo que esté escuchando que alguien que está activo en la conversación.
- Utilice herramientas como Alertas de Google, Búsqueda de Twitter, Hootsuite y Trackur para ayudarlo a monitorear lo que se dice sobre su marca.
- Si se topa con una mención negativa de su compañía, forme parte de esa conversación. Deje que el cliente (y todos los que lo observan) sepan que desea corregir las cosas y ofrecer un plan sobre cómo avanzar en esta experiencia.
- Responde a las críticas negativas utilizando la humildad y la gracia. Escuche lo que realmente dicen los comentarios negativos y aborde las inquietudes de manera directa. Nunca te pongas a la defensiva.
- Evite empeorar la situación (ver esto El Correo de Washington artículo para un ejemplo).
- No escriba reseñas falsas ni cree cuentas falsas para twittear / publicar cosas bonitas sobre su marca. Sus clientes siempre lo descubrirán, y no será bonito cuando lo hagan.
- Use proactivamente Facebook y Twitter para construir evangelistas de marca con los que pueda contar para que lo defiendan cuando surjan situaciones difíciles. Siempre es mejor que alguien venga a rescatarte que ser la única voz que habla en nombre de tu marca.
- Repita la sugerencia # 13 para las comunidades de blogs, sitios profesionales, comunidades locales específicas y sitios de interés especial.
- Desarrollar un plan de crisis para que si o cuando algo. hace sale mal, tienes un plan de cómo reaccionarás. No quieres estar luchando mientras las emociones son altas. Sepa qué pasos tomará y quién hará qué antes de que surja un problema.
Puede parecer mucho para hacer, pero notará que todo en la lista está realmente interconectado. Eso significa que hacer una cosa hace que sea mucho más fácil que el resto fluya naturalmente. Y realmente, ¿no merece la pena tu marca?
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