Cada negocio tiene clientes que han partido. Hay una variedad de razones que impulsan la salida. La forma en que reaccione ante la partida validará que se fueron por una buena razón o iniciará el proceso de recuperación de ese cliente y de sus ingresos.
Siga estos cinco pasos a continuación para identificar y recuperar la confianza y las relaciones de los clientes:
1. Rastrear a los clientes que han partido
La mayoría de las compañías solo rastrean la retención de clientes como un porcentaje de su negocio. A menudo, no llegan al número ni a los clientes reales que se han ido.Este esfuerzo debe consistir en preocuparse por los clientes que se fueron, no solo por el porcentaje o cómo afectan su balance general.
Entonces, el primer paso es cuantificar el volumen de clientes y el volumen de negocios que salieron. Esto se puede hacer mensual o trimestralmente, dependiendo del volumen de su modelo de negocio.
2. Segmentar e identificar a quienes se fueron
Todos los clientes que se han ido, especialmente si tiene un negocio de gran volumen, no están aportando el mismo valor a su negocio. Ahora necesitas tomar algunas decisiones difíciles. Segmenta la base de clientes de los clientes fallecidos y luego determina a qué clientes acudirás para la recuperación.
3. Llegar a los clientes con respeto, razón y reconciliación
Una vez que sepa a quién quiere ahorrar, contáctelos con una llamada telefónica. Mi sugerencia es que dos grupos dentro de su compañía hagan las llamadas.
Primero, los ejecutivos deben llamar a un puñado (1-10) de clientes fallecidos en cada ciclo de "rescate". Estas llamadas los mantienen cerca de los problemas que están llevando a los clientes a la puerta.
El segundo grupo es un grupo de personas especialmente preparadas que están capacitadas en una conversación de recuperación con el cliente. Esto no es un argumento de venta. La primera parte de la conversación es disculparse porque el cliente se fue. La segunda parte es escuchar atentamente la explicación de los clientes.
La tercera parte es diagnosticar y verificar al cliente por qué se fueron y catalogar esta información para la empresa.
La cuarta parte es brindar apoyo y asistencia inmediata para resolver el problema.
Finalmente, debe haber una oferta (no un lanzamiento) extendida al cliente para devolverlos. Estas habilidades deben desarrollarse y esto puede ser un proyecto muy gratificante para los mejores empleados del centro de llamadas o para gerentes excepcionales dentro de su empresa. Yo no subcontrataría este paso.
4. Clasifique las razones de la salida y tome acción
Después de las llamadas, hay una gran oportunidad para que su empresa identifique los problemas que surgieron de todas las llamadas y luego haga una tendencia y siga estos problemas. Al adjuntarlos a los ingresos de los clientes fallecidos, estos problemas también pueden ser priorizados. Dentro de la segunda sesión de recuperación del cliente, surgirán los problemas más críticos y no habrá duda en qué debería enfocarse.
También puede haber oportunidades que surgen de estas llamadas sobre el servicio de primera línea que pueden proporcionar una respuesta inmediata y específica a la primera línea que atendió al cliente y que potencialmente contribuyó a la salida de los clientes. La creación de un proceso de bucle cerrado para esta retroalimentación es muy potente, ya que usualmente se obtiene información muy específica de estas llamadas para entrenamiento.
5. Ponga a los clientes devueltos en "Cuidados intensivos"
Una vez que un cliente haya aceptado volver a su negocio, para ser rescatado, manténgalo vigilado. Realice una revisión cada seis meses de sus experiencias, haciendo un seguimiento de las llamadas de servicio al cliente, las compras, el soporte y otros indicadores que identificarán el estado de la relación reiniciada. Entonces vuelve a llegar.
Su atención cercana no pasará desapercibida.
Resultados que puede esperar de la recuperación del cliente
El proceso de recuperación del cliente ha sido fructífero en todos los negocios verticales donde he visto esto practicado. En servicios financieros, con altos niveles de salida de clientes, experimentamos hasta un 30% de recuperación de clientes. También logramos una mejora en el servicio de primera línea ya que los comentarios de estas llamadas se proporcionaron de inmediato a los gerentes de los representantes de cuentas que atienden a los clientes que se fueron. En un cliente automotriz, experimentamos un retorno del 10-15% por el trabajo de servicio después de las llamadas y los esfuerzos de rescate a los clientes que habían caducado.
La clave es asegurarse de que existe un proceso planificado para contactar, resolver y reconciliar los problemas con los clientes que se han ido. También debe haber una intención y un compromiso para solucionar los problemas que empujaron a los clientes a salir. El foco debe ser arreglar a los clientes Y arreglar a la empresa.
De esta manera, el proceso de rescate del cliente devuelve ingresos e impide que los ingresos futuros salgan de su negocio.
Como resultado, las compañías que hacen un gran trabajo para recuperar a los clientes fallecidos tendrán con frecuencia una relación más sólida con los clientes.
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