Vivimos en la era del cliente, donde las empresas se basan en las relaciones que tienen con sus compradores. La gestión de la relación con el cliente (comúnmente conocida como "CRM") es fundamental para la estrategia de experiencia del cliente de una pequeña empresa. Sirve como los bloques de construcción para ganar, ayudar y crear clientes repetidos. Hoy en día, las pequeñas empresas tienen acceso a la tecnología CRM que les permite conectarse con sus clientes de una manera que no era posible hace unos años.
$config[code] not foundSin embargo, una herramienta de CRM solo es tan buena como su implementación, y para los proyectos de CRM por primera vez, existen peligros potenciales en el camino. Los siguientes son los errores que pueden sabotear su CRM y una guía sobre cómo evitarlos.
Errores comunes de CRM
Falta de propiedad
Sin tener a alguien explícitamente dueño del proyecto, es probable que vea un efecto de difusión de responsabilidad. Este es un fenómeno cuando las personas están menos inclinadas a asumir la responsabilidad de la acción cuando otros están presentes. Siempre debe haber alguien a cargo. Idealmente, alguien que entienda el proceso de ventas y servicio para que puedan asignar esos procesos a la herramienta.
Ignorando al usuario final
La mala adopción por parte del usuario final es la forma más rápida de convertir su inversión en CRM en una responsabilidad. Muchos sistemas tienen muchas características brillantes y sofisticadas, pero si el sistema no es sencillo y fácil de usar (adivina qué) no se va a usar. Si el sistema no mejora al equipo de ventas en sus trabajos, no lo van a utilizar.
Datos sucios
Si coloca datos sucios en su CRM (lo que significa información inexacta o incompleta), su usuario final obtendrá datos sucios. Nadie quiere datos sucios. Si su personal de ventas no puede confiar en el sistema, volverán rápidamente a lo que estaban usando antes, y su nueva herramienta de CRM acumulará polvo.
Siguiendo a otros
Cuando la mayoría de las empresas buscan implementar el software de CRM, les preguntan a sus colegas y socios sobre lo que usan. Solo porque un colega esté enamorado de su CRM no significa que funcionará igual para su negocio. Cada negocio tiene clientes y procesos únicos, y es importante realizar una investigación para encontrar el que sea el adecuado para todo el negocio y no solo para una persona.
Entrenamiento inadecuado
Es importante desarrollar buenos procesos y hábitos desde el inicio del proyecto. Los vendedores están ocupados y es posible que no quieran dedicar su tiempo a la capacitación, pero es crucial para la salud a largo plazo del sistema. De lo contrario, la herramienta se vuelve menos útil, lo que a su vez conduce a un uso menor.
Mal refuerzo de las reglas
Cuando los gerentes de ventas pasan por alto el sistema y se dirigen directamente a su equipo para obtener actualizaciones, envían una señal de que está bien cortar las esquinas. Esto no esta bien. Si esto sucede, los empleados que se toman el tiempo de mantener su información de CRM actualizada se sentirán como si estuvieran perdiendo el tiempo y, eventualmente, dejarán de actualizarla.
Al final del día, como con cualquier negocio: su gente es su mayor activo. Si no está explicando con regularidad y correctamente el valor de un CRM a su equipo, perderán interés. Cuanto más gente se comunique sobre los beneficios de un CRM, más lo explorarán y más cosecharán sus recompensas. Inevitablemente, se preguntarán cómo alguna vez se pusieron a trabajar sin una solución CRM en su lugar. Avanza, evita estos escollos y toma CRM por los cuernos.
Foto de CRM a través de Shutterstock
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