Los operadores de telemarketing son miembros importantes del equipo de ventas de una empresa. Para garantizar que puedan hacer su trabajo de manera efectiva, los gerentes del centro de llamadas organizan la capacitación para desarrollar habilidades clave de telemarketing y desarrollar la comprensión de los productos, mercados y políticas de la empresa. Los gerentes brindan capacitación a través de supervisores de centros de llamadas, personal de capacitación interno o firmas de capacitación externas. Al analizar las métricas del centro de llamadas, los gerentes pueden evaluar la efectividad de la capacitación e identificar a los operadores que requieren trabajo adicional.
$config[code] not foundNecesidades de entrenamiento
Para desarrollar programas de capacitación, los capacitadores identifican las necesidades de los operadores individuales y el equipo de telemarketing. Evalúan las habilidades interpersonales que los operadores necesitan para comunicarse de manera efectiva con sus contactos. Revisan el conocimiento de los operadores sobre los productos y servicios de la empresa para ver si pueden presentar beneficios y responder a las preguntas con confianza, con o sin la ayuda de scripts. Evalúan la conciencia de los operadores sobre las ventas de la compañía y las políticas de servicio al cliente, y cualquier legislación que se aplique al negocio.
Inducción
Los programas de inducción ayudan a los nuevos operadores a pasar rápidamente a un papel productivo. Los formadores introducen a la empresa y sus productos y mercados. Explican la estructura del centro de llamadas y su relación con los equipos de marketing y ventas. Describen la gama de productos ofrecidos, brindan capacitación detallada sobre los productos y explican las políticas de servicio al cliente de la empresa.
Video del dia
Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingFormación sobre productos
La capacitación en productos puede contribuir a aumentar los ingresos y la rentabilidad. La capacitación integral sobre productos garantiza que los operadores tengan el conocimiento para explicar las características y los beneficios a los clientes actuales y potenciales, y resolver cualquier duda o queja para identificar oportunidades de venta cruzada de productos o servicios relacionados. Los capacitadores también explican el uso de ayudas de ventas, como scripts, hojas de solicitud y listas de preguntas frecuentes. Este tipo de capacitación es importante cuando las empresas lanzan nuevos productos o desean aumentar las ventas de productos existentes.
Entrenamiento Tecnológico
Capacitar a los operadores de telemarketing para que utilicen la tecnología del centro de llamadas de manera efectiva puede mejorar la productividad y aumentar las oportunidades de ventas. Los operadores deben poder utilizar una base de datos de ventas para generar y actualizar las listas de contactos. Si la empresa opera un sistema de gestión de relaciones con los clientes, los operadores deben comprender cómo obtener información sobre los clientes y sus preferencias. Los capacitadores también deben asegurarse de que los operadores puedan lidiar con otros tipos de comunicación que utilizan los clientes, incluidos el correo electrónico, el chat web, la mensajería instantánea y las redes sociales.
Habilidades telefónicas
Los formadores deben centrarse en mejorar las habilidades telefónicas de los operadores. Los operadores deben poder establecer una buena relación con los clientes y prospectos antes de comenzar un lanzamiento de ventas. Deben apuntar a construir relaciones centrándose en las necesidades y preferencias de los clientes, en lugar de intentar vender utilizando técnicas de alta presión. Los operadores también deben ser capaces de lidiar con prospectos que pueden estar molestos por ser molestados por una llamada no solicitada. Los capacitadores usan juegos de roles y entrenamiento para desarrollar estas habilidades básicas.
