Sage North America acaba de concluir su gira Sage Listens Tour de 50 días en los Estados Unidos, reuniéndose con pequeñas empresas. En el camino crearon una extensa biblioteca de fotografías de Flickr. Pensamos que usaríamos algunas de las fotografías para extraer siete lecciones sobre el servicio al cliente que las pequeñas empresas pueden replicar.
$config[code] not foundAntes de comenzar con las lecciones, un poco de historia puede ser útil. Sage, si no está familiarizado con él, es una gran compañía de tecnología global que vende software de contabilidad, ERP y software relacionado a pequeñas y medianas empresas. Es parte de Sage Group, con sede en el Reino Unido, una empresa de más de $ 2 mil millones con 6 millones de clientes en todo el mundo. En 2012, Sage North America se convirtió en una marca más conocida en los Estados Unidos. También desean profundizar las relaciones con los clientes existentes, ya que los flujos de ingresos recurrentes son una parte clave del modelo de negocios de la compañía.
A principios de julio tuvimos una entrevista en vivo con la Vicepresidenta Ejecutiva de Sage NA, Connie Certusi. En ese momento, nos contó los objetivos del Tour, que estaba a punto de comenzar, y una iniciativa relacionada llamada el Desafío Local de la Tienda:
"No solo queremos reunirnos con las pequeñas empresas y comprender su viaje … lo que los mantiene despiertos por la noche … y llevar esa información a Sage … pero queremos comprar localmente en esta gira. Estamos comprando gas a clientes de pequeñas empresas, nos hospedamos en hoteles donde podemos encontrar clientes de pequeñas empresas, comemos en restaurantes de pequeñas empresas.
Queremos que sepan que los estamos defendiendo en la comunidad. El desafío local de la tienda es donde les pedimos a todos que compren localmente al menos un día a la semana. Haga un esfuerzo concertado para encontrar una pequeña empresa en su área … para comprar local al menos un día a la semana. Estamos lanzando el Reto a nuestros empleados para que hagan lo mismo en los Estados Unidos ".
Entonces, con ese telón de fondo, aquí hay 7 lecciones sobre el servicio al cliente que usted también puede usar para profundizar los lazos con los clientes:
1. Salga de las 4 paredes y visite a los clientes en persona.
El correo electrónico y el teléfono son esenciales. Las comunidades en línea son terribles. Pero nada toma el lugar de conocer a los clientes en persona.
Más de 30 ejecutivos y líderes de Sage participaron en este Tour. Cruzaron 6.300 millas. Representantes de la compañía hablaron con 73 clientes. Incluían clientes como Ventura Coastal, un productor de jugos y aceites de cítricos, y MuckerLab, una incubadora de Los Ángeles.
"Puede que no sea realista para las empresas salir y conocer a todos sus clientes, pero si usted es una empresa que ve a sus clientes con regularidad, atesore esas interacciones y las historias únicas de sus clientes, y aprenda de cada una", dijo Brad Smith. Vicepresidente ejecutivo para la experiencia del cliente en Sage (en la imagen de arriba).
Propina: Haga una cita para conocer a algunos de sus clientes o clientes cara a cara para el almuerzo. No lo haga cuando sea el momento de renovar o se sentirá como una llamada de ventas. Un lanzamiento de venta cambiará la dinámica. Quieres que esto sea sobre lo que ellos Necesitas, no lo que necesitas.
2. El equipo de liderazgo senior debe visitar a los clientes.
La gira incluyó a varios de los líderes ejecutivos de la compañía. Aquí está el CEO Pascal Houillon en la puerta (arriba). Es un recordatorio para todos nosotros de no limitar las visitas de los clientes solo al personal de ventas y de soporte.
Propina: Programe visitas regulares al cliente en el lugar por usted y los miembros de su equipo ejecutivo. Algunas compañías realmente establecen cuotas, lo que obliga a los ejecutivos a realizar un X número de visitas de clientes por año o trimestre. La actitud del cliente comienza en la parte superior. Las visitas de los clientes son un símbolo "de ejemplo" para los empleados. También resultan en mejores decisiones: con tantas demandas en su atención, puede desconectarse en un mercado cambiante sin siquiera darse cuenta.
3. Nada hace más feliz a un cliente que demostrarte que lo aprecias.
Y una forma de hacerlo es cantar sus alabanzas. En lugar de buscar siempre a los clientes para que le den testimonios, ¿qué le parece recomendar a sus clientes un cambio?
Una recomendación puede ser tan simple como un hashtag como #amazingfood. Aquí Sage dio un grito a un cliente, el restaurante El Pinto, en Flickr.
Propina: Ayuda a tus compañeros propietarios de pequeñas empresas que son tus clientes, y ellos te ayudarán. Si utiliza y disfruta de sus productos y servicios, asegúrese de informar a otras personas. Recomiéndalos a tus compañeros. O hacer algo aún más simple. Retweetea a tus clientes en Twitter. Comparte y gusta su contenido en Facebook. Pequeños gestos hablan en grande.
4. Vive en los zapatos (y cascos) de tu cliente para una verdadera comprensión.
Los empleados de Sage se pusieron equipos de protección para visitar la planta de King's Hawaiian Bakery. Puede pensar que sabe a qué desafíos se enfrentan sus clientes, pero verlos en su elemento puede agregar ideas que quizás nunca sepa de otra manera.
Propina: Realice visitas en profundidad al sitio de trabajo de su cliente u oficinas. Solicite una visita a las instalaciones (es mejor programarlas con anticipación para no interrumpirlas). Echa un vistazo a sus procesos de negocio de primera mano. Como dicen, una imagen vale más que 1.000 palabras. Ver el lugar de negocios del cliente lleva la comprensión a un nivel completamente diferente.
5. Facilite que los clientes sepan cómo comunicarse con usted.
En el primer plano del Tour RV (ver imagen en la parte superior de la página), puede ver cómo se pinta la URL en el lateral. La URL también aparece en la parte delantera y trasera. Tampoco es pequeño. No deja ninguna duda de cómo encontrar Sage en la web.
Propina: Si es posible, incluya la URL de su sitio web directamente en los vehículos de la compañía, e incluso en la salida en la calle. Mantenga la URL tan simple y memorable como sea posible. Haz que sea lo suficientemente grande para que la gente lo vea mientras conduce. No solo es información útil, sino que simbólicamente dice "queremos conectar con usted".
6. Los clientes realmente aman hablar con usted. ¡Usa sus comentarios!
Sage se detuvo en negocios como Hammond's Candies en Denver, y se alegró de verlos. Los clientes de pequeñas empresas valoran a sus proveedores y desean dialogar con ellos.
"Muchos clientes estaban tan entusiasmados que vinimos de visita, y muchos se sorprendieron de que su proveedor de software y servicios viniera especialmente para aprender sobre su negocio y agradecerles, no venderles nada", dijo Smith. "El director ejecutivo de una organización sin fines de lucro de 200 empleados que utiliza Sage 50 Accounting - Edición de EE. UU. Durante más de dos décadas - que comenzó en la organización siendo un adolescente - dijo:" Hemos estado esperando 22 años para hablar con usted ". muchachos cara a cara ". Realmente me llamó la atención darme cuenta de que las interacciones que tuvimos durante la gira fueron tan vitales para el éxito de nuestros clientes, así como para el nuestro".
Consejos: El miedo a veces evita que los dueños de negocios lleguen a los clientes. Es posible que simplemente no esté seguro de la relación con el cliente. (¿Tendremos una buena recepción? ¿Están llenos de quejas? ¿Nos equivocamos y no lo arreglamos bien?) Inicie una conversación (puede sorprenderse gratamente) y aprenda mucho. De todos modos, el miedo no es una manera de dirigir un negocio.
7. Haz de tus clientes tus proveedores.
Si realmente desea obtener la atención de los clientes, compre de THEM. Las relaciones más sólidas se construyen cuando se trata de una calle de doble sentido. Aquí se detienen en Mom's Diner, en la pequeña ciudad de Pahrump, Nevada. La leyenda de Flickr dice en parte "estamos comprando localmente".
Brent Leary, socio de CRM Essentials, visitó el Tour en la etapa de Atlanta. Hizo esta observación: "Realmente me gusta el compromiso de Sage de brindar apoyo a los clientes de pequeñas empresas al incentivar a sus empleados a comprar locales. Incluso llegaron a crear una aplicación móvil para que los empleados identifiquen a los clientes de pequeñas empresas de Sage para que les sea más fácil comprarles ”.
Propina: Si bien probablemente no va a crear una aplicación para eso, puede buscar clientes para hacer negocios con ellos. Por ejemplo, mencione el tema en su reunión de personal. Anime a su equipo a organizar reuniones desde el restaurante local que es su cliente. O solicite cestas de regalo de ese profesional de la canasta de regalos que también es un cliente.
En conclusión, para acercarse a los clientes, no es necesario personalizar un RV y realizar una excursión a través del país. Pero ciertamente puede establecer objetivos para profundizar las relaciones con los clientes, utilizando Sage Listens Tour como un caso de estudio de casos.
Más sobre el Tour aquí. O bien, ver todas las fotografías en Flickr.
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