11 tendencias de servicio al cliente para ver en 2011

El servicio al cliente es un problema perenne que es crítico para todos los propietarios de pequeñas empresas. Aunque está incluido en la declaración de la misión de cada empresa, nadie quiere centrarse en ella. Sin embargo, algunas tendencias clave de servicio al cliente para 2011 hacen que esta fase de su negocio sea aún más crítica en el próximo año.

$config[code] not found

Aquí hay 11 tendencias de servicio al cliente para ver en 2011:

El tiempo para reaccionar a su cliente se está reduciendo.. En este mundo de gratificación instantánea 24/7, el tiempo en que su cliente espera que usted sea capaz de resolver su problema se está reduciendo. La mayoría de los clientes esperan poder comunicarse con usted las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y para que usted resuelva sus inquietudes en la primera llamada (o al menos el mismo día). Esto está poniendo cada vez más estrés en la infraestructura de las empresas y presionando a las compañías para asegurar la rentabilidad de cada cliente. Busque empresas que comiencen a "despedir" a los clientes que no cumplan con su métrica de rentabilidad.
El servicio al cliente se ha convertido en el nuevo marketing. Los propietarios de pequeñas empresas solían temer que un cliente insatisfecho le dijera a 7 personas. Ahora, a través de las redes sociales, pueden contar 7. millón gente. Por otro lado, los "fanáticos delirantes" pueden ser su mayor fuente de nuevos negocios, ya que les dicen a todos lo grande que es su empresa. Los consumidores creen lo que sus colegas dicen de su empresa más de lo que creen en su propia publicidad pagada.
Puede averiguar exactamente de dónde hablan sus clientes acerca de su compañía.. Se habla de todas las empresas en Internet, pero ¿dónde? El nuevo software personalizado de compañías como Flowtown permite al propietario de la empresa insertar el nombre o la dirección de correo electrónico de un contacto e identificar las redes sociales en las que participa ese contacto. Saber dónde se reúnen en línea sus prospectos y clientes es fundamental para involucrar a sus clientes donde están.
La experiencia de “apoyo social” crece.. Los consumidores ahora hablan y se unen directamente entre ellos sobre el uso de sus productos. Compañías como Get Satisfaction and Feedback 2.0 están construyendo comunidades en línea que facilitan las conversaciones entre compañías y clientes. Get Satisfaction indica que 46,000 compañías utilizan su producto para brindar una experiencia de apoyo social para escuchar y hablar con sus clientes leales.
Resolución más rápida de problemas de servicio al cliente a través de comentarios de blogs y sitios de redes sociales. Llamar al número de servicio al cliente de una empresa ya no es la forma más rápida de resolver un problema. Dado que la mayoría de las marcas están rastreando lo que se dice sobre ellas en todos los sitios de redes sociales, el envío de tweets sobre su preocupación o la publicación en Facebook a menudo arrojará resultados más rápidos. Esto ha sido especialmente efectivo para mí con mis proveedores como Comcast, Vonage, American Airlines y Discover Card.
Integración de servicio al cliente web y soporte telefónico tradicional. El software personalizado ahora permite la integración de lo que los prospectos y los clientes están diciendo en la web sobre su empresa. Más soluciones como Parature para Facebook están disponibles para integrar esa información con su sitio web y su centro de servicio al cliente. El software ahora permite a los usuarios de Facebook buscar en su base de conocimientos, enviar tickets de ayuda y chatear con agentes de servicio al cliente. Busque canales de entrada de clientes en línea y fuera de línea para continuar fusionándose en el próximo año.
Más autoservicio: Eso comenzó con Cajeros automáticos hace 40 años y ahora rara vez vamos al aeropuerto sin utilizar un quiosco de autoservicio. El año pasado, las transacciones más complicadas, como alquilar un automóvil, ahora se realizan a través de quioscos en empresas como Hertz. Aunque demora un poco más, es efectivo para clientes impacientes que no quieren esperar en filas. Muchas tiendas también han implementado el auto-pago. ¿Se puede retrasar la compra de un automóvil o una casa a través del autoservicio?
La falsa personalización se convierte en una expectativa. Ahora que muchas interacciones con los consumidores se realizan en línea o mediante quioscos automáticos en lugar de personas vivas, los clientes esperan el tipo de "servicio personal" que reciben en sitios web como Amazon. El hecho de poder rastrear sus compras actuales, pasadas y recomendadas en el futuro se ha convertido en una expectativa que no se puede combinar fácilmente en una tienda física. Amazon siempre recuerda quién eres, pero ¿tiene tu tienda minorista local? Como resultado, ¿dónde preferirías comprar?
Las tiendas minoristas son ahora una experiencia. Las tiendas minoristas exitosas como Apple y Brookstone se han convertido en centros de demostración con una gran cantidad de personas de servicio para ayudar. El Viernes Negro, cuando otras tiendas estaban luchando por mantenerse al día, entré y salí de una tienda de Apple en 5 minutos con la compra de mi iPad. Para competir con las compras en línea, las tiendas exitosas ahora son lugares divertidos para salir y comprar. Se acabaron los días en los que no pudo encontrar a alguien que lo ayudara en Toys R Us (y no me lo pierdo).
Necesitas chatear Ayudar a un cliente en su sitio web solía proporcionar una dirección de correo electrónico o indicar el número de teléfono de la empresa. El chat en tiempo real se está convirtiendo en un requisito para ayudar a sus clientes. ¿Puede el video chat estar tan lejos para un toque aún más personal?
Seguimiento de inventario en línea desde el teléfono de su cliente. Su cliente ya no entrará en su tienda para ver si tiene un producto. Compañías como Milo.com ahora pueden decirle al cliente si un producto está en su estante. La compañía dice que rastrea la disponibilidad en tiempo real de 3 millones de productos en 52,000 tiendas. ¿Es este el final de la "compra de la ventana"?