¿Está haciendo de la retención de clientes una prioridad?

Según una nueva encuesta de Consumer Reports, casi dos tercios (64 por ciento) de los consumidores dicen que se han "salido" de las tiendas y el 67 por ciento dicen que se han quedado en suspenso debido a un servicio al cliente deficiente.

Me sorprendió la falta de prioridad y visión que revelan las estadísticas cuando se trata de negocios que no solo atraen a nuevos clientes sino que también retienen a los que ya tenemos. En el mercado de hoy, a excepción de algunas marcas destacadas que han hecho un trabajo increíble al ser "indispensable", competir por la lealtad de los consumidores no parece ser una prioridad importante para las empresas. Gran error.

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Consulte el diagrama a continuación sobre el ciclo de adquisición, retención y referencias de clientes desde el interior del Flip the Funnel por Joseph Jaffe. Obtener nuevos clientes, retenerlos y luego obtener más clientes de los que ya tiene es el ecosistema de negocios perfecto, pero solo es posible si la retención es una prioridad.

Esta semana tuve otro incidente con mi proveedor de cable grande, gordo y fuera de contacto. Lo que me sorprendió fue:

El paquete que había firmado no era el paquete en el que me tenían.
Mi servicio tuvo que ser interrumpido para que pudiera llamar y preguntar qué estaba pasando.
La gente de servicio a la que contacté por teléfono iba desde desorientada y desinteresada hasta ser grosera e inconveniente.

También fui a un restaurante muy popular, generalmente consistente esta semana, que fue un desastre de calidad y servicio esa noche. Fueron golpeados con una gran fiesta de personas que tenían su cocina y servidores revueltos. No me importa Programe más personas esa noche para manejarlo. Esperamos 45 minutos para nuestro plato principal, y cuando llegó, fue malo. Llamé al gerente, que era educado, servicial y retiré el plato de la cuenta. Ellos me verán en otro momento para eso.

Soy un consumidor que paga caro por mis servicios de tarjeta de crédito, medios, teléfono y comunicaciones. Si una empresa no me trata como oro, una diva, especial, apreciada, respetuosamente, la voy a tirar de inmediato. La lealtad y la longevidad se basan en el mayor compromiso con el servicio al cliente y la retención.

Hay demasiadas pocas empresas que podría enumerar aquí que lo “entienden” y lo están haciendo, pero aquí está la élite de servicio al cliente según una encuesta de Bloomberg Business. ¿Qué están haciendo que los tienen en esta lista?

Un servicio indispensable, sobresaliente e inesperado hoy en día es tan esencial e importante como el aire, el agua y la comida para la supervivencia de los seres humanos. Haga de esto una prioridad, y usted y su compañía tendrán una oportunidad de éxito y longevidad. ¡Ignora esto y tú y tu compañía se dirigen al Parque Jurásico!

Si una empresa no es: