Relaciones con el cliente es sinónimo de servicio al cliente. El servicio al cliente trata directamente con el cliente respondiendo preguntas, ingresando solicitudes de pedidos y resolviendo quejas. A menudo, la jerarquía dentro de las relaciones con el cliente es el representante de relaciones con el cliente, el gerente de relaciones con el cliente y el director de relaciones con el cliente. El director es responsable de garantizar que la organización de relaciones con el cliente interactúe con el cliente de manera eficaz y cortés.
$config[code] not foundExperto en relaciones con clientes
Ser el director de relaciones con el cliente significa ser el experto en la materia del servicio al cliente. El director debe poder responder a las preguntas de los empleados sobre la forma correcta de manejar a los clientes por teléfono, cara a cara y por Internet. Debe conocer los desarrollos en el servicio al cliente que afectan a la organización. Esto significa asistir a conferencias y también participar en paneles que abordan los desarrollos de servicio al cliente. Está al día sobre los desarrollos e iniciativas de servicio al cliente en la industria.
Formulador de estrategia
El director de relaciones con el cliente es alguien que puede traducir la estrategia de servicio al cliente en acción. Debido a que tiene un gran conocimiento de la filosofía de servicio al cliente, debe poder crear un plan estratégico para mejorar el servicio al cliente y asesorar a su equipo sobre las acciones necesarias para lograr el plan estratégico. Ella es una defensora de brindar un servicio de calidad al cliente y debe trabajar con las relaciones con los clientes y otros departamentos para ejecutar la estrategia. Como nota al margen, también debe asegurarse de que la estrategia y los planes de acción no afecten negativamente el presupuesto del departamento.
Predicar con el ejemplo
El director de servicio al cliente da el ejemplo para brindar un excelente servicio al cliente. Él debe ser el ejemplo de la vida real de cómo proporcionar un servicio de calidad al cliente. Incluso en situaciones en las que el cliente es incorrecto o difícil, otros empleados deben poder usar su comportamiento como una guía.Esto no quiere decir que el director sea perfecto; se le permite tener "días malos"; sin embargo, debe recordar que está estableciendo el estándar de servicio al cliente.
Potenciación de los empleados
El director de servicio al cliente faculta a sus empleados para atender al cliente. El empoderamiento de los empleados puede ser en forma de clases adicionales de capacitación y desarrollo y revisiones individuales de desempeño. Las clases de capacitación y desarrollo pueden ser internas o externas para mejorar los conjuntos de habilidades de los empleados y permitirles aprender nuevas habilidades. Los empleados también tienen poder cuando saben cómo pueden mejorar a través de discusiones de revisión de desempeño con los gerentes.
Empresa embajadores
El director de relaciones con el cliente es el embajador de la empresa. Es un representante de la empresa y es responsable de presentar la empresa de manera positiva a los clientes actuales y potenciales. Cada interacción con el cliente es su responsabilidad. Si un cliente se queja del servicio, el director es responsable de garantizar que las interacciones posteriores con ese cliente cumplan o superen las expectativas. Cada interacción con el cliente es una oportunidad para mejorar la percepción de la empresa por parte de los clientes.
