Si bien los retornos a menudo son una idea de último momento para los minoristas, para los clientes pueden ser un momento decisivo. "Hacer" como en "su oportunidad de hacer otra venta". "Romper" como en "romper con su tienda porque devolver cosas es un dolor".
¿Cómo puede crear una política de devolución que funcione tanto para su empresa como para sus clientes?
Evaluar los costos
Si se devuelven demasiados artículos, el costo de procesar las devoluciones puede afectar sus ganancias.
$config[code] not foundEvaluar el costo promedio de una devolución en términos de tiempo y mano de obra para el procesamiento y la repoblación, así como los cargos de procesamiento bancario que tendrá que pagar, puede ayudarlo a inspirarlo (ya su equipo) a trabajar para evitar devoluciones en primer lugar o transformarlos. en nuevas oportunidades de venta.
Se Flexible
Si tiene un componente de comercio electrónico en su tienda física, asegúrese de ofrecer a los clientes la opción de devolver los artículos comprados en línea a la tienda física.
Los clientes a menudo prefieren esto porque su cuenta se acredita de inmediato y pueden estar seguros de que se recibió la devolución, en lugar de enviar varios cientos de dólares del producto por correo y esperar lo mejor. La ventaja para usted es que cada visita a la tienda es una oportunidad para que el cliente compre más.
Asegúrese de que sus empleados estén capacitados para manejar las devoluciones de compras en línea de manera rápida y eficiente.
Considerar la competencia
Al establecer su política de devolución, evalúe las políticas de sus competidores directos y las de los líderes de servicio al cliente (como Nordstrom, por ejemplo).
Hoy en día, la tendencia general es hacia políticas de retorno muy indulgentes. Si su sistema POS rastrea las compras de clientes realizadas con tarjetas de crédito o débito, por ejemplo, es fácil aceptar devoluciones sin recibos.
Sin embargo, también es bastante común establecer políticas como:
- Un límite de tiempo para devoluciones: 90 días es bastante estándar, pero dependiendo de su industria, es posible que desee establecer una ventana más corta (como 30 días) para artículos tales como prendas de vestir o productos electrónicos que se vuelven obsoletos rápidamente y son difíciles de revender.
- Devoluciones en el mismo tipo: En general, querrá dar devoluciones en efectivo solo para compras en efectivo y para cuentas de crédito para compras con tarjeta de crédito o débito. Para regalos sin recibo, es común ofrecer tarjetas de crédito o de regalo en la tienda.
- Estándares para devoluciones: Una vez más, dependiendo de su industria, puede establecer un estándar como los productos electrónicos o cosméticos que se devuelven sin abrir en el empaque original, o la ropa que se devuelve con etiquetas y sin signos de desgaste.
- Excepciones: Es posible que desee implementar una política de no devolución para los artículos en la venta de liquidación final o artículos "tal como están".
Asegúrese de que los empleados y clientes conozcan su política de devolución
Claramente publícalo en varios lugares cerca de tu caja registradora, imprímelo en los recibos y publica un enlace en la página de inicio de tu sitio web.
También haga que los empleados señalen la política de devolución antes de que los clientes compren. Por ejemplo, podrían decir: "Por favor, guarde el recibo en caso de que quiera devolver el artículo. Puede devolverlo para obtener el crédito completo en los próximos 90 días, siempre que tenga el recibo ". O" Para la electrónica, nuestra política de devolución es de 30 días ".
Enseña a tu equipo a transformar los rendimientos en oportunidades
Cada vez que obtiene un cliente en su tienda, es una buena noticia. Incluso si están devolviendo una compra, es una oportunidad para que realicen un cambio y compren aún más o construyan una relación.
Para aprovechar al máximo las devoluciones, sea sensible a las necesidades del cliente. Siempre pregunte el motivo de la devolución y base su enfoque en la respuesta. ¿Es irritable un cliente porque un producto no cumplió con sus expectativas? ¿Están tocando su pie con impaciencia, con ganas de entrar y salir rápidamente? ¿Compraron tres pares de los mismos jeans en diferentes tamaños y se quedaron con uno mientras devolvía los otros dos?
Entonces, no intente aumentar las ventas ni sugerir un producto de reemplazo, corre el riesgo de molestar al cliente aún más.
Sin embargo, si un cliente parece tener ganas de navegar o confiesa "Caramba, realmente esperaba que esto funcionara", ese es el momento de sugerir productos alternativos que el cliente no haya considerado. Ofrezca buscar un tamaño o color diferente, o pregunte si a la persona le gustaría buscar un artículo de reemplazo para intercambiar.
Considere tener una estación de devoluciones móvil donde los empleados usen tabletas para manejar las devoluciones. De esa manera, pueden moverse por la tienda para mostrar a los clientes otras opciones o vender productos alternativos que podrían funcionar mejor.
Se bueno
Todos hemos tenido la desagradable experiencia de sentir que un vendedor está enojado porque le estamos devolviendo algo. Nunca dejes que eso suceda en tu tienda. Incluso si el cliente es grosero o malhumorado con el producto, asegúrese de que su equipo sea amable y servicial en todo momento.
Foto de zapatos a través de Shutterstock
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