La tecnología se mueve a la velocidad del sonido y las redes sociales residen en el ámbito tecnológico. Como resultado, la gestión social debe ser ágil y lista para evolucionar y adaptarse a la misma velocidad en que se mueve la tecnología. Justyn Howard, CEO y fundador de Sprout Social, se une a Brent Leary para discutir los cambios en la forma en que se realiza la gestión social y lo que las tendencias sociales actuales revelan sobre el futuro de la gestión social.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Estaba en ventas empresariales para una empresa de software en el espacio de gestión de aprendizaje, una empresa llamada Learned.com. Había estado en el espacio de software empresarial durante seis o siete años antes de involucrarme con Sprout. Siempre estuve en el área de ventas y marketing, pero muy cerca del espacio de software y tecnología.
Tendencias de pequeñas empresas: para aquellos que no saben lo que haces en Sprout Social, ¿puedes decirles qué hace Sprout Social en realidad?
Justyn Howard: Sprout Social es una plataforma de gestión de redes sociales, proporcionamos una plataforma basada en web para nuestros clientes comerciales.Hay un poco más de 10.000 en todo el mundo. Les ayudamos a gestionar sus canales sociales de manera efectiva y eficiente.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuál es el cambio más grande a lo largo de los años para rastrear el compromiso social y crear estas nuevas métricas?
Justyn Howard: El mayor cambio realmente ha sido a nivel macro. Ha sido acerca de cómo las organizaciones están pensando en lo social y las métricas asociadas con esto. Así que al acercarnos un poco, lo que eso significa es que desde el principio vimos mucha atención y esfuerzo dedicados a medir el volumen de conversaciones y sentimientos en Twitter y Facebook principalmente en ese momento.
Lo que estamos viendo ahora, y en algún lugar donde gastamos muchos de nuestros recursos, es el siguiente paso. Diciendo: '¿Cómo vinculamos las métricas sociales y sociales y la analítica social con nuestros objetivos comerciales de larga data? Dejemos de lado algunas de las novedades y algunos de los misterios en torno a lo social. Encontremos maneras de aplicar la medición de esos canales a los objetivos y prioridades de negocio que hemos tenido para siempre. Cosas como la retención de clientes, la satisfacción del cliente, el costo de venta, el costo de soporte para el canal de clientes y el crecimiento en ventas. Cosas que siempre han sido clave y críticas para una organización ".
Tendencias de la pequeña empresa: publica un informe que habla sobre la capacidad de respuesta de una persona. ¿Puedes hablar de eso en términos de por qué eso es importante en lo social?
Justyn Howard: Hemos introducido algo en Sprout llamado el Informe de Compromiso. Presentamos una versión pública que es gratuita para cualquiera que se registre y obtenga una boleta de calificaciones, si así lo desea.
El propósito de esos informes es entender que la mayoría de las empresas, dentro de un tamaño razonable de la base de clientes, tienen personas en las redes sociales que están tratando de obtener algún tipo de respuesta por parte de ellos. Ya sea para una consulta de servicio al cliente, una consulta de ventas o simplemente un evangelismo de marca. Quieren tener una conversación con esa organización.
Luego, el nombre de la campaña para el sitio público fue "Estar presente" y la idea es mucho para tener una relación bilateral. Lo que estamos midiendo son las conversaciones en las que las personas intentan interactuar con su marca. ¿Qué tan sensible eres? ¿Qué tipo de marco de tiempo está involucrado en su capacidad de respuesta?
Una de las cosas que descubrimos cuando introdujimos estos datos fue que, a medida que te conviertes en organizaciones más grandes, respondes a una porción más pequeña de tu audiencia. Pero lo haces mucho más rápido, lo que es interesante pensar. Esos son los tipos de cosas que estamos exponiendo en estos nuevos informes.
Tendencias de la pequeña empresa: muchas empresas comienzan con el social desde una perspectiva de marketing y marca. Pero tiene integraciones con empresas como Zendesk, que vinculan la escucha y el análisis con el servicio al cliente. ¿Qué significa eso desde una perspectiva de servicio al cliente?
Justyn Howard: Hay una creciente población de consumidores que, cuando piensan en cómo van a interactuar con una marca o tienen una pregunta, su preferencia será recurrir a los canales de las redes sociales. Si están fuera de casa y tienen un problema, será más fácil para ellos enviarle un tweet que encontrar su sitio web, encontrar su número 800 y quedarse en espera.
Estamos viendo este cambio. Creo que realmente está empezando a cobrar fuerza en los últimos ocho a doce meses. No creo que sea algo que la mayoría de las organizaciones habían anticipado hace tres años, pero no depende de ellas. El cliente ha decidido que este es un lugar donde desea que se responda a sus preguntas y se las respalde. Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones gestionar eso efectivamente y convertirlo en una oportunidad para brindar a los clientes una experiencia extraordinaria?
Tendencias de pequeñas empresas: Me gusta lo que dijo sobre la aplicación de nuevas métricas sociales a las metas y objetivos comerciales tradicionales. ¿Cuáles son algunas de las empresas que ves usando?
Justyn Howard: Todavía estamos en los primeros días. Creo que la tecnología ciertamente ha avanzado mucho, pero hay muchos avances que creo que veremos en los próximos 18 a 24 meses que van a ayudar.
Ahora hay un enfoque en '¿Cómo está creciendo socialmente nuestros canales de ventas? ¿Cómo ayuda la retención social a los clientes? Estamos viendo a otras partes interesadas clave en esas discusiones "sociales".
Sabemos que como equipo de servicio al cliente, qué factores clave son para que seamos efectivos en términos de tiempo de resolución o el costo para respaldar la retención de un cliente o cliente. Esos departamentos saben medir esas cosas. Usted sabe que hay algo de tecnología involucrada y va a haber algún proceso manual involucrado mientras la tecnología se pone al día. Pero al incluir a los interesados en la conversación, podemos aplicar lo que está pasando en lo social. Ya sea la aceptación en la conversación que conduce a una aceptación en las ventas o hay diferentes maneras en que puede ver esos datos y vincularlos a sus métricas de negocios, su KPI.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Hay alguna tendencia futura a tener en cuenta?
Justyn Howard: Habrá una consolidación de herramientas y plataformas. El entorno actual es muy parecido a lo que yo llamo "traiga su propia aplicación". Es decir, las personas que administran los canales sociales dentro de las organizaciones usarán las herramientas con las que se sientan cómodos. Quizás las mismas herramientas que utilizan para administrar sus propios canales personales, etc.
El desafío que crea cuando se busca tener una estrategia cohesiva, es que resulta muy difícil de soportar y medir. Es muy difícil en términos de seguimiento de auditoría y todo ese tipo de cosas que necesita una organización más progresista.
La otra es que creo que vamos a seguir viendo una tendencia hacia lo social como un canal más. Resulta que es un canal asombroso y muy diferente a cualquiera que hayamos tenido antes. Pero es otro canal para comunicarse con nuestros clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre Sprout Social?
Justyn Howard: SproutSocial.com es un gran lugar para comenzar.
Esta entrevista sobre la gestión social forma parte de la serie de entrevistas One on One con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de arriba.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
2 comentarios ▼
