Tengo el honor de copresidir el evento anual de CRM Magazine, CRM Evolution, junto con el amigo y analista independiente líder en CRM, Paul Greenberg. La conferencia tendrá lugar el mes próximo en Washington, DC, y cuenta con una gran cantidad de personas influyentes y líderes de opinión en áreas como el compromiso del cliente, inteligencia artificial, blockchain, interfaces de conversación y otras tecnologías y estrategias clave.
$config[code] not foundBrian Solis, uno de los participantes clave de la conferencia, se titula Diseño de experiencias de los clientes que son importantes para una nueva generación de narcisistas accidentales. Así que, con un título como ese, tuve que pedirle a Brian un adelanto de lo que discutirá. Y también le pedí a Paul que se uniera a mí en la conversación.
A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de la conversación. Para escuchar la conversación completa, y realmente le insto a que la revise, mire el video a continuación o haga clic en el reproductor integrado de SoundCloud. Hay tanto terreno cubierto aquí que tienes que ver el video para asimilarlo todo.
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Tendencias de la pequeña empresa: La mayoría de los narcisistas que conozco no son accidentales. Tal vez usted puede decirnos exactamente qué es un narcisista accidental?
Brian Solis: Pensé que sería divertido presentar sobre un tema que solo mueve a las personas, no como empleados de la empresa que intentan trabajar en contra de una hoja de ruta y un plan, o inversiones en TI o lo que sea, sino tal vez ver por qué estos cambios se están tomando. lugar. Creo que es un tema que, independientemente de la industria y del trabajo, no estamos dedicando el tiempo suficiente a examinar nuestra relación con la tecnología.
Y lo llamo accidental porque soy un optimista sin esperanzas, así que quiero ver lo bueno en todo. La realidad es que, en los últimos tres años, he estado haciendo una investigación realmente seria con Google que de alguna manera ha sido casi sigilosa. Y esta es la primera vez que saldremos de una manera muy pública, al analizar en qué medida los dispositivos móviles, por ejemplo, han cambiado completamente la forma en que las personas toman decisiones. En segundo lugar cambió por completo cómo las personas operan a través de la vida.
Y si juegas de nuevo con cosas que, por ejemplo, si mi rol es en un aspecto de CX o cualquier punto de contacto en ese viaje, todo lo que estamos haciendo es probablemente por razones equivocadas. Creo que ponerse en contacto con la humanidad no solo guiará la inversión en tecnología, sino que, con suerte, cambiará las estrategias comerciales para un mejor avance.
Paul Greenberg: ¿Qué significa ponerse en contacto con la humanidad cuando se trata de eso?
Brian Solis: Por ejemplo, cuando las personas buscan información, su sistema de valores ha cambiado completamente. ¿Derecha? Entonces solía ir en el viaje con cuatro o seis compañías, están buscando el mejor producto y están comparando características, antes de que llegue el momento, están buscando personas como ellas. Ni siquiera están buscando el tipo de palabras clave que crees que están buscando. Están haciendo preguntas como si hubiera un ser humano en el otro lado del cuadro de búsqueda y Google. Realmente confiando en el contenido que regresa son sus compañeros y lo que valoran y lo que buscan y lo que piden, son realmente humanos. Me refiero a que la gente quiere cosas personalizadas. Incluso agregarán palabras como "¿Cuál es el mejor SUV para mí?" Vemos cosas locas como "¿Cuál es el mejor cepillo de dientes para mí?" ¿Quién busca los cepillos de dientes? Eso es un aumento del 200% en el último año.
Esperan personalización a escala; Hemos estado hablando de eso durante mucho tiempo. Pero entonces, ¿qué sucede, y aquí para responder tu pregunta, qué pasa cuando la persona que está al otro lado de la pantalla no es quien crees que es?
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué porcentaje de las personas con las que se relacionan los clientes, a través de sus interacciones con las empresas, son narcisistas? En términos de, todavía están realmente centrados en su propio interés en lugar de lo mejor para el cliente.
Brian Solis: La razón por la que me enfoco en el lado humano de la historia es que, narcisista fue solo una forma de ser muy convincente en el título. Cuando tienes acceso a todas estas herramientas que son muy poderosas, que son muy … personales, ya sea Tinder o Uber o cualquiera de estas aplicaciones, no solo vas a trabajar y dices: "Bueno, entiendo que esas son las tipos de servicios que puedo usar en mi rol de consumidor ”. Está incorporando esas mentalidades, eficiencias, conveniencias, personalización solo en las expectativas que están incorporadas en su subconsciente, su segunda naturaleza ahora.
Creo que lo que realmente estamos hablando es volver a imaginar los viajes y experiencias de los clientes. Incluso políticas, productos y servicios, para una generación que solo espera que las cosas sean como todo lo demás. Ahí es donde, no solo estamos desafiando las convenciones o el status quo, lo que realmente estamos viendo es cómo funciona mi propuesta de valor y toda la infraestructura para respaldar eso, alinearse con las expectativas y los valores de alguien a medida que cambian.
$config[code] not foundCreo que la exploración de eso es donde ocurre la magia. Ahí es donde solo buscar estas preguntas y las respuestas a esas preguntas, nos permite encontrar oportunidades para eliminar la fricción, innovar, introducir cosas que conectan los puntos de manera que pensamos que no teníamos que hacerlo antes, pero ahora toma el centro del escenario.
Paul Greenberg: Así que estás tratando a escala. Una de las cosas que siempre … me interesa sobre cómo funcionó el compromiso, es en Citigroup, que tiene 300 millones de clientes. ¿Derecha? Y cada uno de ellos espera exactamente ese nivel de personalización, al menos, y volviendo a las cosas sobre las que ha escrito, sobre las que he escrito, Brent también ha escrito, no es realmente la cosa del milenio, son todas generaciones. bastante Como usted, creo que todos solíamos llamarlo en realidad, es Gen C, ¿verdad?
Brian Solis: Si
Paul Greenberg: Así que se trata de esa agrupación, ¿verdad? ¿Quién dice que mira? "Sé que tienes 300 millones de clientes, pero no me importan los otros 299 millones, 99 mil 199, tienes que cuidarme". En Citigroup son una empresa, por lo que Estamos limitados por el nacimiento. Al nacer se limitan automáticamente, ¿verdad? Están limitados. Y tampoco pueden deleitar a todos los clientes todo el tiempo o se quedarán en el largo plazo. Entonces, la pregunta es, ¿cuál es una expectativa realista de tratar de personalizar con esa cantidad de personas? ¿Personalizar las interacciones y experiencias que esa cantidad de personas tienen con usted?
Brian Solis: Pienso que una de las cosas cuando estudio esta pregunta es mirar si una empresa, independientemente de quién sea o de qué se trate, si podrían responder cómo se ve la personalización. Qué espera alguien, y es… te daré un ejemplo. En el último informe sobre el Estado de la transformación digital que publiqué, que fue recientemente, tiene una inclinación hacia la experiencia del cliente, porque ese suele ser el catalizador donde las personas pueden reunirse y encontrar colaboración entre las funciones. Siempre hago la pregunta: “¿Qué está impulsando esto?” Y ellos dirán, “Experiencia del cliente”. “¿Cuáles son sus principales desafíos y oportunidades principales?” Y ellos dirán, “Tratando de entender al cliente digital y entrar al frente de ellos ”. Y luego le preguntaré:“ ¿Ha estudiado a su cliente digital? ¿Sabes quiénes son, cuáles son sus preferencias?
Este año el número de empresas que dijeron que sí fue solo del 34%. Eso es menos del 56% del año anterior y va por el camino equivocado. Así que esa es la parte de la respuesta y luego la segunda parte es que es realmente fascinante ver dónde comencé a ver cómo la IA realmente interviene.
Así que tenemos un amigo, un amigo mutuo, Sameer Patel en una compañía llamada Kahuna, que está ampliando la inteligencia artificial en relación con el compromiso y la personalización del marketing. Me puse a trabajar con él el año pasado en esto y descubrimos que la ironía de eso era que tenemos que usar máquinas para ayudarnos a descubrir cómo ser más humanos a escala. Creo que lo que comenzaremos a ver es AI para marketing, AI para compromiso de empleados, AI para todas estas plataformas diferentes que al menos escalan la personalización dentro de su respectivo embudo. Antes de que lo logremos a través del viaje.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
