La semana pasada, durante la gran conferencia de Dreamforce en Salesforce, anunciaron oficialmente su Internet of Things (IoT) Cloud para ayudar a las organizaciones a aprovechar el poder de los dispositivos conectados (y la información que pueden proporcionar) para crear mejores experiencias en tiempo real a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Adam Bosworth, Vicepresidente Ejecutivo de Salesforce de IoT Cloud, compartió conmigo la importancia de comprender qué ofrece IoT a las empresas, cómo afecta el compromiso de los clientes y por qué convertirse en una empresa conectada no lo hace centrarse en el cliente por sí solo..
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Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuál es su descripción del IoT?
Adán: Las empresas están tratando de centrarse en el cliente. Están escuchando muy claramente de los clientes que no se trata del cliente, y que no están al día con el cliente. Y no están ayudando proactivamente al cliente a aprovechar las oportunidades o resolver problemas. Van a perder ese cliente a otra empresa. Así que están tratando de convertirse en compañías centradas en el cliente.
Parte de eso se está conectando. Y ya no solo vender un bien sino vender un servicio. No solo vender un HVAC, sino también vender un HVAC conectado. No solo vendiendo un coche, sino un coche conectado. Parte de su arsenal de transformar sus empresas para conectarse es agregar un componente de IoT a lo que ya es un mundo bastante conectado. Porque el teléfono móvil ya es una forma muy conectada de interactuar y conocer a sus clientes.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Qué tan difícil o qué tan diferente es aprovechar Internet of Things en comparación con Internet cuando se trata de establecer relaciones con los clientes?
Adán: No creo que sea el Internet de las cosas lo que realmente lo hace más difícil. Tiene un volumen significativo. La mayoría de nuestros clientes realmente tienen entre mil millones y 10 mil millones de eventos por día. Así que, si bien la escala es grande y, a veces, un poco desalentadora, no creo que ese sea el problema principal. El principal problema había sido ¿cómo aprovecharlo? Hablamos con muchos clientes que han gastado decenas de millones de dólares para que se conecten y escriban su propio big data, o en su propio ejército de muy caro, difícil de mantener a las personas que han contratado, solo para mirar a su alrededor y decir " ¿Hemos transformado nuestro negocio? ¿Estamos centrados en el cliente? ¿Estamos ofreciendo una experiencia de cliente diferente? "Y la respuesta es no.
Algo salió mal con su mentalidad de "Campo de sueños". Constrúyelo y ellos vendrán. Y ese es realmente el problema que escuchamos muy consistentemente es que las personas están empezando de la manera equivocada. En lugar de preguntarse cómo transformar la experiencia que mis clientes tienen conmigo y mis empleados, dicen que si nos conectamos todo se resolverá. Te daré dos historias solo para explicar lo bueno y lo malo.
El auto de mi esposa está conectado y la luz del motor se encendió el otro día. Esperaba que el concesionario activara automáticamente una alerta en su aplicación para decir: "He visto su calendario porque está en el teléfono, vemos que usted es libre, sabemos que su automóvil tiene un problema y aquí hay algunos veces que pueda traerlo. Haga clic una vez para elegir el que desee, tendremos un alquiler listo.
Lo que realmente recibió fue una llamada, una llamada telefónica, se puso en espera, el comerciante dijo: Lo siento, no sé qué le pasa a su auto, tiene que traerlo, faltan dos semanas para tener una cita Mientras tanto, ella tiene un niño de cuatro años que tiene que ir a la escuela y un automóvil con una luz del motor que dice que no conduzca. Esa brecha en las expectativas es enorme, y salió de ellos con un automóvil conectado. De hecho, en el momento en que conectas, establece esas expectativas. Así que fue una mala experiencia, ¿verdad? Había una compañía que tenía una gran división entre lo que sabían y lo que estaban haciendo.
A la inversa, ella cumplió años hace dos meses y estaba leyendo un libro muy viejo que le había dado y las páginas se estaban cayendo mientras las leía. Y me conecté en línea, le envié un libro desde Amazon para que llegara en su cumpleaños el martes. Llegué a casa temprano el martes por la tarde, revisé Uber porque ya no manejamos aquí, para llegar al restaurante, revisamos OpenTable porque tenía la reservación en Kikari. Sal a buscar el libro. Ningún libro. Ahora estoy un poco sorprendido. Y miro mi correo en mi teléfono y hay un correo que dice "lo sentimos mucho, su producto se dañó durante el envío. Te hemos enviado una nueva copia y estará allí mañana por la mañana ".
Pienso en eso, y eso fue dispositivo a dispositivo. Lo que sucedió es un controlador registrado en algún dispositivo, FedEx o UPS, que se dañó durante el envío. Una señal llega a Amazon, y un software inteligente captura esa señal. Algunos programas verifican el valor de mi vida, lo cual es bastante bueno, mira si el libro está en el inventario; es. Dado el valor de mi vida, descubre la manera más rápida de entregármelo, porque crea un momento que me encanta. Y efectivamente, increíblemente, a las diez de la mañana siguiente, el libro está allí. Y así, aunque no estaba en su cumpleaños, no podías estar enojada. Resolvieron mi problema antes de que supiera que tenía un problema. No tuve que ponerme al teléfono, no tuve que esperar. Ni siquiera tuve que hacer clic en un botón.
Cada uno de nuestros clientes quiere entregar esa experiencia. Pero hasta ahora ha sido muy difícil para ellos.
Por lo tanto, el problema de IoT para mí no ha sido cómo se instrumentan, cómo se conectan, el problema ha sido qué va a hacer para cambiar la relación que tiene con sus clientes y sus empleados, ya que no es poco frecuente que también necesite para traer a un empleado al circuito si su auto se descompone en la carretera. No solo quiere que el distribuidor lo diga, sino que quiere que el distribuidor lo haga, o que alguien nos diga que hemos organizado un camión para usted y aquí está …
Tendencias de la pequeña empresa: alguien está en camino.
Adán: Y puedes ver qué tan lejos está, al igual que puedes con Uber, y por cierto, hemos organizado un viaje para ti. ¿Derecha? Y nos hemos conectado con su compañía de seguros. Entonces, ese cambio en las expectativas le brinda una gran oportunidad, pero también le brinda una gran responsabilidad.
$config[code] not foundTendencias de pequeñas empresas: y una gran necesidad de asegurarse de cumplir con las crecientes expectativas de los clientes a medida que se acostumbran a tener ese tipo de escenarios.
Adán: Y creo que lo que se pierde son las expectativas de las personas que hacen un seguimiento de lo que es posible. Y hasta que fue posible, no esperaban eso. Hasta que fuera posible que esperaran estar en espera, esperaban que se les pusiera en cola en el aeropuerto preguntando cómo hacer una nueva reserva. Pero una vez que se hizo posible, todo el mundo no lo espera, al igual que antes de que tuviéramos teléfonos móviles, no esperábamos que nos pudiera contactar en cualquier momento y ahora sí.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo ayuda IoT Cloud a las empresas a crear ese tipo de experiencias que los clientes esperan hoy?
Adán: Número uno, nos fijamos en qué necesitas como contexto. Si va a tomar decisiones como la que tomó Amazon, necesita mucho contexto. Necesita saber cuál es el valor de por vida de este cliente. ¿Están las tendencias hacia arriba o hacia abajo? Si están conduciendo el auto, ¿el motor se está calentando y la tendencia sube o baja? Cualesquiera que sean esos problemas, necesita tener un perfil 360 sobre todo. Y ese perfil 360 debe estar relativamente actualizado de todas las señales que provienen de eventos móviles, vienen de la ubicación móvil y vienen de IoT, así como también de clics en la web. Por lo tanto, debe tener básicamente grandes volúmenes de datos, ya que se reciben miles de millones de estos al día y, posiblemente, tenemos algunos clientes con dos mil millones y medio de perfiles y quieren mantenerlos actualizados. Así que lo primero que hicimos fue así de fácil.
En segundo lugar, lo combinamos con un motor de reglas de muy alta velocidad que puede procesar esos 5 mil millones de eventos al día en tiempo real, tomando como contexto esos perfiles de 360 grados, tomando como contexto lo que ya sucedió.
Volviendo al ejemplo del automóvil conectado, el automóvil es excelente, y luego diez señales seguidas vienen del automóvil y dicen que es realmente malo y está empeorando; ¡Actua rapido! Abra el estuche, alerte al conductor y, potencialmente, incluso pídales que se detengan.
Le dimos no solo un motor de reglas muy poderoso, sino también un contexto e inteligente sobre qué reglas deben ejecutarse. Y extensible en el sentido de que los programadores pueden extender lo que usted hace y configurar la lógica para un compromiso proactivo.
Luego conectamos todo el motor de reglas directamente a todo lo que puede hacer en Salesforce para que pueda crear un caso sin esfuerzo, puede iniciar sin esfuerzo un flujo de proceso en nuestra App Cloud, puede enviar sin esfuerzo correo o texto o WeChat o lo que sea a través de nuestro Marketing Nube. Si te comunicas con mi hija, se enviará a través de Facebook Messenger. Si te comunicas con mi hijo en Beijing, será WeChat. Si soy yo, será un correo electrónico o un SMS. tienes que saber. Y luego creamos suficiente información de perfil allí para que pueda saber qué compromisos están funcionando y comenzar a conectarse con las personas adecuadas de la manera correcta.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son las mejores maneras para las empresas que son más tradicionales la forma en que interactúan con su base de clientes, cuáles son algunas de las mejores maneras en que pueden comenzar a poner esto en funcionamiento para ellas?
Adán: ¿Quieres preguntar cómo puedo manejar mi negocio de manera más eficiente? ¿Cómo puedo tener clientes más felices? Y usualmente hay un punto de dolor. Hay un área donde los empleados no están bien informados, donde los clientes no están bien informados o ambos. Y, por lo general, en ambos casos es particularmente malo porque crea procesos muy costosos en los que sus empleados están atados, los clientes están atados y nadie está contento. Así que normalmente diría que empezar con esos. Comience con los peores puntos de dolor. Comience con aquellas cosas en las que simultáneamente las personas tienen que comunicarse sincrónicamente entre sí, es realmente difícil y es un proceso frustrante.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuánto tiempo tienen las empresas hoy en día para cumplir con las expectativas y cumplir con algunas de las cosas de las que habló?
Adán: Compañías con las que estoy hablando para que me sientan bajo el arma porque hay más dinero para que más empresas intenten e interrumpan a estas compañías como nunca antes. Y esas empresas no se ven obstaculizadas por el legado; esas empresas se están moviendo muy rápido. Si es un banco, está viendo cualquier número de nuevas empresas que ahora están empezando a ayudar a las personas a mover el dinero sin el banco, y está muy alarmada porque, de repente, ofrecen un mejor nivel de servicio al cliente que usted. Quiero decir, por ejemplo, cuando voy y uso Apple Pay en Whole Foods, boom veo en mi correo electrónico lo que acabo de hacer. O uso Square en mi taxi. Boom, lo veo en mi correo electrónico. Ese nivel de notificación proactiva es muy impresionante, por lo que las compañías financieras están sintiendo esto. Si eres una empresa de salud, estás empezando a hacer preguntas, y te hacen preguntas realmente difíciles, porque la satisfacción del paciente está empezando a ser algo por lo que eres medido por una institución proveedora.
Son un montón de personas muy inteligentes y ahora se les da más dinero que nunca. Y también mucha más velocidad, porque ahora hay mucho software en código abierto y la nube es una forma tan prolífica y poderosa de construir software escalable, tan rápida, la velocidad y, en realidad, incluso el costo con el que puede construir. algo que interrumpe incluso el modelo de negocio de una empresa realmente grande es sorprendente. Uber no existía hace cinco años. Ahora es una compañía de $ 50 mil millones.
Está sucediendo realmente rápido, donde, si no descubre cómo ser la compañía conectada y una compañía centrada en el cliente para sus clientes, en el mejor de los casos, será un proveedor de servicios global en la experiencia del cliente que otra persona controla. Y en el peor de los casos, ni siquiera serás un jugador, así que hay mucha presión.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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