En 2010, el servicio al cliente hace una gran reaparición. Se convierte en el nuevo marketing. Olvídate de pagar el servicio de cortesía para ofrecer un "excelente servicio al cliente". Deja ir todos esos mitos de "el cliente siempre tiene la razón". Es hora de ofrecer un servicio al cliente excepcional solo porque tiene sentido económico para su pequeña empresa. Es la única ventaja competitiva verdaderamente sostenible.
Qué ver en 2010:
- Nos esforzamos mucho: Con la economía aún luchando por recuperarse y el desempleo en niveles récord, todos los "empleados que enfrentan a los clientes" en realidad intentarán más este año atraer, satisfacer y mantener a sus clientes. Las perspectivas de empleo siguen siendo escasas en 2010 y todos los empleados desean conservar cualquier trabajo que tengan. Este año, el esfuerzo de todos estará a la vista.
- No es tu producto: La línea de etiqueta de Zappos es " Desarrollado por Servicio al Cliente ". Con la compañía vendida a Amazon por casi mil millones de dólares, no se puede negar que el servicio al cliente puede construir compañías. Zappos demostró que puede ganar dinero vendiendo zapatos a través de Internet ofreciendo envíos gratuitos en ambos sentidos. Amazon y Zappos son compañías que realmente no venden productos, sino un canal de servicio al cliente para vender cualquier producto. En igualdad de condiciones, compro a Zappos y Amazon porque sé que puedo contar con ellas. Este es el año en que todas las empresas verán el servicio como la única manera de que los clientes no les compren.
- Es todo acerca de ti. La tecnología ha permitido a las empresas personalizar mi visita cuando voy a comprar desde su sitio web. Cuando visito el sitio de Amazon, me dan la bienvenida de vuelta por mi nombre y me sugieren cosas que tal vez quiera comprar según lo que compré en el pasado. Este es el tipo de personalización que espero cuando voy a cualquier establecimiento minorista cara a cara. Cuando me registre en un hotel, quiero que me saluden por mi nombre si he estado allí antes o si soy miembro de su programa de compradores frecuentes. Esto siempre sucede cuando visito Portland Paramount, pero en el hotel The Nines en la misma ciudad, nunca recuerdan quién soy. Con la inmediatez y la personalización de este mundo acelerado de Internet, un excelente servicio al cliente es solo lo que el cliente dice que es en un momento determinado en el tiempo. La dificultad se plantea porque este estándar varía de persona a persona. Este año, más compañías personalizarán su experiencia de compra o servicio, ya sea en línea o en persona, porque eso es lo que quiere.
- Dile al mundo. Herramientas como Facebook, Twitter y YouTube me permiten decirle no a siete personas, sino a 10.000 personas que me complacen o no están satisfechas con una empresa inmediatamente después de interactuar con ellas. No más secretos aquí! Cada cliente satisfecho es ahora un refuerzo para su empresa y cada cliente insatisfecho puede potencialmente perjudicar su negocio. Ahora, hay más incentivos para que cada empresa lo haga bien para sus clientes. Este año, ninguna mala acción será publicada por un cliente insatisfecho.
- Las marcas están escuchando. Usted como cliente está hablando en Facebook y Twitter, pero las compañías también están empezando a escuchar. Lo más probable es que si publica una queja utilizando una de estas herramientas, la compañía le responderá directamente. He tenido este suceso con Sears y Lands End. Este año, todas las empresas importantes no dejarán pasar ningún comentario negativo sin responder a su inquietud.
- Servicio en línea obtiene un lifting facial. Olvídese del tiempo de demora del correo electrónico o de esperar una llamada. Este año, más y más sitios web le permitirán chatear directamente con personas de servicio al cliente, ya sea a través de chat o video. ¿Quieres chatear desde tu teléfono directamente a la empresa? No hay problema. Skype ellos? No hay problema. ¡Scott Jordan en Scottevest, permite que el cliente vea lo que sucede en su compañía en vivo en la web todos los días!
- Insourcing está en. Cada vez más compañías estadounidenses que subcontratan su servicio al cliente traerán esa función a casa, ya sea mediante la contratación de una empresa doméstica o mediante la contratación interna. "Podemos subcontratar este asunto del servicio al cliente" ha afectado a compañías como Dell y Capital One. Este año, busque más trabajos de servicio al cliente asistidos por tecnología para transferirlos a los EE. UU. Las empresas se dan cuenta de lo importante que es para su negocio. Simplemente pregunte a cualquier concesionario de automóviles la rentabilidad de las ventas de autos nuevos para su negocio de mantenimiento de automóviles.
- Está apretado. Las empresas con las que haga negocios querrán saber todo sobre usted. La relación más estrecha con los clientes continuará ya que la economía sigue siendo pobre.Las empresas no pueden permitirse perder clientes actuales rentables. Esto va más allá de los programas de viajero frecuente. Accenture, que trabaja con Proctor and Gamble, tiene una nueva tecnología que intenta predecir las preferencias de los consumidores utilizando motores de optimización. Este año, las compañías continuarán rastreando todo sobre usted para hacer que su relación sea lo más personal posible.
- Dispara. En 2007, Sprint disparó a 1,000 clientes que estaban atascando sus líneas de servicio al cliente y le estaban costando a la compañía mucho dinero. No todos los clientes que tienes son rentables. Busque más compañías este año para despedirlo si les cuesta dinero y recomiende llevar su negocio a otro lugar.
- Consigue pequeño Todas las startups solían querer aparecer en grande. Compramos máquinas de escribir y luego computadoras y sitios web para hacernos ver la parte. Ahora, todos, como dice Chris Brogan, quieren ser humanos. Yo lo llamo hacerme pequeño. Todas las compañías quieren parecer la tienda de la esquina, pero tienen el poder de los precios globales y la distribución de Walmart. Además, las grandes empresas ahora están apuntando constantemente a su pequeña empresa, ya que es un sector de la economía que está creciendo. El presidente Obama continuará haciendo hincapié en que las pequeñas empresas son el núcleo de las empresas estadounidenses. ¡Has llegado!
¿Cuáles ve usted como las tendencias en el servicio al cliente para 2010?
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Sobre el Autor: Barry Moltz ha fundado y administrado pequeñas empresas con mucho éxito y fracaso durante más de 15 años. Es autor de tres libros de pequeñas empresas, el último es "BAM! Servicio al cliente en un mundo de autoservicio ". Barry es un experto en emprendimiento reconocido a nivel nacional que ha dado cientos de presentaciones a audiencias de entre 20 y 20,000.
