Elegir un centro de llamadas para manejar las interacciones con los clientes es una decisión que debe tomar muy en serio. No contrataría a nadie para responder las llamadas de los clientes en su oficina. Por lo tanto, debe utilizar un proceso de selección similar al externalizar las operaciones del centro de llamadas.
Erik O'Borsky, propietario de Customer Contact Services, ofreció algunos consejos y mejores prácticas para la externalización de las operaciones del centro de llamadas. Siga leyendo para obtener algunas ideas útiles.
$config[code] not foundConsidere el alcance de sus necesidades
Externalización de las operaciones del centro de llamadas significa diferentes cosas para diferentes empresas. O’Borsky explica:
"Básicamente, puede abrir una guía telefónica y lanzar un dardo a cualquier negocio y probablemente tengan un uso para un centro de llamadas o un servicio de contestador. Podría ser un pequeño fontanero que solo necesita que alguien conteste las llamadas mientras está trabajando para que los clientes no cuelguen y llamen a otra persona. O podría ser una empresa más grande que desee externalizar la totalidad de sus servicios de toma de pedidos ".
Entonces, antes de comenzar el proceso de buscar un centro de llamadas, debe averiguar exactamente qué es lo que necesita de ellos.
Utilice solo los servicios que realmente necesita
Ya que hay una gran variedad de servicios de centros de llamadas diferentes, no sirve de nada pagar lo que realmente no necesita. Por lo tanto, si solo necesita que alguien conteste las llamadas mientras trabaja o los fines de semana, no busque centros de llamadas que solo ofrezcan soluciones de servicio completo.
Busque una empresa local
Según O'Borsky, una cosa que muchos clientes buscan en un centro de llamadas es la proximidad. Tener agentes ubicados en los Estados Unidos es a menudo la prioridad número uno. Pero especialmente para las empresas locales, tener agentes que tienen ciertos dialectos regionales también puede ser un beneficio. Entonces, si desea que las personas que llaman se sientan como si estuvieran hablando con alguien en su propio vecindario, busque empresas ubicadas en las cercanías.
Pregunte específicamente sobre la ubicación de los agentes
Sin embargo, incluso las empresas con sede en los Estados Unidos pueden tener algunos agentes en otras partes del mundo. Entonces, al hacer su investigación, asegúrese de preguntar acerca de la ubicación de todos los agentes de la compañía, si la proximidad es algo que es importante para usted.
Averigüe cuánto tiempo la empresa ha estado en el negocio
La reputación también es algo importante al elegir un centro de llamadas. Las compañías que no brindan un servicio amigable y oportuno no tienden a quedarse mucho tiempo. Entonces, si encuentra una empresa que cumple con sus otros requisitos y ha estado en el negocio durante mucho tiempo, es probable que haya encontrado una solución decente.
Buscar comentarios y referencias
Al igual que con cualquier otro tipo de servicio, las revisiones y las referencias pueden ayudarlo a eliminar algunas de las mejores opciones de las malas. Puedes hacer algo de tu propia investigación en línea o preguntando por ahí. Pero no tenga miedo de preguntar también a las compañías que está considerando para referencias.
Considere su propia experiencia de llamadas
Durante el proceso de investigación, esté atento a las señales de advertencia que podrían significar que una empresa no es tan confiable como dicen ser. Por ejemplo, si le toma mucho tiempo comunicarse con una persona real, si los representantes no son muy amigables o si lo ponen en espera constantemente, es probable que pueda esperar esas mismas cosas para sus clientes que llamarían. en.
Pregunte sobre los tiempos promedio de espera y espera
Pero también debe ir un poco más allá y preguntar a las compañías directamente sobre sus tiempos promedio de espera y espera. Los buenos ya deberían tener toda esa información. Y luego podrás comparar tus mejores opciones.
Desconfíe de que los precios sean demasiado buenos para ser verdad
Si bien el precio siempre es una consideración al contratar un proveedor de servicios para su empresa, no debe ser el único. Si encuentra una compañía que ofrece los mismos servicios por mucho menos dinero que el resto, considere que es una bandera roja.
Mira la presencia en la web de la empresa.
Otra señal de advertencia podría estar en el sitio web de la compañía. O’Borsky dice:
“Si parece que realmente invierten tiempo y dinero en su sitio web, probablemente hagan lo mismo para el resto de su negocio. Pero si parece que el sitio web se creó rápidamente hace diez años, probablemente no estén invirtiendo en nuevas tecnologías ni manejando un negocio rentable ".
Pregunte acerca de su tecnología
También puede profundizar un poco más en la tecnología que utiliza cada una de sus principales opciones. Pregúnteles sobre sus sistemas de comunicación y cómo transmiten los mensajes. Luego compara las respuestas.
Hacer más investigación cuando se trata de pequeñas empresas
Si bien muchos centros de llamadas son operaciones más grandes, O'Borsky dice que todavía hay algunas operaciones familiares e incluso personas que administran servicios de contestador desde sus hogares. Si bien estas opciones pueden ser atractivas para otras pequeñas empresas, aún debe asegurarse de que le ofrezcan el mismo servicio de calidad. Puede ser difícil para los centros de llamadas más pequeños mantenerse al día, desde el punto de vista tecnológico.
Piense en cómo quiere que se retransmitan los mensajes
Otro factor a considerar es cómo cada proveedor transmite los mensajes. En los últimos años, O'Borsky dice que la mayoría de los centros de llamadas solo tomaron mensajes y luego los enviaron a las empresas por texto. Pero el proceso es mucho más personalizable ahora. Él dice:
"Si puede pensar en la forma en que desea que se envíen los mensajes, ya hay alguien que lo está haciendo".
Entonces, si desea que los mensajes se le envíen de una manera en particular, busque una compañía que se especialice en ese método o al menos lo ofrezca como una opción.
Sea específico sobre la información que desea recopilar
También debe comunicar claramente sus necesidades en términos de la información que necesita recopilar. Es posible que solo desee lo básico como nombre e información de contacto. Pero si tiene alguna solicitud adicional, debe asegurarse de que los agentes estén preparados para transmitir esa información con precisión.
Poner un énfasis en el nombre de la pronunciación
Una cosa que las empresas podrían no considerar al especificar la información que desea recopilar es la pronunciación del nombre. Pero no debe pasarse por alto, ya que el hecho de pronunciar mal los nombres de los clientes cuando devuelve sus llamadas puede provocar una pérdida de ventas.
Piense en ello como una inversión importante
Dependiendo de sus necesidades y el volumen de llamadas, la externalización de las operaciones del centro de llamadas puede ser un gasto significativo. Pero realmente debe considerar ese costo en función de la cantidad de llamadas perdidas que podrían afectar su negocio. O’Borsky dice: "Muchas compañías piensan que nadie puede tratar con sus interlocutores mejor que ellos. Y eso podría ser cierto. Pero cuando no puede contestar sus llamadas porque está en un puesto de trabajo o alguien está enfermo, ¿cuánto le está costando en ventas potenciales o trabajos de servicio? Tienes que mirar los doscientos dólares al mes que podrías gastar y compararlos con la cantidad que perderías si te faltan las llamadas de izquierda a derecha ". Call Center foto a través de Shutterstock
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