Un dicho popular en la comunidad empresarial es que es más barato mantener un cliente existente que ganar un nuevo cliente. Por esa razón, las empresas tienden a poner mucho énfasis en la fidelización de los clientes.
Si bien la lealtad del cliente es sin duda un objetivo admirable, también tiene una responsabilidad adicional. Andrew McDermott, cofundador de HooktoWin usó una anécdota personal para explicar una situación que las empresas a menudo encuentran con clientes leales.
$config[code] not foundEscribió en un artículo sobre Fox Business:
"Nuestro mejor amigo acaba de comprar un coche. Y él está en un gran problema. ¿Porque preguntas? Lo hizo sin hablar con su esposa. Lo recogió después del trabajo y luego lo llevó a casa. Pensó que sería una sorpresa, que ella sería feliz. Pero ya sabes cómo termina esta historia. Su esposa estaba enojada, muy enojada. "¿Cómo pudiste hacer eso sin mí? Deberías haberlo discutido conmigo antes de tomar una decisión tan importante ". Y de repente está en la casa del perro".
De esta manera, los clientes leales se parecen mucho a los cónyuges. Tienen una relación duradera con usted, por lo que sus expectativas son más altas de lo que serían con un nuevo negocio o uno que solo han visitado una o dos veces.
Para mantener a los clientes continuamente impresionados en lugar de decepcionados, McDermott sugiere tener en mente a los clientes leales cuando tome decisiones importantes, casi como si fueran parte de la propia compañía.
¿Cree que esos clientes leales se sentirán decepcionados si cambia completamente su línea de productos o marca? Incluso si crees que esos cambios podrían atraer a algunos nuevos clientes, ¿vale la pena si eso significa alienar a los más leales?
La mayoría de los errores que cometen las empresas cuando se trata de fidelizar a los clientes se cometen con las mejores intenciones. A menudo, las empresas crearán un programa de lealtad destinado a recompensar a los clientes leales. Pero, en cambio, solo hace que la experiencia de compra sea más complicada o confusa.
La solución a este problema no siempre es simple. Pero la idea detrás de esto es … piense como uno de sus clientes leales.
Cuando piensas como un cliente leal, es más probable que encuentres una solución que se ajuste a su estilo de vida y cómo interactúan con tu marca.
Charles Trevail usó Starbucks como ejemplo en una reciente publicación de Fast Company:
“La lealtad a menudo está ligada a la rutina. Y cualquier innovación que simplifique una rutina al tiempo que mejora la experiencia del cliente es una recompensa en sí misma. El programa My Starbucks Rewards, por ejemplo, hace uso efectivo de una tecnología ubicua, los teléfonos inteligentes, para administrar las recompensas y hacer pagos rápidos. Es tan exitoso que, a principios de este año, Starbucks anunció que más del 25 por ciento de todas las transacciones fueron realizadas por miembros leales, y los pagos móviles representaron casi el 15 por ciento de las transacciones en las tiendas de los Estados Unidos ".
Lo básico es que la lealtad del cliente no es algo que se mantiene automáticamente para siempre una vez que lo obtiene. Es algo en lo que tienes que seguir trabajando y a lo largo de toda la relación. De hecho, cuanto más tiempo mantengan esas relaciones, más difícil será trabajar para nutrirlas.
Foto de compromiso leal a través de Shutterstock
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