La próxima semana en CRM Evolution, el evento anual organizado por los editores de la revista CRM que invita a muchos de los líderes de opinión más importantes a presentar temas importantes y tendencias que conforman la industria, la transformación digital será un tema muy candente. Y como copresidente de la conferencia, me sentí extremadamente feliz cuando Ginger Conlon, Editor Jefe y Alquimista de Mercadotecnia de MKTG Insight, acordó presentar mitos y realidades sobre la transformación digital.
$config[code] not foundAntes de fundar MKTG Insight, Ginger fue editor en jefe de publicaciones como CRM y Direct Marketing News. Y con su amplio conocimiento y experiencia, quería obtener una vista previa de lo que hablará en la conferencia. Y le pedí a mi co-presidente, Paul Greenberg, que me ayudara a preguntarle a Ginger sobre uno de los mitos que rodean la transformación digital, y también un ejemplo de una compañía que realiza la transformación digital de la manera correcta, desde una perspectiva de marketing.
A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para ver la conversación completa, vea el video a continuación, o haga clic en el reproductor integrado de SoundCloud.
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Jengibre conlon: Estaré hablando de las seis, pero la principal es: "¡Estoy muy por detrás de todos los demás!" La realidad es que no, no estás por detrás. Estamos todos juntos en esto. Hay algunos motores rápidos, seguro, y necesitas seguir avanzando, pero ciertamente no estás solo, estando en el medio o incluso en la parte posterior del paquete.
Paul Greenberg: ¿Qué hace que la gente diga eso? Lo que están viendo que los hace pensar, "Oh, todos los demás están muy por delante de nosotros en la transformación digital. Lo sé porque … "y luego completar … Conviértalo en un mito.
Jengibre conlon: Hay tanto bombo en el mercado. Hay tantas opiniones diferentes sobre dónde deberías estar, qué deberías estar haciendo. Muchos de los proveedores, por supuesto, tienen un gran interés en los motores rápidos y en que todos los demás adopten las diferentes tecnologías para ayudarlos en su transformación digital. Provoca todo el bombo y todos los mitos sobre lo que está sucediendo.
Las historias de éxito están tan pregonadas que te sientes como: "Oh, caramba, debo estar muy por detrás". Incluso algunas de las compañías que están teniendo un buen desempeño en algunas áreas todavía están atrasadas en otras áreas porque es un viaje completo. Creo que eso es lo que hace que todo esto esté sucediendo.
Paul Greenberg: ¿Alguien vuelve a su sala de juntas y dice: "Tenemos que hacer esto porque todos los demás lo están y ya estamos atrasados, así que realmente necesitamos acelerarlo", y luego lo aceleran y casi no funcionan … ¿Qué pasa, básicamente? Llévanos a través de …
Jengibre conlon: Creo que parte de eso se debe a que la transformación digital será única para su organización. ¿Cuánto va a permear su organización? ¿Comenzarás con un equipo y trabajarás desde allí? Por ejemplo, comience con la transformación del marketing, luego trabaje en servicio y etcétera, etcétera, o ¿será un grupo completo de equipos que se unirán y tratarán de hacer algo para toda la compañía? Es como los días de implementar CRM y pensar en ella como una tecnología en lugar de una estrategia. Primero debes comenzar con la estrategia. ¿Qué desea hacer al agregar más elementos digitales a sus operaciones comerciales? ¿Cuáles son los objetivos? Luego, vas hacia atrás desde allí para hacer que suceda.
Ahí es donde creo que la gente siente que está tan atrasada, que se apresuran. Lo que necesitan hacer es … es como correr. Tienes que correr tu propio ritmo en tu propia carrera. No puede preocuparse por lo que hace el corredor que corre en la milla de cinco minutos si tiene una carrera de siete minutos, solo tiene que preocuparse por correr su milla de siete minutos.
Paul Greenberg: Empezaste y dijiste algo interesante. Usted dijo: “Comenzando, por ejemplo, con la transformación del marketing”. ¿Cuál sería un ejemplo de transformación del marketing? Eso es un gran problema, especialmente teniendo en cuenta la mentalidad de los vendedores. ¿Cómo se hace eso bien y qué sucede realmente?
Jengibre conlon: ¿Cómo se hace bien? Esa es una pregunta cargada.
Paul Greenberg: Correcto.
Jengibre conlon: Probablemente los elementos más importantes son la comunicación y la colaboración. Como dije antes, debes comenzar con tu estrategia. Si no tienes eso, no tienes la hoja de ruta hacia donde quieres ir. Entonces, tu equipo necesita estar trabajando juntos.
Tengo un gran ejemplo. Acabo de hablar con uno de los ejecutivos de Virgin Holidays. Su transformación comenzó con victorias rápidas. Comenzaron a usar Phrasee para agregar AI a sus pruebas de correo electrónico. No contaban con el personal auxiliar para poder realizar pruebas exhaustivas, por lo que agregaron esta herramienta que fue AI para las líneas de asunto. Vieron un ascensor allí. Luego, esa victoria les permitió poder decir: "De acuerdo, bueno, hemos hecho todo lo posible. Vamos a hacer el interior del correo electrónico ", y trajeron Moveable Ink y comenzaron a usar eso para hacer la personalización. Luego, encontraron: "Bueno, bueno, esas dos cosas van muy bien pero, debido a la forma en que configuramos los datos, esto hace que demore demasiado", por lo que trajeron Adobe Campaign. Luego, corrieron todos sus datos a través de Adobe Campaign. Se simplificó el proceso. Pasó de un día a unos 20 o 30 minutos para crear una campaña. Vieron un ascenso increíble en el tablero.
Eso fue tan bueno que dijeron: “Bien, ahora, ¿qué más necesitamos hacer para mejorar nuestros modelos de datos para que podamos mejorar la forma en que los datos fluyen a través de los sistemas en toda la organización? Ahora incorporemos el servicio al cliente, unamos los datos a través del servicio al cliente ", y luego," Oye, bueno, también llevemos las comunicaciones del servicio al cliente a través de nuestro centro. Ahora, estamos hablando con los clientes en una sola voz, ya sea marketing, ventas o servicio ". Las ventas también formaron parte de ese cambio.
Era una cosa a la vez. Su objetivo era estar más centrados en el cliente que ellos, pero específicamente tenían algunos números alrededor de eso. Tenían cosas como querían aumentar sus interacciones digitales en un 50%, y eso incluía el autoservicio y cosas por el estilo. Luego, también querían apoyar a los agentes en sus tiendas obteniéndoles la información que necesitan al alcance de su mano, y esa es también la siguiente fase: asegurarse de que los agentes de primera línea tengan la misma información que tienen las personas internas. Es paso a paso a través del proceso y …
Saul Lopes, el ejecutivo con el que hablé, hizo que fuera un punto en el que, cada vez que tuvieran algún tipo de problema, que, por supuesto, era mucho lo que rodeaba a la información, dijo que no había señalamiento; estaba él, su equipo y cualquier socio involucrado diciendo: "Muy bien, nos topamos con este problema". ¿Qué necesitamos hacer para solucionarlo? ”, Colaborando y avanzando. Esas son las cosas que debe hacer para que una transformación sea exitosa.
También piensa que no es un destino sino un viaje continuo. "Hemos hecho esto. ¿Qué es lo siguiente que podemos hacer y lo siguiente y lo siguiente? "
Paul Greenberg: ¿Consiguieron un presupuesto para eso?
Jengibre conlon: Sí, porque, con cada éxito, pudieron vender en la próxima cosa. Esto funcionó para nosotros. No tuvimos que hacer nada importante para que esto sucediera. Ahora, hagamos eso. Sí, él consiguió la aceptación y el presupuesto todo el tiempo al dar estos pequeños pasos hacia adelante y mostrar los éxitos.
Tendencias de la pequeña empresa: Cuando hablas con estas empresas que, supongo, tal vez están en la vanguardia de la transformación digital, ¿cuáles son algunas de las sorpresas con las que se encuentran? Esto podría ayudar a las personas que se encuentran en una etapa más lenta cuando se trata de digital. ¿transformación?
Ginger Conlon: Creo que probablemente no sean sorpresas. Probablemente sean las cosas con las que todos se topan. Es solo una cuestión de cómo los manejas. Esa sería tu información. Tu información es un desastre. Está por todo el lugar. La calidad es cuestionable, por lo que debe tener una estrategia de datos, ante todo. Entonces, el lado de la gente. Necesitas comprometer a tu gente. Debe asegurarse de que tiene el entorno configurado para la colaboración. Eso incluye su compensación. Debe asegurarse de que está compensando a las personas por trabajar juntas, no trabajar una contra la otra.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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