El otro día fui a Costco para reponer varios artículos en nuestra casa. Cuando estaba revisando, el cajero llamó a alguien para que revisara mis registros de compra. Resulta que si actualizaba mi membresía podría recuperar el dinero de mis compras; suficiente para más que pagar por la actualización. Por qué no?
$config[code] not foundAhora, ¿por qué ofrecerían devolverme el dinero en mis compras regulares? Porque saben que ahora elegiré a Costco en lugar de la tienda de comestibles u otro almacén de descuento. Aumentan su volumen sin publicidad ni marketing. Este es un programa de lealtad / recompensa al cliente que funciona. En realidad, no les cuesta nada y han aumentado las probabilidades de que sus clientes actuales compren más.
Panera Bread Bakery-Cafes tenía un programa de fidelidad / recompensa en el que se podía obtener una taza de café gratis luego de la compra de diez tazas. Tuvieron que interrumpir el programa porque alguien creó tarjetas falsificadas y las ofreció en Internet.
Entonces, ¿qué podemos aprender de estos ejemplos? Primero, es una buena idea ofrecer un programa de fidelidad / recompensa al cliente. Es menos costoso mantener a los clientes actuales que encontrar nuevos. Agregue a eso la idea de que debe intentar capturar todo el negocio que puede obtener de sus clientes actuales y tiene la base para un programa de lealtad.
En segundo lugar, asegúrese de que sea algo fácil de implementar y explicar. Si es demasiado complicado, nadie lo usará porque no lo entenderán. Además, no desea crear un plan que sea costoso.
En tercer lugar, cree un programa que no pueda ser descargado. Considera el ejemplo de Panera. La tarjeta de fidelidad era demasiado fácil de duplicar, así que alguien lo hizo. Desafortunadamente, hay personas sin escrúpulos por ahí.
Curiosamente, la participación en los programas de lealtad / recompensa está en esta recesión. Según la investigación del coloquio,
"NOSOTROS. La participación de los consumidores en los programas de recompensas está aumentando en todos los segmentos demográficos,… "Los consumidores se apoyan en programas de lealtad para estirar los presupuestos de los hogares ganando recompensas por sus compras".
¿Qué nos dice esto? El uso de programas de lealtad / recompensa puede ser una estrategia efectiva para aumentar los ingresos incluso en una recesión.
Más allá de las lecciones aprendidas de los ejemplos anteriores, está el entendimiento de que para tener la lealtad del cliente, debe proporcionar una excelente experiencia al cliente. No le servirá de nada tener un programa si su producto, servicio y / o servicio al cliente está por debajo de la media. Piénsalo. Si la experiencia no es buena, no hay un programa en el mundo que haga que los clientes regresen por más. Entonces, en realidad, los programas de lealtad / recompensa del cliente comienzan con el servicio al cliente.
Antes de considerar la implementación de un programa de lealtad / recompensa, realice una rápida verificación de la realidad. ¿Tiene algo que sus clientes necesitan, desean y les gusta venir a usted? ¿Brindas un excelente servicio al cliente? Si las respuestas son afirmativas, entonces puede diseñar un programa de lealtad / recompensa que sea sólido y efectivo.
Proporcione un servicio al cliente excepcional, tenga un producto o servicio de calidad y apueste por un programa atractivo. Con esta estrategia, no solo podrá penetrar en sus clientes actuales, sino también retenerlos a largo plazo. Incluso en una recesión, PUEDE aumentar sus ingresos utilizando los programas de fidelización / recompensa del cliente.
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