Cómo se comporta una empresa dice mucho sobre lo que cree el liderazgo. Si desea saber lo que realmente valora la c-suite, siga las prácticas del personal. Especialmente el personal de atención al cliente.
Cómo los comportamientos revelan los valores de su compañía o la falta de ellos
Caso en cuestión: United Airlines creó recientemente una situación que transmite su visión de los clientes, el personal y el valor. Hay tantos aspectos de este problema que vamos a comenzar desde el principio y seguiremos adelante.
$config[code] not foundEl primer punto es la práctica de sobreventa de vuelos. No son la única aerolínea en hacer esto, sin embargo, contribuyó al problema. ¿Por qué reservar un vuelo? En esencia, están recibiendo el pago dos veces por algunos asientos. Su suposición, basada en datos, es que algunas personas no se presentarán al vuelo. Bueno. Podría estar de acuerdo con esta práctica si el consumidor no estuviera obligado a pagar antes del vuelo. Pagamos por adelantado para obtener el precio que queremos. De lo contrario, ese precio desaparecerá y tendremos que pagar más.
Esto me dice que la compañía está muy enfocada en los ingresos. Podría estar pensando: ¿no son todas las empresas exitosas enfocadas en los ingresos? Tal vez. O tal vez estén enfocados en servir a sus clientes porque se dan cuenta de que tendrán éxito a largo plazo cuando el cliente sea la prioridad.
Cuando una empresa solo está pensando en ganar dinero, comete errores y su servicio al cliente sufre. Esto se debe a que su enfoque no está en su cliente o en la experiencia del cliente.
El segundo punto es pedir a los pasajeros que renuncien a sus asientos para que la tripulación pueda subir al avión. Ahora, ese equipo tenía que llegar a un destino para que pudieran hacer su trabajo. Lo entiendo. Esto es lo que la aerolínea no recibe: ¡no es el problema del pasajero que paga! Las aerolíneas tienen muchas opciones cuando se trata de tripulaciones. Pueden programarlas más efectivamente. Pueden colocarlos en un plano diferente, propio o de otra línea aérea.
La creencia de que está bien incomodar a un cliente que paga para satisfacer una necesidad de la compañía es una evidencia evidente de que la compañía se valora a sí misma más que a sus clientes. Tengo la total idea de que si la tripulación no llegara a su destino, otros pasajeros se habrían sentido inconvenientes.
El problema es que no hubo pensamiento creativo involucrado. Nadie se detuvo y consideró otras alternativas. Y esto se debe a que no vieron a los pasajeros como clientes. Su enfoque estaba en ellos mismos en lugar de en sus clientes que pagaban.
¿El resultado? Sacaron a la fuerza a un pasajero que no quería bajar de su avión. Usaron tanta fuerza que se golpeó la cabeza y sangraba. Pero ese no es el único resultado. Cada pasajero en ese avión, cada cliente que paga, vio cómo trataban al hombre. Algunos incluso grabaron el evento en sus celulares. Todos obtuvieron un asiento de primera fila para una cuenta de primera mano de lo que la compañía valora. ¡Y ellos saben que no son ellos!
¡Pero espera! Se pone peor. Esas grabaciones se emiten en todo el mundo una y otra y otra vez. Ahora, no solo sus clientes que pagan están al tanto de su falta de atención al cliente, sino también todos los demás. Y luego el CEO se apunta minimizando el comportamiento de las personas de seguridad Y desacredita al cliente. Solo cuando el precio de las acciones comenzó a caer realmente se disculpó.
Todas estas cosas ridículamente malas sucedieron debido a una simple cosa: el liderazgo de la empresa simplemente no se preocupaba por sus clientes. Esa falta de cuidado de la parte superior se juega en toda la empresa. Esto no es un problema del personal. Es un problema de liderazgo. Se enfoca en el lugar equivocado por razones equivocadas,
Entonces, ¿cuál es la lección? Cuida a tus clientes primero y siempre. Asegúrese de que tengan una experiencia estelar con su empresa en todos los niveles. Asegúrese de que todo su personal esté capacitado y alentado para resolver problemas teniendo en cuenta al cliente, no a pesar de ellos. Créeme, los ingresos vendrán con frecuencia y en el largo plazo.
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