Un gran servicio comienza en el momento en que una persona ingresa a tu tienda
Entrar en Reinventando la rueda Tienes que entender al autor. A Chris Zane le encantaban las bicicletas y los negocios desde muy temprana edad. Es dueño de la tienda de bicicletas de Zane desde su adolescencia y la ha convertido en una de las tiendas de bicicletas más grandes de los Estados Unidos (también es el minorista de bicicletas Trek más grande del mundo). Ha ganado premios y ha sido destacado en Harvard Business Review y Cía., entre otras publicaciones.
¿Cómo logró esta visibilidad y éxito: más de $ 15 millones en ingresos anuales? Zane ilustra cómo proporcionar un servicio inesperado genera la lealtad del cliente con una metáfora sobre un tazón de 400 trimestres que representa cuánto gastaría en servicio al cliente. En sus presentaciones estándar, alienta a la audiencia a tomar cuartos del tazón, observando las diversas cantidades que los miembros de la audiencia tomarían. Sin embargo, nadie "se lleva todo el tazón":
“El punto es que cuando a usted, como cliente, se le presente más de lo que parece razonable, como un cuenco de 400 cuartos, se autorregulará…. "Al brindar más servicios de los que la gente considera razonables, podemos generar confianza y lealtad y recordarles lo difícil que estamos trabajando en su nombre".
Zane continúa observando cómo los obsequios que le costaron a su tienda solo $ 86 generaron alrededor de 450 interacciones individuales que "Alivió un poco de dolor para los clientes y creó un recuerdo duradero mientras lo hacía". También señala lo que está en juego para las empresas que no viven y mueren por el "mantra de un cuarto":
$config[code] not found"Por más difícil que sea ganar la lealtad de un cliente, e independientemente de cuán grande sea su tazón de moneda, también puede perderlo en un abrir y cerrar de ojos si usted y sus empleados alguna vez encienden su piloto automático".
Perspectivas de venta al por menor y marketing de guerrilla muscular
Así como Bob Taylor se mete en los puntos finos de la fabricación de guitarras en Clases de guitarra, Zane describe los desafíos de crecimiento que enfrentó en el camino, como obtener la aprobación corporativa para vender bicicletas Trek en el mercado premium. Estas historias proporcionan información útil sobre cómo el propietario de un negocio hace la transición de una pequeña operación a un proveedor de servicios de nicho ventajosamente organizado y realiza movimientos que van más allá del ajetreo. Zane señala a un representante de Trek que su trabajo es más fácil, vendiendo 100 bicicletas en una sola llamada, donde Zane debe encontrar 100 compradores para esas bicicletas.
Zane explica cómo altera a la competencia en segmentos como "aumentar el precio de la competencia" en el que trató de reclutar a un gerente de la competencia. Da varios ejemplos de burlar estratégicamente a la competencia a través del marketing de guerrilla para adquirir nuevos clientes:
"Mis competidores no entendieron que les había cambiado las reglas del juego y que cada vez que pensaban que estaban empatándome, en realidad se estaban quedando atrás".
Algunas de las tácticas de cambio de juego parecerán excesivamente competitivas si opera en una industria donde las relaciones "frenemias" entre los proveedores de servicios son la norma. Pero hay una ciencia comprensible detrás de la locura, como no competir en precio. Zane hace conceptos tan promocionados como el servicio al cliente como un motor de ganancias más real que cualquier documento técnico.
Los últimos capítulos tratan temas orientados a las personas, como la selección de empleados y la diversidad de clientes como un buen negocio. El último capítulo, "Piensa a nivel nacional, actúa localmente", resume bien los capítulos anteriores y sirve como un recordatorio de cómo trabajar con los clientes a nivel local puede marcar la diferencia.
Quién se beneficiará de ¿Reinventando la rueda?
El libro contiene las mejores empresas de servicios de ayuda. El texto más prescriptivo beneficiará a los empresarios pensativos y con aspiraciones que saben que un modo dinámico no es sostenible más allá de los momentos específicos de crecimiento de ventas. Hay mucha valentía mezclada con las sugerencias de Zane, pero atreverse a ofrecer a sus clientes lo mejor es el punto general de Zane. El libro me pareció una combinación estimulante de competencia agresiva y un enfoque orientado al cliente que lo distingue de otros libros de memorias / negocios.
Reinventando la rueda Mostrará cómo reinventar su negocio para el crecimiento puede ser fácil.
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