Antes de que la mayoría de nosotros supiéramos qué era un bot, Dan Miller, analista principal y fundador de Opus Research, ya estaba analizando el impacto potencial que tendría la tecnología incipiente en el servicio al cliente y el compromiso. Ahora que los robots, los asistentes digitales inteligentes y otras interfaces de conversación se están convirtiendo en parte cotidiana de nuestras vidas, se espera que las empresas de todos los tamaños inviertan cerca de $ 5 mil millones para 2021, según un nuevo informe de Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise. Asistentes Inteligentes; El Nuevo Mundo Bravo de Bots y Agentes Virtuales.
$config[code] not foundDan comparte algunos de los hallazgos clave del informe, que incluyen la locura actual del robot / asistente inteligente, cómo las empresas se están acercando a las cosas, el papel de los "metabots" y el papel que desempeña la inteligencia artificial / aprendizaje automático (y jugará) En la adopción de bot.
A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Haga clic en el reproductor integrado a continuación para escuchar la conversación completa.
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Dan Miller: Es nuestro segundo vistazo a lo que sucede con lo que llamamos Asistentes Inteligentes de Empresa. Todos tienen su propio término para lo que es un bot, pero lo llamábamos asistentes inteligentes o asistentes virtuales inteligentes, y es la combinación de tecnologías que se dividen en dos dominios. Primero, solo llamaré a la interfaz de usuario inteligente o al interfaz de conversación, que permite a las personas ingresar información, preguntas, sea lo que sea a través del texto, a través del habla, que luego se transcribe como texto Estamos viendo la detección de emociones en esa categoría, y también vemos biométricos en eso, porque si tienes una gran confianza en que un individuo que está hablando es quien dice ser, entonces puedes hacer un cambio más individualizado. y experiencia personalizada.
Entonces, eso es lo que pasa en la parte delantera. Hay un back-end, que a menudo se asocia con centros de contacto o sitios web de comercio electrónico, y ese tipo de cosas … Es la comprensión del lenguaje natural. Entonces, las personas pueden usar sus propias palabras para lograr cosas en un modo de autoservicio.
Observamos, hace tres años, y las respuestas "¿por qué está sucediendo todo esto ahora?". Se trata de la capacidad de dejar que las personas hablen o escriban cosas con sus propias palabras y logren lo que están tratando de hacer. Net-net, hace que el autoservicio no sea una mala palabra. Solíamos pensar en el autoservicio como personas que llegan … O, básicamente, las empresas intentan ahorrar costos automatizando la mayor parte de las interacciones que tienen con los clientes a través de sus recursos de soporte.
Ahora, estamos encontrando que un número creciente de personas realmente quieren auto-servir. Es más como un juego electrónico ahora, y por lo tanto, aquí estamos. Llamas, usas tus propias palabras y tomas el mando con ellas. Por eso es tan interesante en este momento.
Tendencias de la pequeña empresa: se habla de dos amplios dominios tecnológicos que abarcan toda esta área. Tecnologías conversacionales y tecnologías de asistencia inteligente.
Dan Miller: Hablé mucho sobre el extremo conversacional, así que pasemos a las tecnologías de asistente inteligente. Solo sé que la gente necesita asignar estos términos a las palabras que usan. Lo vemos cubierto en muchas revistas como inteligencia artificial. Lo que significa que, además de esta comprensión del lenguaje natural, es decir, usted usa sus propias palabras, está la gestión del conocimiento, que es la organización de todos los datos importantes que leemos todo el tiempo. Hay una búsqueda inteligente que tiene lugar. Hay análisis, la categorización de toda la información que tienen las empresas.
Por lo tanto, es realmente relevante para las grandes empresas, que han realizado inversiones en CRM con los voluminosos registros de sus clientes. Estamos en la gestión del conocimiento. Es una especie de término que abarca todo, pero es cosa de gestión de datos. Ahí es donde está su marca, dónde están las descripciones de sus productos, dónde están los materiales de capacitación, dónde está el marketing y la publicidad. Eso es todo legible a máquina ahora, y en este mundo de ensueño de inteligencia artificial, la capacidad de encontrar la respuesta correcta y establecer una verdad para brindar a los clientes, se puede hacer en gran parte de manera automatizada. Y donde eso solía ser compatible con la forma en que un agente responde a una pregunta en el centro de contacto, ya sea en pantallas emergentes y cosas así. O, cómo un IVR habilitado para voz proporcionaría respuestas correctas por teléfono en un entorno automatizado. Esos son todos los recursos que llamamos inteligencia artificial en la empresa.
La respuesta, es algo así como Dorothy en Oz, ¿verdad? Ya estamos en gran parte allí. Hemos realizado inversiones que están muy cerca de pasar a respuestas en tiempo real a nuestros clientes, a través de estas necesidades automatizadas.
Tendencias de pequeñas empresas: una cosa que es obvia cuando se lee el informe, y hay muchas cosas buenas en este informe, pero las inversiones que se invierten en el pronóstico que ustedes reunieron. Realmente parecía que comenzó casi desde la nada, en general, en 2015, hasta ahora está proyectando 4 y medio a 5 mil millones de gasto en asistentes inteligentes empresariales para el 2021.
Dan Miller: Correcto, y lo que hay en esa inversión abarca muchas de las tecnologías de las que acabo de hablar, la gestión del conocimiento, la comprensión del lenguaje natural. Vemos que hay 20 o más proveedores con plataformas de asistente inteligente. Algunos son nombres muy conocidos. IBM estaría allí con Watson, Nuance, subiendo con Nina. No quiero ofender a nadie, pero tratar de desquitarlos y luego olvidar uno o dos. Parte de lo que se incluye en nuestro pronóstico es la inversión en los recursos existentes que proporcionan buenas respuestas a las personas que se comunican con una empresa.
Luego, algunas de ellas están empaquetadas por empresas con las plataformas para desarrollar agentes virtuales, y eso se convierte en una forma muy interesante de mirar el mundo. Que, si está en el servicio de atención al cliente, ¿cómo puedo contratar a uno de estos asistentes inteligentes virtuales? Es por eso que utilizamos el informe para enumerar a las 28, o así las empresas y dar los criterios para echar un vistazo a ellos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo funciona lo que está sucediendo, desde el punto de vista de la empresa, en lo que respecta a los asistentes inteligentes y la tecnología de conversación? ¿Cómo se compara y contrasta lo que ve la audiencia más amplia y general de los consumidores? ¿Lo estás usando en Alexa, o en Siri y cosas de esa naturaleza?
Dan Miller: Correcto, y tenemos un término para esos asistentes inteligentes sin marca y de flotación libre. Podría estar en su teléfono inteligente, podría estar en su televisor. Hemos escuchado que podría estar en tu microondas y todo ese tipo de cosas. Los llamamos Metabots. Hay dos maneras de ver esto. Uno es que, como consumidor, encontrará más dispositivos que tienen micrófonos y otros sensores que pueden responderle y, en algunos casos, anticipan lo que está pidiendo. Notará que el Asistente de Google tiene acceso a su calendario, probablemente lea su correo electrónico si está utilizando Gmail. Sabe mucho sobre cuál es su intención y puede respaldar eso.
Por lo tanto, estos metabots de libre flotación son la fuente del primer punto de contacto para llegar a las empresas con las que realmente desea hacer negocios. Entonces, esa es la perspectiva del consumidor. Ahora, para las empresas que invierten en su marca, en sus propios esfuerzos de marketing, en formas de llegar a estos clientes, en el mundo de los asistentes inteligentes, deben considerar cada uno de estos metabots emergentes básicamente como un canal, y tratar de minimizar la cantidad. de personalización, o lo que yo llamo es la exposición a inversiones varadas, eso se debe a que se debe hacer un gran esfuerzo para ajustarse a la API de Alexa, o para hacer una habilidad de Google, una habilidad para el asistente de Google, y ese tipo de cosas.
Por lo tanto, mi larga manera de decirlo, ya sea una empresa grande o una pequeña empresa que intenta descubrir cómo llegar a las personas a través de estos metabots de propósito general, siento que estamos reviviendo el mundo de las aplicaciones móviles en todo el mundo. otra vez. O tomar una decisión sobre cómo terminas dirigiendo el tráfico a tu negocio en un mundo donde hay tantas alternativas.Entonces, solo consideras estos metabots como, "oye, es solo un canal más", un canal digital más que debería explotar para poder llegar a mi tienda o hacer negocios en línea y ese tipo de cosas.
Tendencias de pequeñas empresas: es gracioso, porque tuve una conversación, esto tiene que ser probablemente hace casi dos años, con Dennis Mortensen en x.ai. Con Amy, asistente de programación de calendario, y yo le preguntamos: “¿sientes que una vez que los grandes se suban a bordo, los Alexas, las Cortanas, los Siris, te eliminarán? ¿Ustedes que hacen una cosa y hacen una buena cosa? ". Y él dijo" no, lo que creo que va a suceder, es ese tipo de "megabots", o mega AIs, como él lo mencionó "en realidad serían los que orquestarían el uso de los distintos bots y asistentes que una persona tendrá ”. Y así, en lugar de hacerse cargo de todo, serán el conductor y podrán ayudar a los bots de apalancamiento individuales de una manera más estructurada. ¿Ves eso como algo que posiblemente podría pasar?
Dan Miller: Oh, absolutamente. Si observa lo que está pasando con Alexa, por ejemplo, ahora mismo puedo decir "Alexa, pregunte a Capital One cuál es mi saldo" y …
Mis amigos de la industria del habla automatizada son expertos en diseño de diálogos, y ahora estamos tratando de averiguar cómo lidiar con los "testigos", porque hay una persona, su bot y luego el negocio con el que desea hablar..
Lo que tenemos ahora es un estado inestable, lo que significa que puedo hacerlo. Puedo hacer que Alexa hable con Capital One, invoco estas habilidades y una de las primeras cosas que verán hacer las personas de desarrollo de Amazon es deshacerse de ese paso. Entonces, lo bueno de estos asistentes inteligentes es que están aprendiendo.
$config[code] not foundEl aprendizaje automático es una gran parte de eso. El aprendizaje en general, también lo es. Por lo tanto, seguimos preocupándonos por los bots que reemplazan a las personas, o van a ser nuestros amos mecanizados, pero de la forma en que aprenden, les enseñamos. Si no podemos enseñarles a ser mejores en el servicio de lo que queremos hacer, entonces tengamos vergüenza.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
