Mantener a los clientes contentos y volver es más importante que nunca.
El entorno empresarial competitivo de hoy significa que las empresas necesitan asegurarse de que están cumpliendo con sus clientes donde están. Tiene sentido pensar en lo que es importante para los clientes al administrar un centro de llamadas.
Se ha dicho que lo que más desean los clientes descontentos es ser escuchado. Aquí es donde un centro de llamadas puede ser más eficaz.
$config[code] not foundMuchos centros de llamadas están diseñados para seguir un sistema, un patrón con el objetivo de terminar la situación de la mejor manera para la empresa. Y, en última instancia, eso tiene sentido. La pregunta es, ¿cuál es la mejor manera de llegar a una buena conclusión?
Hay tres aspectos para un centro de llamadas efectivo que construyen y fomentan la lealtad del cliente.
Problema resuelto
El mejor escenario ocurre cuando se resuelve el problema del cliente. Esto requiere habilidades de escucha aguda.
El personal del centro de llamadas debe estar seguro de que realmente está escuchando lo que dice el cliente. La mayoría de las personas son razonables y entienden lo que es posible. Cuando los miembros del personal del centro de llamadas comienzan con el deseo de resolver problemas, están más inclinados a escuchar realmente lo que el cliente está diciendo.
Luego, pueden responder a la inquietud de manera que el cliente tenga la convicción de que está siendo atendido.
Los clientes se quedan con una empresa cuando creen que sus necesidades han sido satisfechas y la empresa se preocupa por su experiencia. La mayoría de los problemas se pueden resolver rápidamente y sin una gran inversión. Capacitar al personal del centro de llamadas con la capacidad de resolver esos problemas es un largo camino para fomentar la lealtad del cliente con sus clientes.
Construyendo una relación
Otro aspecto de la atención al cliente es establecer relaciones con esos clientes. El personal del centro de llamadas tiene una posición única para ayudar en este proceso. Cuando alguien llama a una compañía con una queja o inquietud, la persona en el otro extremo de la llamada puede convertirse en su mejor amigo o su peor enemigo.
Cuando los empleados del centro de llamadas se acercan a los clientes con una mentalidad de construcción de relaciones, proyectan un interés real en asegurarse de que el cliente sea atendido. El cliente se siente valorado más allá de la transacción. Realmente importa a los clientes y produce resultados a largo plazo.
Relaja el guión
Existe un valor real en tener un proceso para tratar los problemas de los clientes. Sin embargo, muchas veces el guión puede impedir que los clientes sientan que están siendo escuchados.
La mejor manera de asegurarse de que los empleados del centro de llamadas adopten una política de resolución de problemas y creación de relaciones es alentarlos a que relajen las secuencias de comandos que reciben. Cuando pueden pensar y comunicarse más allá del guión, se conectan más eficazmente con los clientes.
Los clientes quieren sentirse valorados y escuchados. Los centros de llamadas tienen un lugar único en ese proceso.
Cuando alguien llama a una compañía con una inquietud, le están presentando la oportunidad de demostrar cuánto valoran una relación continua con ese cliente. Relajar el script para resolver problemas y, por lo tanto, establecer relaciones con los clientes ayuda a fomentar la lealtad de los clientes.
Foto del equipo de Call Center a través de Shutterstock
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