Si eres como yo, lo aprecias cuando los empleados hacen todo lo posible para ayudarte. Ya sea que esté comprando ropa o buscando comestibles, siempre es bueno saber que alguien está allí para ayudarlo. Pero siempre hay un representante de servicio al cliente que va demasiado lejos, ya sabes, esa persona del piso que es realmente agradable pero que necesita dejarte en paz.
En el mercado hipercompetitivo de hoy, los principales minoristas y las pequeñas empresas están haciendo todo lo posible para mejorar la experiencia del cliente.
$config[code] not found¿Pero que lejos es muy lejos?
Nordstrom ha sido atacado recientemente luego de la revelación de que la compañía estaba usando señales wifi de teléfonos inteligentes para rastrear los movimientos de los clientes en la tienda. ¿Suena espeluznante? Eso ni siquiera es la peor parte. Aunque el experimento de Nordstrom fue solo para hacer un seguimiento del volumen de clientes (y se detuvo en mayo después de las quejas de los clientes), otras empresas lo han llevado mucho más lejos.
Además de simplemente rastrear los movimientos de los clientes dentro de la tienda, algunas empresas pueden recopilar cantidades increíbles de datos. Por ejemplo, la tienda podría recopilar información de su teléfono que revele su sexo, dónde está parado y por cuánto tiempo, y si finalmente realiza una compra.
Si bien el uso de la tecnología se diseñó para mejorar la experiencia del consumidor, algunas personas preguntaron: "¿Dónde están los límites?"
Si bien todas las empresas pueden aprovechar los beneficios que ofrece la tecnología, ¿cómo podemos equilibrar esa delgada línea entre un buen negocio y superar las expectativas?
Al tener en cuenta estas 5 lecciones, nos aseguraremos de que seamos una gran ayuda para los clientes, no para su Gran Hermano.
Lecciones de Tecnología de Retail
Conozca sus límites
Junto con las cámaras que ya monitorean los perímetros de la tienda, la recopilación de datos de la tienda minorista golpeó un acorde menor con los compradores. Los propietarios de pequeñas empresas deben entender dónde existe esa "línea invisible" y evitar cruzarla o pisarla.
Ya sea la frecuencia con la que envíe boletines por correo electrónico o sus políticas en la tienda, siempre es importante respetar a sus clientes y su privacidad.
Experimentar primero
El método wifi de Nordstrom fue un experimento de recopilación de información. En lugar de implementar un método probado o comprobado para mejorar el servicio al cliente, se estableció un método controvertido de recopilación de información.
Sin embargo, Nordstrom respondió bien, deteniendo el experimento cuando el cliente se quejó.
Sé consciente de la discusión nacional
Incluso si su negocio se mantiene alejado de los acontecimientos políticos, siempre es importante estar al tanto del diálogo nacional. Con tantas noticias sobre programas de NSA y escuchas telefónicas, el sentimiento nacional contra la recopilación de información ha sido hostil.
Al estar al tanto de una conversación más amplia, puede evitar caer en peligros potenciales.
Ser transparente
Una de las razones por las que los clientes estaban preocupados por la recopilación de datos wifi de Nordstrom es porque no estaban seguros de qué datos se recopilaron y cómo se iban a utilizar los datos. Del mismo modo, si su empresa recopila direcciones de correo electrónico o piezas de información clave, informe a los consumidores para qué se están inscribiendo.
Ya sea un boletín de noticias o cupones mensuales, siempre debe ser lo más transparente posible con sus clientes.
Prepárese para responder preguntas
Tener una respuesta preparada para las preguntas más frecuentes que los clientes tienen sobre su negocio ayudará a disipar cualquier inquietud o inquietud.
Si bien es posible que su negocio no invierta en esfuerzos de investigación tan técnicos como los de Nordstrom, o tan espeluznantes como otros minoristas, es importante tener en cuenta estos consejos mientras busca mejorar su servicio al cliente.
Recuerde, usted quiere ser una gran ayuda para los consumidores, no para Big Brother.
Foto de Nordstrom a través de Shutterstock
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