Parece que a pesar del crecimiento de la tecnología de compra móvil, a los clientes minoristas todavía les gusta "ponerse físicos" cuando se trata de comprar, y no planean detenerse en el corto plazo.
En un nuevo estudio de TimeTrade Systems, The State of Retail 2015 (PDF), El 87 por ciento de los consumidores planea comprar en tiendas físicas minoristas al menos tan a menudo este año como lo hicieron en 2014.
Para los Millennials, el porcentaje es aún mayor. El noventa y dos por ciento de ellos planean comprar en la tienda este año. Eso es tan frecuente como lo hicieron el año pasado, o más a menudo.
$config[code] not foundIncluso cuando un producto que desean está disponible en línea, así como en una tienda cercana, casi dos tercios de los encuestados en la encuesta del Estado de venta minorista 2015 preferirían comprarlo en la tienda. (De hecho, más del 70 por ciento de los consumidores dicen que prefieren comprar en una tienda física de Amazon que en Amazon.com).
¿Por qué los consumidores todavía se preocupan por las tiendas físicas?
No es solo la habilidad de obtener el producto inmediatamente. A medida que los consumidores en todos los rangos de edad hacen más y más de su investigación previa a la compra en línea, el informe concluye que "más que nunca, los clientes buscan la experiencia en la tienda para ayudarlos a validar sus decisiones finales de compra".
Incluso mejores noticias: una vez que los clientes van a una tienda física, un 82% de ellos termina gastando más de lo que planeaban. En otras palabras, hacer el viaje a una tienda ya no es solo un descubrimiento. Es un indicador de intención seria.
Eso no significa que pueda sentarse, no hacer nada y esperar hacer la venta. ¿Qué factores convencen a los clientes a comprar una vez que están en su tienda?
Toque
La razón número uno por la que los clientes van a las tiendas físicas es poder tocar y sentir la mercancía. El ochenta y cinco por ciento de los encuestados en general y el 92 por ciento de los encuestados de la Generación X en la encuesta citaron esta capacidad.
Varios estudios (PDF) han demostrado que es más probable que los clientes compren productos después de haberlos tocado o recogido. ¿Cómo puede facilitar a los clientes obtener una experiencia táctil? Considerar:
- Mostrar productos en pilas (una táctica que usan muchas tiendas de ropa) para inspirar el contacto físico.
- Si los productos están envueltos o sellados, desenvuelva uno de cada elemento para que los clientes puedan tocarlo o abrir un elemento "probador".
- Deja que la tienda se ensucie un poco. Un ambiente ligeramente “vivido” alienta a los clientes a tocar y jugar con la mercancía. Si los empleados están constantemente arreglando las cosas, los clientes pueden sentir que no pueden tocar las cosas sin molestar al personal. (Solo asegúrate de que la tienda no se vea como un tornado pasado).
- Incluso puede alentar a los vendedores a que toquen a los clientes si es apropiado. Por ejemplo, si vende productos para el cuidado de la piel o cosméticos, podría ofrecer mini-maquillaje, o los vendedores podrían poner la loción en las manos de los clientes. En las tiendas de ropa, los empleados podrían ayudar a un cliente a ponerse una chaqueta. Algunos estudios (PDF) sugieren que este tipo de contacto físico puede hacer que los clientes sean más receptivos a la compra.
Personalización
Aparentemente, la personalización ofrecida por la tecnología (sitios web que ofrecen sugerencias sobre qué comprar, correos electrónicos que ofrecen ofertas basadas en su última compra) no puede competir con el servicio personalizado que ofrece una persona real en su tienda.
Especialmente cuando esa persona puede acceder a los datos del cliente, como compras anteriores o información en el programa de lealtad de la tienda, para ofrecer al cliente exactamente lo que desea.
Conocimiento
Con una cantidad abrumadora de opciones disponibles en línea, los consumidores están recurriendo a tiendas físicas donde los vendedores pueden ofrecer recomendaciones y ayudarles a tomar decisiones. Casi el 90 por ciento de los consumidores en la encuesta de The State of Retail 2015 dicen que es más probable que compren cuando son asistidos por un asociado bien informado.
¿Qué es exactamente lo que los compradores esperan que los vendedores de su tienda sepan?
- Que producto es el mejor valor: 65 por ciento
- Que producto es el mejor calidad: 64 por ciento
- Que producto es el mas fiable: 56 por ciento
- Cuál es el mejor producto para mis necesidades específicas y presupuesto: 47 por ciento
Los Millennials tienen expectativas aún más altas: el 74 por ciento espera que los vendedores conozcan el mejor valor, el 69 por ciento piensa que deben saber los productos de la más alta calidad y el 62 por ciento quiere que ellos sepan qué productos son más confiables.
Asistencia cuando la necesitan
Nuestras expectativas de gratificación instantánea se han filtrado en el ámbito de la venta minorista de ladrillo y mortero. No solo sus vendedores necesitan ser educados acerca de sus productos, también deben estar disponibles y listos para ayudar en todo momento.
Asegúrese de programar el personal adecuado para que los clientes puedan obtener asistencia rápidamente.
Distribuya a los empleados por la tienda en diferentes departamentos o cuadrantes para que siempre haya alguien disponible para ofrecer ayuda.
Mantenga a los empleados cerca de las áreas donde es probable que los clientes necesiten asistencia, como el punto de venta o los vestuarios, para que los clientes que están listos para tomar una decisión no se desaceleren.
También capacite a los empleados para que estén atentos pero amigables al acercarse a los clientes. La lectura del lenguaje corporal es una buena habilidad para los empleados. Un estudio (PDF) encontró que reflejar el lenguaje corporal y el estado de ánimo de los clientes ayudó a aumentar las ventas.
Entonces, por ejemplo, si un cliente que ingresa a la tienda se ve como si no quisiera conversar con un vendedor, su vendedor todavía puede ocuparse del cliente y ofrecerle una sonrisa amistosa, pero no un "¿Puedo ayudarlo?" Eso podría molestar al cliente.
Foto del comprador minorista a través de Shutterstock
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