¿Piensas que las personas de la tercera edad que viven con la ropa son las únicas personas que todavía se quejan de no poder hablar con un representante de atención al cliente en vivo? Piensa otra vez. Cuando una encuesta reciente solicitó a 1.000 consumidores de EE. UU. Su primera queja de servicio al cliente, no poder pasar de un sistema telefónico automatizado a una persona en vivo fue la principal queja entre los Millennials, Gen X y Baby Boomers por igual.
Aunque a menudo se los retrata como queriendo interactuar con negocios completamente en línea, el 32 por ciento de los Millennials dicen que su mayor frustración es la automatización del servicio al cliente y no poder llegar a una persona en vivo. El treinta por ciento de los consumidores de Gen X y el 47 por ciento de los Baby Boomers sienten lo mismo.
$config[code] not foundPor supuesto, esto no significa que los clientes se opongan a la automatización del servicio al cliente: el 90 por ciento los ha usado y casi el 60 por ciento dice que, en general, tales sistemas han mejorado el servicio al cliente. Pero la clave es hacer un uso inteligente de su sistema automatizado de servicio al cliente. ¿Cómo puedes hacer esto?
Siempre ofrezca la opción de llegar a una persona viva
No haga que las personas que llaman adivinen qué botón necesitan presionar para comunicarse con un representante en vivo, o espere a través de las opciones de tres minutos Cuando maneja una pequeña empresa, los clientes esperan pasar rápidamente y recibir un toque personalizado, así que asegúrese de proporcionar esto.
Proporcionar alternativas
Si los tiempos de espera de las llamadas son inusualmente largos en un momento específico, por ejemplo, ofrecer a las personas que llaman la opción de dejar un correo de voz que luego se reenvía al correo electrónico de un representante de servicio al cliente, les permite recibir sus mensajes con menos frustración.
Elija herramientas de servicio al cliente que se integren con su CRM
Obtendrá acceso a los datos históricos de clientes que mejoran enormemente la capacidad de sus representantes de servicio al cliente para proporcionar un servicio personalizado y relevante. Si los clientes han estado en espera por un tiempo, tener sus datos al alcance de los representantes hace mucho para aliviar su frustración.
El 87 por ciento de los consumidores encuestados dicen que los sistemas de servicio al cliente tienen un impacto significativo en su elección de negocios, y dos tercios informan que han dejado de hacer negocios con una empresa debido al mal servicio, usar la tecnología de servicio al cliente de la manera correcta es más vital que siempre.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto de robot de servicio al cliente a través de Shutterstock
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