Miles de millones de mensajes fluyen a través de las aplicaciones de mensajería todos los días, con un número creciente de esos mensajes entre clientes y empresas. Y según un estudio reciente encargado por Facebook, 330 millones de personas se conectaron con una pequeña empresa por primera vez este año.
La razón por la que los clientes usan Messenger y el impacto
Este es un número increíble que nos dice que para aquellos que no están interactuando con los clientes de Messenger, es hora de comenzar a descubrir la mejor manera de hacerlo tan pronto como sea posible.
$config[code] not foundLinda Lee, Sociedades Estratégicas para Facebook Messenger, compartió conmigo las ideas del estudio, algunos ejemplos de cómo las pequeñas empresas están incorporando el chat de Messenger en sus interacciones con los clientes, y cómo los mercadólogos están atrayendo a los prospectos en Messenger para adquirir clientes.
A continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para escuchar la entrevista completa, haga clic en el reproductor de SoundCloud integrado a continuación.
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Tendencias de la pequeña empresa: Tal vez puedas darme un poco de tu experiencia personal.
Linda lee: Como mencionaste, trabajo en asociaciones estratégicas aquí en Facebook, específicamente en Messenger y la plataforma Messenger. Nuestro objetivo es realmente ayudar y trabajar estrechamente con las empresas para conectarse con los clientes y sus usuarios y fanáticos y lectores en la plataforma Messenger y aprovechar todas las herramientas y características que hemos desarrollado hasta la fecha.
Tendencias de la pequeña empresa: Recientemente encargó una encuesta para ver cómo se utiliza Messenger en las empresas y, en particular, en las pequeñas empresas. Antes de que comencemos a hablar sobre algunos de los resultados, tal vez podría darnos un poco de antecedentes sobre la encuesta y también por qué decidieron hacerlo ahora.
Linda lee: En general, estamos viendo que los mensajes están en aumento … Comisionamos un estudio, creo que fue en 2016, donde realmente investigamos un poco más para comprender mejor el comportamiento de los mensajes entre los consumidores. Especialmente con respecto a la forma en que querían conectarse con las empresas. En esa encuesta, el 63 por ciento de las personas encuestadas dijo que su mensaje con las empresas ha aumentado en los últimos años, e incluso más allá de eso, el 67 por ciento espera enviarles mensajes aún más en los próximos dos años.
El estudio más reciente que encargamos en 2017 encontró que más de 330 millones de personas iniciaron conversaciones con empresas por primera vez en Messenger. Creo que, de nuevo, eso solo te muestra el poder y la facilidad con que las empresas pueden hacer esas conexiones usando Messenger de esta manera.
Tendencias de la pequeña empresa: 330 millones de personas conectaron con una pequeña empresa en Messenger por primera vez. Eso parece un número bastante grande. ¿Podría hablar un poco sobre tal vez cuáles son algunas de las cosas que los clientes están contactando e interactuando con pequeñas empresas en Facebook Messenger?
Linda lee: Una de las mejores cosas de usar Messenger para este tipo de conversaciones entre empresas y clientes es realmente la variedad de formas en que puede hacerlo. La manera más sencilla y fácil para que las empresas se pongan en marcha al mantener estas conversaciones es activar los mensajes en su página de Facebook. Verá que cuando los clientes navegan a la página de una pequeña empresa en Facebook, pueden tocar fácilmente el botón que ven en la parte superior de esa página que dice "mensaje ahora" o "mensaje" para hacer esas preguntas. Realmente estamos viendo una variedad de preguntas, lo que llamamos casos de uso. Parte de esto se trata de responder preguntas, tal vez de servicios o productos específicos donde necesitan más detalles o especificaciones. Entonces también se trata de lidiar con problemas de atención al cliente, tal vez. Tal vez tal vez ya hayan comprado un producto o un servicio, tengan una pregunta o un problema que haya surgido. Es una manera realmente fácil para que los clientes puedan comunicarse directamente con las empresas y obtener esa respuesta personal.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puedes hablar un poco sobre los códigos de Messenger y cómo se están utilizando?
Linda lee: Estamos realmente entusiasmados con los códigos de Messenger solo por la facilidad con que las personas pueden ponerse en contacto con una empresa. Para aquellos que no lo saben, los Códigos de Messenger son los códigos de tipo QR escaneables que un cliente puede abrir, ir a la interfaz de la cámara, y puede presionar ese código y cada empresa tiene su propio código específico. Puede configurar múltiples códigos dependiendo de, quizás, si está haciendo campañas fuera de línea, si tiene una activación en la tienda o un evento o algún tipo de venta en curso, puede usar ese código cuando la gente ingresa a la tienda, Hágales escanearlo y les saludará. Diríjalos al punto de inicio en esa conversación que desea que tengan con el negocio. Puede configurar el código con lo que llamamos parámetros de referencia, y tal vez si se trata de una venta de loción que está en esa tienda para hoy, el primer mensaje que verá el cliente es información sobre la promoción que se está realizando con respecto a ese producto
Así que eso es lo que es genial, realmente ayuda a conectar las experiencias en línea y fuera de línea y también presenta una manera realmente fácil para que las personas comiencen con las conversaciones.
Tendencias de la pequeña empresa: La gente, especialmente las pequeñas empresas, están tratando de descubrir bots. Entonces, usted habla de Messenger y de la interacción persona a persona, pero ¿cómo ayuda Messenger a las empresas a aprovechar el poder de los bots para interactuar con los clientes?
Linda leeBueno, alrededor de los robots, es realmente solo la automatización lo que ayudará a estas empresas a gestionar la cantidad de consultas o la cantidad de conversaciones que están recibiendo de los clientes. Es tan fácil como, digamos, si enciendes tu mensaje en tu página de Facebook, hay respuestas automáticas, respuestas instantáneas que puedes configurar para que si un cliente intenta enviarte un mensaje y durante las horas libres, puedes Haga que ese mensaje le responda y hágales saber que está lejos, establezca sus expectativas sobre cuándo pueden esperar una respuesta. Ese es un nivel de automatización.
Ahora, para las empresas que están interesadas en dar el siguiente paso en la construcción de un robot automatizado, esa es una manera muy fácil de ponerse en marcha con respuestas. Algunas de las preguntas frecuentes o las cosas que ayudarán al negocio, una vez más, administran la cantidad de consultas y el tipo de consultas que se reciben. Creo que para las empresas usted tiende a tener las cinco o 10 preguntas principales que los clientes van a responder. Preguntar una y otra vez. Entonces, tiene un buen sentido de lo que le interesa a su base de clientes o lo va a preguntar. Esas son formas realmente fáciles de ponerse en marcha a través de un robot automatizado para poder manejar esas respuestas automáticamente y liberar a las empresas para responder a esas preguntas que quizás requieran un poco más de tiempo o que necesiten un mayor nivel de interacción para llegar a resolución.
Tendencias de la pequeña empresa: Cuando pienso en Facebook Messenger, usted piensa en cómo puede ayudar desde la perspectiva del servicio al cliente. Pero, ¿hay formas en que las empresas puedan aprovechar la interacción desde una perspectiva de marketing para tratar de averiguar cómo atraer a un cliente?
Linda lee: Tenemos muchas formas en las que puede utilizar Messenger, así como algunos de nuestros productos de aplicaciones. Solo queremos asegurarnos de que las empresas, nuevamente, conozcan la variedad de herramientas que están disponibles para ellos. Así que hablamos de cosas como nuestros anuncios de Click to Messenger, que fueron una manera realmente fácil para que las empresas aprovechen realmente las capacidades de segmentación de los sistemas de aplicaciones de Facebook y las herramientas de anuncios para poder configurar campañas publicitarias, digamos, en Facebook Newsfeed, para ayudar a impulsar Clientes potenciales e incluso clientes existentes en los que estén interesados en productos adicionales en su experiencia de Messenger.
Creo que puede ser consciente de Aprille Franks-Hunt. Ella es en realidad dueña de una pequeña empresa. Ella es una Master Business Coach, y ha hecho un trabajo fantástico trabajando desde cero y utilizando los anuncios de Messenger y Facebook Newsfeed para impulsar algunas de sus campañas de marketing; Obtenga más inscripciones en algunas de las sesiones de coaching y los productos que tiene disponibles. Hay muchos ejemplos y formas realmente buenos de utilizar Messenger de esta manera.
También queremos asegurarnos de que usted sea relevante con el tipo de mensajes de marketing que está enviando. Así que tenemos políticas de mensajería para asegurarnos de que, cuando se trata de marketing, digamos, realmente tiene que ser el usuario que ha iniciado esa interacción con el negocio y ha optado o indicado de alguna manera que desee. Para recibir este tipo de mensajes de la empresa.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cuál es la línea que las compañías deben tener en cuenta para asegurarse de no sobrepasar sus límites porque la tecnología parece estar ahí y la oportunidad parece estar ahí, pero cuáles son algunas cosas que deben conocer antes de saltar? ¿Calibre completo para aprovechar Messenger?
Linda lee: Creo que la pregunta con la que siempre empezamos es asegurarnos de que primero esté resolviendo un problema. Que no eres una solución buscando un problema en otras palabras. En particular, para estas pequeñas empresas, conocen muy bien su base de clientes y estoy seguro de que muchas de ellas tienen compras repetidas y también clientes frecuentes. Se trata realmente de entender cuáles son las necesidades de sus clientes? ¿Qué falta hoy en cuanto a la forma en que interactúa o se comunica con sus clientes? Tomemos el correo electrónico, por ejemplo. Un buen número de empresas envían correos electrónicos, pero, por supuesto, todos sabemos que muchas veces recibes esos correos electrónicos en tu bandeja de entrada, tienden a ir a tu casilla de correo no deseado o es una dirección de respuesta de no respuesta, por lo que realmente no es fácil manera de responder de nuevo. Y realmente se trata de crear esas conexiones personales. Así que encuentre formas, especialmente cuando se trata de contenido, que está enviando a sus clientes, asegurándose de que, de nuevo, sea relevante, personal, que también sea atractivo. Que invita al cliente a tener esa conversación con usted.
Yo diría que lo primero y más importante es asegurarse de que está pensando bien en cuál es su punto de partida. ¿Para qué estás resolviendo? Se trata realmente de la gente primero. Sus clientes son lo primero y se aseguran de que esté resolviendo una necesidad que tienen.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde vamos a estar, desde la perspectiva de una pequeña empresa, en un año o dos comunicándonos con los clientes en Messenger?
Linda lee: Las pequeñas empresas en todo el país están utilizando Messenger para hacer negocios de nuevo. Realmente está ayudando a las pequeñas empresas, las empresas locales extienden su alcance. Los está ayudando a convertirse en negocios globales más allá de sus comunidades locales. De eso estamos realmente entusiasmados.
No importa el tamaño de su empresa, el tamaño de su presupuesto publicitario o su industria, esperamos que Messenger esté en esa intersección y será un componente crítico para la forma en que las pequeñas empresas se conectan con sus clientes de forma continua, atractiva y personalizada. camino.
Tendencias de la pequeña empresa: Linda, ¿dónde puede la gente aprender más sobre lo que tiene que ofrecerles desde el punto de vista de Messenger para su pequeña empresa? ¿Cómo pueden ponerse en marcha y dónde deben ir para obtener más información?
Linda lee: Lo mejor de nuestra plataforma también es que es una plataforma completamente abierta. Así que no hay cargo por usarlo. Puedes ponerte en marcha con todos los grandes materiales que tenemos. Tenemos un gran sitio web, messenger.fb.com, y también cuenta con algunos recursos excelentes para pequeñas empresas y desarrolladores, para comenzar a pensar en los pasos para configurar la experiencia de conexión con los clientes de Messenger. Has hecho la pregunta sobre bots.Tiene más información sobre algunos de los aspectos más técnicos de las API y los complementos y las cosas que las empresas pueden utilizar para atraer a la gente a su experiencia.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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