La conversación que sigue a continuación con Darnell Holloway, Director de Extensión de Negocios para Yelp (NYSE: YELP), es la última de las tres entrevistas que tuvieron lugar en el Basecamp de Pequeños Negocios de Salesforce en la ciudad de Nueva York a principios de este mes. El evento reunió a Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral y Yelp para ayudar a mostrar a las pequeñas empresas cómo el CRM y las tecnologías relacionadas pueden ayudarles a escalar sus capacidades para encontrar y mantener a los clientes de manera más eficiente.
$config[code] not foundDescubra cómo responder a una mala crítica en Yelp y más
Holloway comparte con nosotros cómo las pequeñas empresas pueden competir, prosperar y sobrevivir en la economía de votos, por qué Yelp no recomienda que las pequeñas empresas les pidan a los clientes que dejen sus opiniones, y por qué la velocidad a la que responde a una crítica negativa puede ser fundamental para obtenerla. Actualizado a algo más positivo.
A continuación se muestra la transcripción editada. Para ver la conversación completa, haga clic en el video incrustado a continuación.
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Darnell Holloway: Yelp es una herramienta fantástica para los dueños de negocios. Lo primero que debe hacer un negocio es reclamar su página en Yelp. Es super facil Usted va a biz.yelp.com. Tienes acceso a un conjunto de herramientas gratuitas que te permiten agregar fotos a tu página, completar tu perfil y también responder a las reseñas. Ese es el punto de entrada para cualquier negocio por ahí. Todo el mundo debería ir por su página. Le permitirá comenzar a administrar, verificar y conectarse con los consumidores.
Tendencias de las pequeñas empresas: Dígame qué es la economía de la retroalimentación feedback y qué tan importante es hoy en día para las pequeñas empresas ser parte de ella.
Darnell Holloway: The Feedback Economy es un concepto que ahora vivimos en un mundo donde los consumidores confían en las revisiones en línea para cada tipo de decisión de compra. Cuando se trata de Yelp específicamente, sabemos que las revisiones juegan un papel importante en el lugar donde la gente va a gastar su dinero.
Nielsen hizo un estudio. Descubrieron que el 82 por ciento de los usuarios de Yelp están en el sitio porque tienen la intención de comprar un producto o un servicio, y por supuesto que verán las reseñas de una empresa. Es importante que las empresas presten atención a sus revisiones.
Diré que Yelp es una plataforma que les permite a las empresas arremangarse y participar cuando reciben comentarios. Mencioné que la gente puede responder. Eso es parte de ese conjunto de herramientas gratuitas. Todos los negocios deben adquirir el hábito de responder a sus revisiones, ya sean positivas o negativas, dentro de las 24 horas.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo ayuda a una empresa a reclutar a sus clientes para que escriban comentarios para ellos en su nombre? ¿Cuál es la mejor manera para que ellos hagan eso?
Darnell Holloway: Me alegra que lo haya mencionado, porque le recomendamos que no solicite comentarios. Eso puede parecer contrario a la intuición, pero en su lugar, lo que quiere hacer es concentrarse en un buen servicio al cliente, ante todo, en el mundo sin conexión. Existe una correlación directa entre el servicio al cliente y las reseñas en Yelp. Nuestro equipo de ciencia de datos descubrió que si alguien menciona un buen servicio al cliente en una revisión, esa revisión es cinco veces más probable que sea de cinco estrellas en lugar de una estrella.
Lo primero es que desea orientarse al servicio al cliente si desea obtener buenas críticas. La segunda cosa es que también quieres participar con tu perfil. Quieres hacer cosas como agregar fotos, agregar contenido. ¿Por qué? Debido a que cuanto más contenido tenga, más tráfico recibirá en Yelp, se iniciará ese volante y luego también obtendrá más revisiones.
También quiere que la gente sepa que tiene presencia en Yelp, así que mientras no quiera salir y solicitar revisiones, sí quiere que la gente sepa que está allí. Puedes hacerlo colocando insignias html en tu sitio web. Puedes poner señalización en tu escaparate. Regalamos pegatinas que dicen: "Encuéntrenos en Yelp, en Yelp.com/brand".
Responder a las críticas es increíblemente importante. Un poco de información interesante que surgió recientemente de nuestra ciencia de datos es que si una empresa responde a una revisión negativa dentro de las 24 horas, si envía un mensaje personalizado, el revisor tiene un 33% más de probabilidades de mejorar la calificación y la revisión.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Alguna otra factoids que puedas compartir?
Darnell Holloway: Otra tendencia interesante para Yelp en este momento es que las transacciones están aumentando. Yelp siempre ha tratado de conectar a las personas con grandes empresas locales y, al mismo tiempo, ha experimentado un poco de evolución. Cuando me uní a la compañía en 2009, era un sitio de revisión de escritorio. Yelp.com, vas a Yelp, lees las reseñas, encuentras los negocios que estás buscando y luego vas al mundo sin conexión.
Ahora, nos hemos convertido en una gran aplicación móvil. La mayoría de nuestras búsquedas se realizan en dispositivos móviles. La mayoría de nuestro contenido se está agregando a través de dispositivos móviles. Además, las personas están realizando transacciones directamente desde Yelp. Es una plataforma de transacciones. Creo que es una tendencia interesante para que las empresas presten atención. Vemos muchos más usuarios de Yelp que participan de esa manera.
Si estás pensando en restaurantes, recientemente adquirimos Eat24. También tenemos reservas de Yelp, por lo que las personas ahora pueden pedir comida a domicilio o reservar una mesa a través de la aplicación de Yelp. Si necesita ir al dentista, nos asociamos con Demandforce. Si necesita comprar flores, tenemos a BloomNation como socio. Creo que eso es algo interesante, una tendencia interesante para que las empresas presten atención.
Además, también desarrollamos una herramienta recientemente llamada Solicitar un presupuesto, que permite a las empresas basadas en servicios tomar citas directamente de la gente en la aplicación de Yelp. Digamos que tengo un grifo que gotea en mi apartamento. Podría usar la aplicación de Yelp y encontrar un plomero, y puedo solicitar un presupuesto allí mismo desde la aplicación. También puedo tomar fotos de la tubería debajo de mi fregadero. Al mismo tiempo, también puedo solicitar citas de varios plomeros para asegurarme de que estoy encontrando a la persona que está disponible, que vendría a mi casa dentro de una hora aproximadamente para hacer el trabajo.
Yo diría que es una tendencia interesante para que las empresas presten atención a las transacciones. Empiece a pensar en Yelp como algo más que un sitio de revisión, sino también una plataforma de transacciones.
Tendencias de la pequeña empresa: La revisión y la transacción se suceden cada vez más cerca, más cerca y más cerca en el tiempo.
Darnell Holloway: Si usted es un negocio, una cosa que menciona en términos de tiempo, le recomiendo que responda a sus revisiones dentro de las 24 horas, pero en lo que respecta a las transacciones que se producen después de una revisión, es importante saber que las personas pueden escribir reseñas. en su aplicación de Yelp también, y gran parte de ese contenido está sucediendo en dispositivos móviles. Puede que veas algo de eso también.
También diría que es importante tener en cuenta que los negocios deben prestar atención a su contenido. Eso es algo de lo que no hemos hablado tanto, pero literalmente, el contenido que pueden controlar en su página incluye fotos e información sobre ellos mismos. Lo que estamos descubriendo es que si las empresas están agregando más fotos, si están agregando contenido, tienen una lista de Yelp completamente desarrollada, y lo están haciendo desde el primer día, van a acelerar la tasa en que es probable que obtengan su primera revisión.
Tendencias de pequeñas empresas: Díganos dónde las personas pueden aprender más.
Darnell Holloway: Pueden ir a officialblog.yelp.com. También pueden consultar yelp.com/support si tienen alguna pregunta y, finalmente, pueden reclamar su página en biz.yelp.com.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
