iQor, un proveedor global de atención al cliente e interacciones, y soluciones de Business Process Outsourcing (BPO), publicó los resultados de su encuesta "Customer and Product Experience 360" centrada en los primeros usuarios de dispositivos conectados como refrigeradores inteligentes, termostatos y altavoces.
Autumn Braswell, Director de Operaciones de iQor, comparte algunos de los hallazgos clave de la encuesta, y cómo las crecientes expectativas de usar dispositivos conectados están forzando a las empresas a mejorar su juego y brindar mejores experiencias y viajes a los clientes para mantenerlos entusiasmados con el potencial estos dispositivos tienen
$config[code] not foundA continuación se muestra una transcripción editada de nuestra conversación. Para ver la entrevista completa, haga clic en el video a continuación, o en el reproductor integrado de SoundCloud.
* * * * *
Tendencias de la pequeña empresa: Cuéntanos un poco más sobre iQor.
Otoño braswell: iQor es una empresa realmente interesante de la que probablemente nadie haya oído hablar. Somos el nombre detrás de muchas marcas. En términos prácticos, lo que hacemos para nuestros clientes fabricantes de equipos originales, transportistas, compañías de medios, servicios financieros es el punto de contacto de cada cliente; adquisición de clientes, si están haciendo servicios de retención y lealtad, soporte técnico, incluso algún trabajo de back office. Pero entonces, también nos encargamos del viaje del producto. Siempre que hay algo mal con su dispositivo, muchas veces somos nosotros los que lo recuperamos y lo reparamos, se lo devolvemos a usted o tenemos uno para usted si están haciendo una especie de avanzado. intercambiar.
Hay muchas empresas que hacen lo que respecta al cliente o el lado del producto. Pero combinamos ambos, por lo que esta encuesta fue tan interesante para nosotros.
Tendencias de la pequeña empresa: Cuéntanos un poco más sobre la encuesta y, en particular, ¿por qué decidiste hacerlo ahora?
Otoño braswell: Debido a que tenemos el privilegio de cubrir muchos mercados verticales diferentes, y también muchos de los diferentes actores en esos mercados verticales, en realidad tenemos una visión interesante del ecosistema a vista de pájaro. y Connected Home se está convirtiendo específicamente en un ecosistema muy complejo. Y así, vimos muchas de las ineficiencias y la frustración del cliente al tener que lidiar con varias compañías, si algo estaba mal con un dispositivo. Y también, esta falta de datos siguiendo al cliente, por lo que mucha repetición. Y luego, lo que también vemos en nuestro depósito, dependiendo del producto, veremos hasta el 60% de los dispositivos sin que realmente haya nada de malo en ellos.
Sabíamos que había mucha frustración y fugas en el sistema, por lo que queríamos saber desde el punto de vista de los consumidores, qué tipo de frustración tenían, cuál era su viaje y cuál era su método preferido de ser mantenido
Tendencias de la pequeña empresa: Dénos los puntos clave, y tal vez incluso algunos de los hallazgos sorprendentes que surgieron de esto.
Otoño braswell: Sabíamos que tenían que lidiar con múltiples partes si tenían un problema por resolver, y eso estaba validado, que tenían que lidiar con dos o tres compañías diferentes en tres sesiones diferentes, y tres personas diferentes a las que estaban hablando con Entonces, tenemos que validar ese punto.
Por lo general, pasaron por ocho elementos diferentes en ese viaje de servicio, por lo que ocho lugares diferentes empezaron con la autoayuda y luego ingresaron al servicio de atención al cliente en un momento determinado. Así que eso fue muy interesante, que pasaban una hora y media de su propio tiempo haciendo autoayuda. Y luego una hora adicional con servicio y soporte.
Pero uno de los elementos más interesantes es que les dimos una lista de 20 cosas diferentes que podían hacer, todo desde leer el manual, preguntar a un amigo hasta el final, llamar al número de servicio al cliente. Y les pedimos que califiquen eso con dos lentes: uno es la conveniencia y el otro es la efectividad. Y, la forma mejor calificada que fue más efectiva y conveniente, fue YouTube. El cuarto más conveniente y efectivo fueron los foros de expertos. Creo que esas dos cosas realmente se refieren tanto a los medios digitales en los que a las personas les gusta participar en la autoayuda con el contenido del video, como a la forma en que tenemos que empezar a pensar en el elemento de abastecimiento público y ayudar a servir a nuestros clientes.
Tendencias de la pequeña empresa: Las personas que participaron en esta encuesta, son personas que son adoptantes tempranas. Tal vez usted podría simplemente darnos un poco del perfil de cómo es esta gente.
Otoño braswell: Tal vez no debería haber sido tan sorprendente para nosotros. Tuvimos más de 6,000 personas que participaron en la encuesta, y para participar en la encuesta tenían que tener un teléfono móvil, y no un teléfono con funciones como un teléfono inteligente. Tenían que tener una computadora o computadora portátil, y luego tenían que tener al menos dos dispositivos conectados en su casa. Y podría ser cualquier cosa, un termostato conectado, bombillas conectadas o un sistema Wink. Tenían que tener al menos dos de esos. Y luego, en última instancia, estábamos buscando personas que tuvieran un problema en los últimos años, algún evento relacionado con el apoyo.
Cuando superamos la demografía de esas personas, nuestra demografía terminó siendo aproximadamente el 59% de los primeros en adoptarla. Donde en el tipo normal de curva de población, vería alrededor del 17%. Y, entonces, creo que pensar en las personas con las que realmente nos hicimos esta encuesta son aquellos que tienen conocimientos de tecnología. Que estén interesados en la tecnología, que normalmente no tienen un problema. Entonces, ver cómo muchos de ellos tienen un problema en los últimos dos años, y principalmente en relación con la instalación y la configuración, solo se refieren al hecho de que si los proveedores conectados conectan quieren ver esta adopción masiva que todos queremos, y acelerar eso Realmente tenemos que hacerlo mucho más fácil, en primer lugar. Y, en segundo lugar, piense en el ecosistema en el que viven estas cosas y cómo creamos contenido de una manera que les ayude a ponerlos en funcionamiento muy rápidamente.
Tendencias de la pequeña empresa: Me considero un adoptante temprano. Tengo muchas cosas conectadas en mi casa. Una cosa que me sorprende, y creo que también caigo en esto, es que realmente miré el manual porque no pude hacer que funcionara. Realmente miré el manual. Pero, ¿cómo están cambiando las expectativas y los comportamientos cuando se trata de usar estas tecnologías domésticas, estos dispositivos conectados? ¿Cómo está cambiando eso las expectativas de los clientes? Parece que ustedes tuvieron muchos de los primeros en adoptar, entonces, ¿cómo están cambiando las expectativas de los primeros en adoptar este tipo de dispositivos?
Otoño braswell: Sí, y no puedo creer que también hayas leído el manual … Nos sorprendió ver que el 59% de nuestros encuestados fue el primer lugar al que acudieron. Ni siquiera sabía que existían más. risa. Pero, las expectativas con los consumidores están en su punto más alto. Hubo un caso, un momento, incluso con los teléfonos inteligentes iniciales, en los que creo que las personas fueron mucho más pacientes al tratar de comprender: “¿Qué va a hacer esto por mí?”. Pero, los consumidores tienen la expectativa de que estos dispositivos conectados son Trabajando juntos sin problemas, va a crear una experiencia muy personalizada para ellos.
Cuando le digo a Alexa que encienda mis bombillas Hue y que baje mi termostato, todo eso funciona perfectamente. Así que las expectativas son extremadamente altas, pero el ecosistema aún no ha alcanzado eso. Las compañías aún tienen que trabajar a través de múltiples protocolos entre los dispositivos, y también están pensando en esto, menos en la solución puntual, como conectar mi termostato. Y más sobre cómo vive el termostato en toda la casa.
Tendencias de la pequeña empresa: De acuerdo, quiero decir que hay muchas cosas en marcha y muchas partes móviles. Pero, no necesariamente es bueno tenerlo, es casi una necesidad tenerlo en términos de involucrar a sus clientes actuales y potenciales a través de algunos de estos dispositivos y ecosistemas. Entonces, ¿cómo hacen las compañías que no han empezado pero saben que deben ponerse en marcha, cómo lo hacen de la manera correcta para que creen el tipo de experiencias y viajes que los clientes esperan hoy?
Otoño braswell: Diría que comienza por comprender las expectativas de los consumidores de ese dispositivo, no solo como un solo dispositivo, sino por cómo espera que interactúe con el resto de la casa. Creo que trazar el camino del cliente, ¿sabes? Esa no es una táctica nueva, pero la interacción del cliente o los puntos de contacto con la marca ya no son solo puntos individuales, o un solo flujo. Pero, hay múltiples lugares diferentes, y entender lo que eso significa, y conocer al cliente en el lugar en el que desean reunirse, ¿saben? Hablamos de diferentes medios y consumimos las cosas como ellos quieren. Tienes que pensar en eso mucho más de manera integral, por lo que cuando crees un contenido de servicio, debes entregarlo en video, entregarlo en una pregunta frecuente, armar a estos expertos de crowdsourcing con esa información.
Y, entonces, creo que es solo pensar en el servicio de forma más integral y, en su opinión, entender realmente las expectativas del cliente de ese dispositivo, y hacer que se complete sin problemas.
Tendencias de la pequeña empresa: y al parecer, también tiene que hacer un muy buen manual que la gente pueda usar y obtener algún beneficio.
Otoño braswell: Un muy buen manual.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
Comentar ▼
