Si bien es fácil ver a los clientes como una cuenta de otra empresa, debe recordar que son personas con pensamientos y emociones muy reales. Teniendo esto en cuenta, deje que 2018 sea el año en que demuestre una mejor apreciación por sus clientes leales.
La importancia de la apreciación del cliente
Para todo el tiempo y la energía que invierten las empresas en el desarrollo de productos y otras tareas comerciales importantes, la realidad es que todo palidece en comparación con la importancia de la apreciación del cliente.
$config[code] not foundDe acuerdo con los datos recopilados por la Administración de Pequeños Negocios de los Estados Unidos, el 68 por ciento de los clientes se van porque sienten que a la empresa no le importan. Compare eso con solo el 14 por ciento que culpa a la insatisfacción del producto y verá lo importante que es la apreciación del cliente para la salud y el bienestar general de una empresa.
La apreciación del cliente se puede definir como la medida de los esfuerzos de una empresa para mostrar a los clientes su valor e importancia. Es la forma en que las empresas muestran a los clientes que están agradecidos por ellos. Los beneficios de la alta apreciación del cliente incluyen:
- Mayores tasas de retención. Como muestra el punto de datos anterior, los clientes que se sienten apreciados tienen muchas más probabilidades de convertirse en clientes habituales. Tienen una asociación positiva con su marca y vendrán a usted con sus necesidades futuras.
- Aumentar las ganancias. No es solo que estos clientes vuelvan y hagan negocios con usted nuevamente, sino que también gastan más. Las investigaciones muestran que los clientes leales compran productos y servicios con un 90 por ciento más de frecuencia, mientras que gastan un 60 por ciento más en cada transacción.
- Palabra de boca positiva. Como usted sabe por experiencia, la adquisición de clientes puede ser costosa. Hay varias etapas involucradas en hacer que las personas pasen de la conciencia a la compra y los dólares se acumulan rápidamente. ¿Pero sabes lo que no cuesta nada? Palabra de boca positiva.Cuando sus clientes están satisfechos con el valor que usted ofrece y se sienten apreciados, son capaces de decirle a sus amigos y generar referencias y oportunidades orgánicas para usted.
- Beneficio de la duda. Finalmente, es mucho más probable que los clientes que se sienten apreciados le den el beneficio de la duda en situaciones en las que no cumplan con las expectativas. Ya sea una entrega tardía, un error en el pedido o una interacción que no es característica de su compañía, le darán una segunda oportunidad (en lugar de ir de inmediato a su competidor más cercano).
El deseo de apreciación está en nuestro ADN. “Como seres humanos, anhelamos la conexión. Durante ese precioso momento en que alguien nos ve, nos elogia o nos valida, existe una conexión espontánea que puede surgir, si estamos abiertos a ello ", explica el psicólogo John Amodeo. “Sentirse apreciado fortalece el vínculo entre las personas. Ayuda a satisfacer nuestro anhelo de un apego saludable ".
Si bien los clientes buscan y encuentran beneficios más significativos en las relaciones que tienen con la familia, los amigos y los intereses románticos, la apreciación que emana de su negocio contribuye en gran medida a establecer una conexión comercial rentable y sostenible.
4 maneras de mostrar a los clientes su aprecio
Cada cliente es diferente. Algunas personas encuentran significado en expresiones tangibles de aprecio, mientras que otras simplemente quieren escucharte decir una palabra amable.
Independientemente de quiénes sean sus clientes y de lo que prefieran, aquí hay algunos pasos prácticos que puede tomar para demostrar a sus clientes que aprecia su negocio en 2018.
1. Organiza un evento
Hay muchas cosas sutiles que puedes hacer, y las discutiremos con más detalle en los siguientes puntos, pero a veces la mejor estrategia es hacerlo en grande. En compañías B2B, o pequeñas empresas que tienen una base de clientes muy específica y localizada, organizar un evento de apreciación del cliente es una manera asombrosa de dejar una impresión duradera.
La clave es mirar los eventos de agradecimiento a los clientes de la misma manera que lo haría en una cena que organiza en su propia casa. Los invitados deben ser vistos como amigos especiales, no clientes que intenta cerrar.
Cuando se le preguntó acerca de sus resoluciones de Año Nuevo para ser una mejor anfitriona de la fiesta en 2018, Rachel Anderson de For Your Party dice: "Sea mejor en el seguimiento de los invitados después de la fiesta y agradézcales por venir". La compañera de trabajo de Anderson, Emily, cree que debería esfuerzo en los detalles, como tarjetas de lugar escritas a mano o notas de agradecimiento para que los huéspedes se sientan especiales ".
La ejecución es el aspecto más importante de organizar un evento de reconocimiento al cliente, y el éxito se encuentra en los detalles. Sea intencional en cada pequeño aspecto y no deje nada al azar.
2. Personaliza tus servicios
La personalización de productos y servicios es otra forma de demostrar a sus clientes que los aprecia. Las funciones personalizadas no solo se adaptan a los gustos, intereses y necesidades de los clientes, sino que el simple hecho de haber realizado un esfuerzo adicional dice mucho sobre su marca.
La personalización puede suceder de varias maneras. Podría ser algo tan simple como crear un esquema de color personalizado que coincida con el logotipo de un cliente, o algo tan complejo como ajustar el código de software para integrar una función personalizada que no existe en la oferta de productos estándar.
3. Enviar notas escritas a mano
"En el mundo de hoy, la comunicación instantánea a través de correos electrónicos, redes sociales y mensajes de texto es un lugar común, mientras que recibir una tarjeta o carta manuscrita en el correo es algo raro", cree un experto en compromiso con el cliente. "A pesar de que la tecnología ha cambiado la forma en que nos comunicamos, recibir una nota manuscrita y personalizada sigue afectando nuestras emociones de una manera en que las herramientas de comunicación instantánea solo pueden soñar".
Este año, convierta en un hábito dentro de su organización el envío de notas manuscritas a los clientes. Si bien una nota larga y detallada a veces es útil, no tiene que gastar mucho tiempo en ellos. Una nota simple como esta funciona bien:
“ Hey, Dave! Solo quería hacerle saber cuánto aprecio su negocio. Ha sido un placer trabajar con ustedes este año y espero que sigamos haciéndolo durante los próximos años. Déjame saber si hay algo más que pueda hacer por ti ".
El proceso de escribir esta nota, pegarla en un sobre y dejarla en el buzón toma menos de cinco minutos, pero imagínese cuánto apreciarían más sus clientes este año si escribiera una nota manuscrita por día.
4. Lanzar un programa de lealtad
Si bien los programas de lealtad finalmente terminan beneficiando a su empresa más que cualquier otra cosa, también tienen la ventaja adicional de hacer que los clientes se sientan apreciados. A medida que busque formas únicas de atraer a sus principales clientes este año, considere lanzar algún tipo de programa de lealtad que los recompense por su repetición de negocios.
Lo que no quieres hacer es lanzar ciegamente un programa de lealtad. Perderá una tonelada de recursos y hará muy poco para mover la aguja en la apreciación del cliente. Tómese su tiempo y estudie lo que hacen las marcas exitosas como Starbucks y Amazon y aprenderá mucho.
Haz de 2018 el año del cliente
Si ha estado en el negocio por un período de tiempo, ha tenido años en los que ha mirado atrás y se ha dado cuenta de que todo lo que hizo fue sobre usted. También ha tenido años en los que se dio cuenta de que hizo un muy buen trabajo al priorizar a los clientes. Es casi seguro que los años en los que los clientes fueron más exitosos y rentables que los de uno mismo.
Ahora es el momento, mientras aún estamos en la parte delantera de 2018, para hacer un pacto con su equipo para priorizar a los clientes. Como parte de este cambio, debe desarrollar una estrategia concreta de apreciación del cliente que le permita participar y conectarse con los clientes a un nivel intensamente personal.
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