Los centros de llamadas pueden proporcionar trabajos de nivel de entrada donde las personas obtienen una valiosa experiencia. Según "Computer Economics", las condiciones económicas de los EE. UU. Desde 2008 continúan impulsando los empleos del centro de llamadas para ser subcontratados en el extranjero. De acuerdo con el Grupo Hackett, los trabajos de tecnología de la información, recursos humanos y servicios financieros son los principales trabajos subcontratados. Su informe de diciembre de 2010 estima que se subcontratarán otros 1.3 millones de empleos para 2014. Pero la subcontratación tiene una serie de limitaciones en comparación con los centros de llamadas internos.
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Al enviar una función comercial a una empresa en otro país, los temas culturales se consideran de acuerdo con InfoWorld. La ubicación del centro de llamadas puede existir a medio mundo de distancia, lo que perjudica tanto a los trabajadores subcontratados como a los consumidores. Algunos consumidores tienen dificultades para entender al empleado del centro de llamadas debido a los fuertes acentos. Los empleados del centro de llamadas también pueden tener dificultades para entender al consumidor. InfoWorld también señala que los desarrolladores y los trabajadores del centro de llamadas tienen discapacidades al no ver el lenguaje corporal o saber cómo trabajan los usuarios comerciales con el producto.
Consideraciones financieras
De acuerdo con Web Factory Marabella, la mayoría de las empresas que subcontratan los centros de llamadas esperan ahorrar hasta el 50 por ciento de los costos de sus centros de llamadas. Los ahorros reales a menudo suman menos de la mitad de eso. Además, la compañía sufre una pérdida del 13 por ciento en la satisfacción del cliente. Según ConsumerWorld Reino Unido, la calidad del trabajo a menudo no alcanza las expectativas y aumenta las posibilidades de que sus proyectos no tengan éxito.
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Traído a ti por Sapling Traído a ti por SaplingConocimientos técnicos
La compañía que crea el producto tendrá la mayor familiaridad con los productos y cualquier nueva adición. La compañía habrá tenido la mayor experiencia con el producto durante el desarrollo y la mayor cantidad de información sobre seguridad y calidad. Esperar que los empleados del centro de llamadas tengan acceso a esta información niega la realidad. Recibirán la información de segunda mano y es posible que no puedan proporcionar información técnica recientemente adquirida por el departamento de desarrollo técnico de la compañía de producción.
Preocupaciones de seguridad
El acceso a la información comercial requerida por la subcontratación crea preocupaciones de seguridad para la compañía que creó el producto. Cuanto más sensible es la información, más riesgo corre la compañía de mantener esa información segura. El centro de llamadas, especialmente si se encuentra fuera de los EE. UU., Puede no mantener el mismo nivel de seguridad y esto puede poner en riesgo a la empresa y los consumidores. Los consumidores comparten el riesgo si deben revelar información personal al empleado del centro de llamadas para la verificación o el pago de los servicios. En 2010, el 90 por ciento de las empresas que experimentaron compromisos de seguridad a través de la piratería habían subcontratado el 40 por ciento de sus aplicaciones a terceros, dejando a las empresas vulnerables debido a la externalización de códigos.
Apoyando la economía local
El Grupo Hackett estima que más de 3.3 millones de empleos se subcontratarán en el exterior en los EE. UU. Para el 2014. Según Web Factory Marabella, las compañías podrían ahorrar una cantidad comparable al subcontratar esos puestos de trabajo a las localidades de los EE. UU., Si es que tienen que subcontratarlas.
