A principios de este año, Zendesk, una plataforma de soporte al cliente basada en la nube, y Facebook anunciaron una asociación que permite a las empresas involucrar a sus clientes a través de Facebook Messenger. Las empresas pueden enviar información de pedidos e interactuar con sus clientes en Facebook Messenger, a través de una integración con el producto Zopim Chat de Zendesk.
Adrian McDermott, vicepresidente senior de desarrollo de productos de Zendesk, comparte con nosotros cómo el uso de Facebook Messenger para el servicio al cliente puede ayudar a crear experiencias de soporte más exitosas. Pero solo si las empresas no abusan del privilegio de usar un canal originalmente destinado a amigos y familiares. (Esta transcripción ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio al final de este artículo).
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Adrian: Soy originario del norte de Inglaterra, pero me mudé a Silicon Valley a mediados de los 90 por una botella de vino. Y he estado haciendo la puesta en marcha desde entonces. Me uní a Zendesk hace aproximadamente cuatro años y medio.
Tendencias de pequeñas empresas: Recientemente, Zendesk anunció una asociación con Facebook, y en particular con respecto a su producto de Facebook Messenger. Hable un poco acerca de qué es exactamente la asociación.
Adrian: Facebook lanzó Messenger no hace mucho tiempo. Y eso se ha convertido en un producto que 600 millones de consumidores utilizan para comunicarse entre sí a diario. Creo que anunciaron recientemente que también administran el 10 por ciento del tráfico de voz sobre IP de Internet a través de ese producto.
Facebook estaba considerando usar Messenger como tal vez un canal de comunicación que permitirá a las marcas y pequeñas empresas comunicarse con sus consumidores. Creo que para muchas pequeñas empresas, todavía están operando a una escala en la que pueden tener una relación personal con sus clientes. Y Messenger es un canal de comunicación muy personal porque básicamente eres invitado al círculo de amigos bastante privado de alguien.
Estábamos realmente entusiasmados de poder trabajar con ese canal y de descubrir cómo algunas de las marcas con las que trabajamos se iban a comunicar con sus clientes. Ya contamos con soporte de voz, mensajería instantánea, Twitter y página de Facebook dentro de nuestro producto para permitir que las empresas se comuniquen con sus clientes a través de diferentes canales y administren esas conversaciones. Asegúrese de que reciban respuestas oportunas a los consumidores y de que distribuyan el trabajo en equipo. También podemos producir análisis además de eso.
Con Facebook Messenger, vimos este canal súper relevante para los consumidores. Facebook estaba trabajando con dos clientes establecidos que ya administraban varios canales en términos de comunicación con el cliente (compromiso con el cliente) a través de Zendesk. Y fue algo natural para nosotros que luego trabajáramos con Facebook para descubrir qué pasaría al final.
Las empresas van a tener miles de canales abiertos con varios consumidores. Y una de las cosas que proporciona Zendesk, específicamente en este caso a través de su producto de chat, Zopim, es la capacidad de los clientes para comunicarse con ellos y administrar el flujo de conversaciones y rastrearlas. Y, por lo tanto, parecía que juntar a Zopim y Zendesk con Facebook Messenger proporcionaría el back-end que se necesitaba, lo que permitiría a las empresas comunicarse sin problemas a través de Messenger y manejar la escala de todos sus clientes utilizando eso como un canal. Y lo mismo con las técnicas que se han desarrollado a lo largo del tiempo para manejar el correo electrónico, para manejar el chat y para manejar la voz, etc., etc.
Tendencias de la pequeña empresa: en el extremo del consumidor, es solo que usen lo que han estado usando con Facebook Messenger. Pero en el extremo de la empresa, están usando su producto, Zopim, no solo para comunicarse, sino también para colaborar realmente en el back-end y asegurarse de que la información solicitada se responde de manera eficiente y se devuelva al canal donde se encuentra el cliente. hablando con ellos en.
Adrian: Sí, eso es exactamente correcto. Facebook puso un pensamiento real en la API. Hemos trabajado juntos en la personalización de Everlane. Everlane es un minorista en línea de ropa. La misión de Everlane es hacer evidente cuánto cuesta producir la ropa y de qué fábricas proviene. Y eliminan a todos los intermediarios y transfieren el ahorro directamente al consumidor para productos de diseño.
Facebook le permitió a Everlane enviar el recibo al canal de Messenger. Usted hace un pedido en línea. El recibo aparece en el canal de Messenger al igual que todas las notificaciones de envío y otras cosas. Y lo más hermoso de esto es que si recibo una notificación de envío de Everlane, es posible que tenga una pregunta al respecto. Y veo que viene de cierto almacén y me pregunto por qué no viene de la fábrica. Puedo responder de nuevo en ese canal de mensajería. Y en el otro lado de la cerca, el agente de Everlane que mira esa consulta y se prepara con una respuesta, puede ponerla en un contexto a través de Zopim con todas mis otras consultas, tal vez. Y pueden ver la información de la mercancía, la información del pedido, pero también ver otras preguntas que he hecho en el pasado y tener todo el contexto que necesitan para seguir respondiendo.
En la atención al cliente y el compromiso del cliente, a menudo hablamos de mapear el viaje del cliente. Debe pensar en cada uno de los puntos de contacto que tiene con sus clientes: cómo es que se registren, cómo es que compren su primer producto, compren otro producto, tengan una relación continua. Y cada una de estas cosas, puede poner en el mapa de viaje del cliente y pensar en ello. Creo que para muchas empresas, especialmente para los minoristas, es realmente interesante pensar en el mapa del viaje del cliente representado en este flujo de chats y comentarios que aparecen en Messenger. Así que creo que eso es bastante emocionante.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son algunos de los desafíos para que las empresas se aseguren de que no abusen de la gran tecnología y las asociaciones que están creando, pero para que sea una experiencia para el cliente mucho más agradable?
Adrian: Creo que hay un conjunto de desafíos y un conjunto de ventajas. Puede que sientas que hay una intrusión o que te sientas algo violado, ¿verdad? Así que Facebook ha sido bueno al decir que tienes que ser invitado para crear este canal. El consumidor debe reconocer que esta es la forma en que le gustaría recibir actualizaciones e información y hablar. Y creo que es importante. Estoy seguro de que Facebook es muy sensible al hecho de que no quieres, una vez que estás dentro, traicionar esa confianza.
Creo que desde la perspectiva de la marca, existen desafíos debido a la forma en que muchas pequeñas empresas piensan acerca del servicio al cliente. Una interacción de servicio al cliente puede ser referida como un problema o un boleto potencialmente, dependiendo del idioma que utilicen. Pero esa es una interacción que tiene un principio, un medio y un final. El consumidor pide algo. El agente lo maneja. Tal vez hay una ida y vuelta y eso constituye el medio. Y luego hay un final donde está "cerrado" o "resuelto" y se termina. Ahora en la mente del consumidor, eso no puede haber terminado, ¿verdad? Un proveedor de una empresa de telecomunicaciones realizó un estudio y se dieron cuenta de que había problemas de seguimiento muy comunes en las cosas que sucedían. Entonces, si pides un teléfono celular, por ejemplo, hay un 20 por ciento de probabilidades de que vuelvas a llamar y abras otro ticket. Que es "Necesito saber cómo acceder a mi correo de voz". Alguien me dejó un mensaje de voz. No sé cómo funciona, está bien, y este tipo de cosas.
Y, por lo tanto, estos problemas de seguimiento: en el servicio al cliente a menudo pensamos que estas cosas son eventos diferentes. Tienen un principio, medio y un final. Y rastrean para fines de consumo, ¿verdad? En la mente del consumidor, esa llamada de continuación para obtener acceso al correo de voz y la configuración inicial y la pregunta de facturación que tiene, son parte de la experiencia de comprar un nuevo teléfono celular. Creo que el poder de Messenger, personalmente, es que una vez que tenga esta interacción en torno a una transacción con un cliente, el canal estará abierto.
Es un canal de larga duración. Y sin tener que volver al archivo o averiguar cuál ha sido la pregunta, o volver a la página de soporte y buscar el enlace de clic que les envía un mensaje o que aparece un formulario sin necesidad de ninguna de esas cosas, usted Puede entrar en su Messenger y ver. '¡Oh! Aquí hay una conversación que tuve con Everlane sobre esa camiseta que compré. Quiero comprar esa camiseta en negro. Puedo hacer clic aquí y hacer eso ".
Tendencias de pequeñas empresas: Me di cuenta en la publicación en el blog de Zendesk que usted mencionó que el chat en vivo está obteniendo algunas de las tasas de satisfacción más altas cuando se trata del compromiso del cliente. ¿Ves que aumenta con este tipo de integración?
Adrian: No estoy seguro. Depende. Pensamos por qué el chat en vivo tiene calificaciones tan altas. Y creo que es porque el chat en vivo ocurre de manera sincrónica. Al igual que en la persona que ayuda, el consumidor y el consumidor ocupan el mismo espacio digital al mismo tiempo. Y creo que porque ambos están en el mismo tiempo y espacio, pueden tener una conversación directa.
Tendencias de pequeñas empresas: Con 600 millones de clientes activos de Facebook Messenger, ¿este tipo de asociación lleva a más chat de servicio al cliente en comparación con los otros canales?
Adrian: Sí, ciertamente es una gran parte del mercado. Y hay muchas ventajas para las marcas que tienen ese flujo continuo de actividad que se registra y registra en un lugar práctico para el consumidor. Así que me imagino que a medida que las empresas adquieren mayor conciencia social, habrá un movimiento significativo hacia el chat. Sin embargo, es una preocupación para las empresas. Debido a que sí necesita pensar cómo organizar a los equipos que van a hablar en mensajería instantánea o en chat de Messenger.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Hay otros temas, conceptos o desafíos principales que las empresas realmente deban abordar antes de seguir este camino?
Adrian: Depende mucho de dónde se encuentren las empresas en términos de su viaje para involucrar a los clientes en diferentes canales en el servicio al cliente. Es un viaje de corta distancia si ya está ejecutando el chat para el soporte al cliente o el compromiso o las ventas del cliente.
Creo que si eres nuevo en ese juego, pero estás entusiasmado con Facebook Messenger, una cosa buena es que puedes realizar una prueba A / B al no hacer que la función Messenger esté disponible en todas las transacciones. Podrías entrenar e incrementar el equipo y hacerlo todo lentamente. No tienes que migrar el big bang de todas tus transacciones a la vez. Al mismo tiempo, definitivamente alentaría a las marcas y empresas a utilizar algún tipo de NPS o herramienta de medición de la satisfacción del cliente. Obviamente, Zendesk puede proporcionar esas herramientas para que pueda verificar eso, el estado anterior y posterior.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde podrían las personas aprender más sobre la integración y también más en general sobre Zendesk?
Adrian: El mejor lugar para comenzar es zendesk.com. Eso lo guiará a través de descripciones de nuestro servicio al cliente principal, productos de compromiso con el cliente, la herramienta de chat Zopim que también está disponible en zopim.com, y el trabajo que hemos hecho con Facebook, al mismo tiempo que se prepara para el lanzamiento definitivo del Messenger Canal de comunicación para los clientes.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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