Los Chicago Bears se han vendido por casi 30 años, 29 años consecutivos. El público que escucha es el más grande en la NFL: 56% más alto que el siguiente equipo más cercano. Hay 4.4 millones de fanáticos de los Bears mayores de 18 años solo en el área de Chicago, lo que equivale a 6 de cada 10 habitantes de Chicago.
Incluso con estos números impresionantes, "Da" Bears sintió que necesitaban iniciar un departamento de investigación y marketing para fanáticos para ayudarlos a participar de manera más eficiente en su base de fanáticos ya rabiosos para entender sus necesidades aún mejor. Elaine Delos Reyes, directora de Marketing e investigación de fanáticos de los Bears, comparte cómo su pequeño grupo de tres ayuda a los Bears a mantenerse conectados con su enorme base de audiencia.
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Elaine Delos Reyes: He estado en los Bears desde enero de 2012, y ha sido muy emocionante hasta ahora. Esta es mi segunda temporada. Antes de eso, trabajé para los Philadelphia Eagles durante cuatro temporadas y también pasé un tiempo en la oficina de la National Football League en Nueva York. Así que realmente he disfrutado de estar en la familia de la NFL durante una década.
Tendencias de pequeñas empresas: usted vino para iniciar el departamento de investigación y mercadeo de los fanáticos y, como los fanáticos lo son, ¿por qué los Chicago Bears sintieron que tenían que comenzar el departamento?
Elaine Delos Reyes: Un verdadero departamento de marketing y promoción no existía antes con los Bears. Los departamentos que estaban trabajando en los eventos también ayudaron a promoverlo. Así que queríamos crear algo de eficiencia y tener un departamento a cargo de nuestra campaña de marca y nuestra iniciativa de marketing relacionada con la promoción de eventos.
Realmente nos hemos centrado en el crecimiento de nuestra base de datos y en asegurarnos de que nuestra comunicación con nuestros seguidores sea personalizada. Nos enfocamos en diferentes segmentos como la plataforma juvenil, las iniciativas de mujeres y también nuestra plataforma hispana en crecimiento. Sabemos que para el 2016, uno de cada cuatro habitantes de Chicago será hispano. Solo queremos asegurarnos de que realmente nos involucramos con ellos y nos mantengamos al tanto de eso.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles eran los objetivos y las piezas que necesitaba gestionar y por qué deseaba utilizar algún tipo de solución automatizada para ayudarlo?
Elaine Delos Reyes: Nuestra plataforma de correo electrónico antes no era la plataforma más sofisticada y robusta. Habíamos pasado por un extenso proceso de selección para elegir una herramienta de automatización de marketing de base de datos. Queríamos una herramienta que pudiera ayudarnos con algunos de nuestros desafíos iniciales al principio con una gran cantidad de datos no organizados, y queríamos centralizarla en un centro.
También queríamos una plataforma que estuviera lista para ayudarnos en el futuro y evolucionar con nosotros y ser innovadora en lo que respecta a ser realmente inteligentes con los datos que tenemos.
Tendencias de pequeños negocios: Y la plataforma que seleccionó fue Eloqua. Otra cosa en la que te enfocaste fue en estudiar la base de fans, ¿correcto?
Elaine Delos Reyes: Nuestra investigación es realmente la columna vertebral de todo lo que hacemos. Todos nuestros eventos e iniciativas, e incluso la experiencia del día del juego, buscamos investigaciones y encuestas para asegurarnos de que tomamos las decisiones correctas, de que escuchamos lo que dicen los fanáticos.
Probablemente hacemos entre 25 y 30 encuestas al año. Una buena parte de ellos están en temporada. Examinamos todo, desde cuando sales de tu casa hasta cuando vienes de un juego y todo entre: concesiones, seguridad, entretenimiento durante el día, lo que quieras.
También hacemos encuestas para eventos e incluso nuestro compromiso con las redes sociales y los correos electrónicos que enviamos. Queremos asegurarnos de seguir tomando el pulso a lo que prefieren nuestros fanáticos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo toma esa retroalimentación y la transfiere a los programas y servicios? ¿Los fanáticos hacen un seguimiento de si sus comentarios realmente están siendo utilizados?
Elaine Delos Reyes: Hemos realizado muchas encuestas y hemos escuchado a los fanáticos: "Oye, hemos estado respondiendo tus encuestas, pero queremos saber si lo que compartimos contigo se está escuchando".
Así que en el futuro, cuando enviemos una encuesta para un evento, incluiremos información sobre los comentarios que los fanáticos nos dieron los años anteriores. Diremos: 'Querido Brent, gracias por venir al proyecto de la fiesta. Nos encantaría escuchar sus comentarios sobre cómo podemos mejorar. Por cierto, los comentarios del año pasado nos permitieron mejorar el evento de estas diferentes maneras ". Los fanáticos saben que los estamos escuchando.
Otra forma en la que mostramos que estamos escuchando a los fanáticos es que establecimos un grupo asesor de boletos de temporada hace un par de años. Tenemos un nuevo grupo de propietarios de boletos de temporada cada año que comparten sus comentarios con nosotros. Nos reunimos aproximadamente cada seis semanas durante el año y hablamos de todo, desde la campaña de marca hasta la experiencia del día del juego y otras formas en que podemos mejorar su experiencia como fanáticos de los Bears.
Compartimos la información de la que hablamos con esos fanáticos en el boleto de temporada connect, que es nuestro boletín para los titulares de boletos de temporada.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede hablar sobre por qué es importante tener ese compromiso durante todo el año con sus fanáticos?
Elaine Delos Reyes: La temporada de la NFL es desde agosto, cuando comienzas la pretemporada, y con suerte hasta febrero, si vas a Superbowl. Nuestros fanáticos son fanáticos de todo el año y sabemos que están interesados en el draft y que están interesados en el campamento de entrenamiento y otros eventos que tenemos.
Es importante para nosotros tener un compromiso durante todo el año porque sabemos que hay un gran apetito y también porque hemos estado agotados por tanto tiempo, solo hay una cantidad de personas que pueden asistir a los juegos. Tener eventos durante todo el año y tener un campo de entrenamiento abierto al público nos permite dar acceso a otros fanáticos que no pueden asistir a los juegos entre agosto y febrero.Es importante para nosotros tener puntos de contacto en diferentes épocas del año.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Puede hablar sobre cómo usa la segmentación para hacer que la gente actúe?
Elaine Delos Reyes: Tenemos un evento durante el año que puede tener un jugador específico que asistirá. Tenemos ciertos eventos como el evento Tillman que tenía un número muy limitado de asientos disponibles. Queríamos asegurarnos de que esos eventos tan exclusivos realmente tocaran a los fanáticos que realmente querían estar allí.
Lo que hicimos en nuestro centro de preferencias es, les preguntamos a los fans quién era su jugador favorito. Segmentamos a los fanáticos que eligieron a Charles Tillman y también a los fanáticos que vivían a menos de cien millas del estadio. Encontramos que la campaña fue bastante exitosa.
Tendencias de pequeñas empresas: usted dirige un departamento con tres personas que le reportan. No tienes un gran número de personas y recursos. ¿Cuáles son algunas de las conclusiones importantes que una pequeña empresa puede obtener de algunas de las cosas que ha hecho?
Elaine Delos Reyes: Creo que para nosotros, como un departamento pequeño, realmente queríamos entender los diferentes desafíos que enfrentan nuestros fanáticos o las preguntas que tenían. A veces no tiene que ser una herramienta costosa o una plataforma. Se trata de asegurarse de que tiene ese compromiso personal y personalización siempre que sea posible.
Con tanta tecnología como tenemos, a veces no nos duele si recibe un correo electrónico de un cliente o de un fan que tiene una pregunta, simplemente levante el teléfono y hable con ellos personalmente. Solo porque somos una marca bastante grande, no queremos quitarle el aspecto humano. Así que estamos muy orgullosos de ser una organización que se involucra con los fanáticos. Estamos tratando de ofrecer el mejor servicio al cliente posible.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde pueden las personas aprender más sobre lo que está haciendo o suscribirse a uno de los boletines?
Elaine Delos Reyes: Ir a ChicagoBears.com. Hay una sección para notificaciones por correo electrónico. Estaríamos encantados de comenzar a hablar con más fanáticos.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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