¿Qué tipo de puntos de referencia de servicio al cliente debería estar afectando su negocio de comercio electrónico? El 17º Estudio Anual de Compras Misteriosas de E-Tailing Group tiene algunas ideas. La encuesta, realizada a fines de 2014, estudió los 100 sitios web minoristas principales para conocer sus mejores prácticas. Cuando se trata del servicio al cliente de comercio electrónico, estos son los puntos de referencia utilizados y cómo puede incorporarlos en su negocio:
Información de autoservicio
¿Qué tipo de información de autoservicio está disponible en su sitio web? ¿Qué tan fácil es encontrar? ¿Qué tan completo es? Si hay mucha información, ¿se clasifica correctamente o se puede buscar?
$config[code] not foundDe los 100 minoristas encuestados, el 83 por ciento tiene preguntas frecuentes en el sitio. Sin embargo, solo el 26 por ciento ofrece la posibilidad de buscar preguntas frecuentes. Sorprendentemente, el porcentaje de sitios que enumeran las horas de operación del servicio al cliente bajó del 83 por ciento en 2013 al 77 por ciento en 2014. Este es el tipo de información básica que todas las empresas deben incluir en su sitio web.
Carrito de compras en línea
¿Qué tan fácil es usar y editar su carrito de compras? ¿Se presenta la información de rotura o rotura, como los costos de envío y los impuestos, antes del final del proceso? ¿Puede el cliente guardar información clave (direcciones de envío, etc.) de forma segura?
Los minoristas mejor calificados permiten a los clientes realizar el pago con cinco o menos pasos / pantallas para completar.Casi todos los minoristas (98 por ciento) ahora ofrecen la posibilidad de rellenar previamente el perfil del cliente en el carrito de la compra para que los compradores puedan revisar más rápido. Además, la mitad ha habilitado el pago con un solo clic.
A medida que más consumidores navegan y compran en diferentes dispositivos, el 82 por ciento de los principales minoristas ofrece ahora el carrito de compras "universal" (al que se puede acceder desde cualquier dispositivo), un 73 por ciento más en 2013. Otra característica deseable: 65 por ciento Los principales minoristas permiten a los compradores mover artículos del carrito de compras a una "lista de deseos" o "comprar más tarde", un aumento del 54 por ciento en 2013.
Días para recibir los productos pedidos
¿Cuánto tiempo se tarda en recibir pedidos? ¿Qué tipos de opciones de envío ofrecen y a qué precios?
Los principales minoristas en la encuesta promediaron la entrega en 3.42 días, una leve mejora en comparación con los 3.8 días de 2013.
Confirmaciones de orden
¿Qué tan rápido proporcionas confirmaciones de pedidos? ¿Qué información contienen? ¿Qué tan fácil es ajustar o cancelar un pedido después de recibir la confirmación?
Alrededor del 81 por ciento de los eTailers incluyen números de teléfono de servicio al cliente en sus correos electrónicos de confirmación de pedidos, un 77 por ciento en 2013.
Calidad y tiempos de respuesta para consultas de servicio al cliente por correo electrónico / centro de llamadas
¿Qué tan rápido son contestados los correos electrónicos / llamadas? ¿Cuáles son los tiempos de espera promedio en el centro de llamadas? ¿Cuántas veces se retiene o transfiere al cliente promedio durante una llamada de servicio al cliente?
Los principales minoristas no solo responden preguntas por correo electrónico dentro de las 24 horas, sino que también incluyen un saludo y contenido personalizados.
Politica de devolucion
¿Qué tan fáciles son las devoluciones? Si tiene una tienda física y un sitio de comercio electrónico, ¿pueden los clientes devolver las compras en línea en la tienda? ¿Hay algún cargo por devoluciones o están cubiertos los gastos de envío?
Dos tercios de los minoristas ahora tienen una política de devolución uniforme para las compras en línea y fuera de línea. Los minoristas también están agregando conveniencia al proceso de devolución en línea al proporcionar etiquetas de envío de devolución prepagas: el 64 por ciento de los sitios las ofrece, en comparación con el 59 por ciento en 2013.
Al monitorear estos puntos de referencia de servicio al cliente de comercio electrónico y buscar continuamente mejorarlos, su empresa puede alcanzar nuevos niveles de éxito en el servicio al cliente.
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Foto de compra móvil a través de Shutterstock
Más en: Nextiva, Contenido del canal del editor 4 Comentarios ▼
