Cuando un comprador compra un regalo de su tienda, tiene la oportunidad de ganar no uno sino dos clientes leales: ese comprador y la persona que recibe el regalo. Sin embargo, una política de devolución deficiente no solo puede reducir las ventas de vacaciones de su tienda, sino que también perjudica su reputación con los posibles clientes.
Si cree que las políticas de devolución no son un gran problema para los compradores, piénselo nuevamente.
De acuerdo con la Guía de minoristas nacionales para la planificación de vacaciones minoristas 2017, tres cuartas partes de los compradores de vacaciones comprueban las políticas de devolución de una tienda antes de realizar una compra. No siempre les gusta lo que encuentran: el 22 por ciento de los compradores han decidido no comprar algo porque no estaban contentos con la política de devolución.
$config[code] not foundErrores de la política de devolución
Ya es bastante difícil competir con los minoristas en línea para los clientes durante las vacaciones. Asegúrese de que las políticas de devolución de la tienda no estén alejando a los compradores. Aquí hay 4 errores de política de retorno que no debe hacer:
1. Su política de devolución es demasiado confusa
¿Está su política de devolución llena de exclusiones, letras pequeñas y diferentes reglas para diferentes tipos de artículos o métodos de pago? Si es así, es más probable que los clientes devuelvan el producto al estante que molestarse en tratar de entender la política. Mantenlo simple. Publique su política de devolución de manera prominente en el punto de venta, imprímala en los recibos y haga que cada vendedor se la explique a los clientes cuando hagan una compra.
2. La "ventana de retorno" es demasiado pequeña
¿El cliente tiene dos semanas para devolver un artículo, o dos años? Acortar la ventana de devolución puede sonar como un movimiento inteligente para desalentar las devoluciones. En realidad, no solo tiende a disuadir a los clientes de comprar en primer lugar, sino que también hace que los clientes que compran algo sea más probable que lo devuelvan, señala un estudio publicado en The Washington Post.
El estudio analizó 21 estudios diferentes de políticas de devoluciones minoristas y encontró que cuanto más larga es la ventana de devolución, menos probabilidades hay de que los clientes devuelvan la compra. Suena contraintuitivo, pero así como una venta por tiempo limitado hace que los clientes se apresuren a entrar en su tienda, una ventana de devolución muy limitada puede hacer que se apresuren y les pidan que les devuelvan su dinero antes de que sea demasiado tarde.
Tenga en cuenta, también, que los compradores de vacaciones están comprando regalos para dar semanas o meses más tarde. Los destinatarios del regalo necesitan tiempo suficiente para decidirse y devolver el producto.
3. Devolver una compra es inconveniente
Casi dos tercios (64 por ciento) de los compradores en el informe de la Federación Nacional de Minoristas dicen que si tienen problemas para hacer una devolución, estarían recelosos de volver a comprar en esa tienda. Durante la ajetreada temporada de compras navideñas, los compradores que necesitan devolver algo tienen más probabilidades que nunca de temer la tarea. Hágalo lo más conveniente posible capacitando a todos sus empleados sobre cómo manejar las devoluciones y, cuando sea necesario, abriendo una línea de devoluciones separada en el punto de venta. (El día después de Navidad, es posible que desee abrir más de uno).
4. Solo ofrece crédito en la tienda para una devolución
De acuerdo con el informe de la National Retail Federation, más de la mitad (55 por ciento) de los compradores evitarán una tienda con esa política. Si bien siempre debe sugerir intercambiar el producto primero, debe dar a los clientes un reembolso en su forma de pago original. Para el tiempo de entrega de regalos, ofrezca a los clientes recibos de regalo que los destinatarios de los regalos puedan usar para obtener un reembolso por el monto de la compra.
Foto de comprador infeliz a través de Shutterstock
Consulte nuestra Guía de obsequios empresariales para obtener más consejos sobre las tendencias de vacaciones.
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