Mantener contentos a los clientes es fundamental para el éxito de cualquier negocio. La pronta respuesta a las quejas puede ayudarlo a retener clientes que no están satisfechos con el servicio que recibieron de su compañía. Una carta de respuesta bien escrita sigue un formato básico y es una herramienta importante en el proceso de resolución de quejas de su empresa.
Resumir la situación
Comience la carta agradeciendo al cliente por informarle sobre el problema. Es importante comenzar la carta con una nota positiva, ya que sabe que el cliente ya no está satisfecho con su compañía. Mencione que valora su negocio y procure que los clientes tengan una buena experiencia con su empresa. Resuma brevemente la queja, incluidas las fechas, si corresponde. Pídale al cliente que se comunique con usted si su resumen no describe con precisión su problema. Incluya cualquier pregunta que pueda tener sobre la experiencia del cliente.
$config[code] not foundUsa la empatía
Hazle saber al cliente que entiendes por qué estaba molesto o infeliz. Si su empresa estaba equivocada, discúlpese por el error o la situación. Incluso si su empresa tenía razón, es mejor no contradecir al cliente culpándole de la situación. El sitio web de Intuit sugiere que le diga al cliente que entiende que no cumplió con sus expectativas si considera que la queja no fue justificada. El objetivo de este párrafo es establecer una relación con el cliente y hacerle sentir que su opinión es importante.
Ofrecer una solución
Hágale saber al cliente lo que puede hacer para resolver la situación. Explique en detalle qué hará y cuándo lo hará. En algunos casos, es posible que necesite información adicional de él, como documentos o formularios completados, antes de poder abordar el problema. Dígale al cliente exactamente qué información necesita y cuándo la necesita. Evite aplicar las políticas de la empresa con demasiada rigidez. No se equivocará si se niega a solucionar un problema que ocurrió un día después de que expirara la garantía, pero probablemente perderá un cliente, y ese cliente le contará a otros su experiencia con su empresa.
Concluye la carta
Termine la carta con su información de contacto si el cliente desea discutir el asunto más a fondo. Proporcione múltiples formas en que el cliente puede comunicarse con usted, como una dirección de correo electrónico y su línea telefónica directa. Evite proporcionar un número de teléfono general de la empresa o uno que requiera que el cliente ingrese numerosos avisos solo para dejar un mensaje. Si le dificulta al cliente comunicarse con usted, es posible que se sienta frustrado y sienta que no se toma en serio la resolución de su problema. Agradezca nuevamente al cliente por contactarlo y pídale que le avise si tiene algún problema adicional.
