Si intentas estar en todas partes a la vez, tu negocio eventualmente pagará el precio. Los centros de llamadas son excelentes para manejar tareas para las que no tienes tiempo. Pero, ¿cómo sabe a quién acudir para obtener la asistencia que necesita? ¿Cómo puedes encontrar un buen centro de llamadas?
Para resolverlo, le preguntamos a un panel de nueve empresarios del Young Entrepreneur Council (YEC) la siguiente pregunta:
$config[code] not found"¿Cuál es un factor importante a utilizar cuando se comparan los servicios del centro de llamadas para su negocio?"
Esto es lo que los miembros de la comunidad de YEC tenían que decir:
1. Salarios por hora
“Por lo general, puede pagar los servicios del centro de llamadas de diferentes maneras: por hora, solo por comisión, por proyecto, licencia de asiento y más. Pero, casi siempre puede calcular el modelo subyacente en función del salario por hora que paga la empresa. Tome el salario y multiplíquelo dos veces para obtener los costos operativos y las ganancias. Con este modelo, puede superponer la métrica pagadera y luego comparar los servicios ". ~ JT Allen, myFootpath LLC
2. Servicio al cliente
“La experiencia que usted entrega a los clientes es absolutamente crítica como una empresa de nueva creación. Nada crea más valor, o lo destruye, que el servicio al cliente. Averigüe qué marcas utilizan cada uno de sus centros de llamadas de la competencia y haga una docena de llamadas telefónicas a cada una. Espere hasta que diga: "Wow, me encanta trabajar con esta persona por teléfono", luego contrate ese servicio de centro de llamadas lo antes posible ". ~ Aaron Schwartz, modifica los relojes
3. Dominio del inglés
"Nada frustra más a una persona que llama furiosa que ser atendida por una persona que no es lo suficientemente competente en el idioma de la persona que llama. Entiendo que el costo puede ser un problema, pero si lo es, es posible que también desee probar el chat solo en línea o por correo electrónico. A menudo, escribir es más fácil que hablar por muchos operadores subcontratados ". ~ Nicolas Gremion, Free-eBooks.net
4. Métricas de éxito
"Asegúrese de que sus expectativas y métricas de éxito estén alineadas con las de los centros de llamadas. Quieres asegurarte de que tu éxito esté vinculado con el de ellos y que ambos estén de acuerdo en lo que significa el éxito ". ~ Sarah Schupp, UniversityParent
5. Habilidades de conversación
"Haga su investigación, y compare. Hemos encontrado que hay una gran diferencia en la forma en que los centros de llamadas manejan sus llamadas. Algunos leen palabra por palabra en un guión y otros usan más una hoja de ruta para dirigir la conversación en una dirección general mientras confían en sus empleados para hacer juicios y hacer preguntas de sondeo. Hemos tenido mucho más éxito con ese segundo modelo. ”~ Phil Laboon, Clear Sky SEO
6. Integración Entre Sistemas
“La generación de leads es una pieza importante de cualquier compañía y los centros de llamadas son una buena herramienta para aumentar la cantidad de leads que llegan a su canalización. Sin embargo, su tubería puede obstruirse si no hay una buena transferencia entre el centro de llamadas y los individuos / herramientas que pueden ser esenciales para cerrar la venta. Por lo tanto, es importante elegir un centro de llamadas que funcione con su tecnología y su gente. "~ Lawrence Watkins, grandes oradores negros
7. Estadísticas de llamadas
“Los números más importantes para rastrear son las llamadas contestadas (de todas las colocadas), el tiempo promedio de llamada (debe ser menos de 20 segundos), el tiempo promedio de espera para responder (debe ser menos de 30 segundos) y las llamadas perdidas (parte de llamadas contestadas). "Cuando los centros de llamadas pierden las llamadas, tardan demasiado en responderlas o dejan a las personas en espera durante mucho tiempo, matan su negocio". ~ Roger Bryan, Enfusen Marketing Digital
8. relaciones
“La mayoría de los centros de llamadas son buenos y entregarán lo que dicen que van a entregar, pero todas las campañas son diferentes. Algunos son más difíciles de entregar que otros. Por eso es tan importante tener algún tipo de relación preexistente con el centro o conocer a alguien que lo tenga. De esta manera, puede estar seguro de que obtendrá lo que está pagando ". ~ Louis Lautman, Supreme Outsourcing
9. Semántica del cliente
“El precio debe ser lo primero en calidad cuando se consideran los centros de llamadas. Cuando los clientes llaman a un departamento de ventas de CSR, juzgarán de inmediato a su compañía por el tono y la habilidad del representante. Considere el impacto que tendrá la cultura de la RSE en el cliente. ¿El CSR podrá relacionarse con el cliente? Aunque puede ahorrar unos cuantos dólares al subcontratar, puede perder miles de conversiones perdidas ". ~ Gideon Kimbrell, InList Inc
Call Center foto a través de Shutterstock
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