Al fomentar la flexibilidad y el "gut" en sus empleados, The Container Store se destaca no solo en el servicio al cliente, sino también en la retención de empleados.
Cuando The Container Store estaba construyendo su negocio en 1978, los fundadores Garrett Boone y Kip Tindell querían animar a sus empleados a esforzarse al máximo por los clientes y entre ellos. Querían asegurarse de que hacer un esfuerzo adicional fuera fundamental para las acciones de todos. Así que decidieron abreviar esta intención pidiéndoles a todos que se centren en "Ser Gumby". Una figura de arcilla de color verde oscuro que cobró vida a través de la animación stop-motion, Gumby fue la estrella de The Gumby Show, que se desarrolló durante un período de 35 años Televisión americana
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Gumby siempre se estaba metiendo en algún problema, que logró salir con gracia. No es tan diferente de trabajar al por menor. Tiene sentido que "Be Gumby" es un mantra favorito.
Los clientes pueden detectar una cultura falsa
Muchas empresas ofrecen su servicio al cliente y su compromiso, pero muchas son culturas de "servicios directos": todos hablan, no hay acción. Boone y Tindell querían asegurarse de que no entregaban el "servicio" forzado de los clientes, definido por los libros de reglas y la ejecución de las tareas requeridas. The Container Store libera a los trabajadores para que confíen en su criterio y resuelvan los problemas de los clientes. Pero la compañía también pone al personal en condiciones de tener éxito.
Un vendedor de tiempo completo en The Container Store recibe aproximadamente 263 horas de capacitación, en comparación con un promedio de 8 horas para la mayoría de las empresas minoristas. Al preparar a las personas a través de la capacitación y desechar el libro de reglas, la compañía quería crear un entorno en el que se alentara a las personas a hacer lo que fuera necesario para ayudar a los compañeros de trabajo y los clientes. Simplemente quieren que todos sean flexibles y encuentren la solución adecuada para cada situación.
En pocas palabras: ser flexible; "Se Gumby".
Empleados flexibles = Empleados que se quedan
En The Container Store, los empleados se sienten desinhibidos para conectarse con los clientes y compañeros de trabajo de una manera excepcionalmente cálida y genuina. Es un lugar donde, en el gran día de inauguración de una nueva tienda, el presidente presiona al nuevo gerente de la tienda en una "vuelta de la victoria". "El hecho de que tengamos títulos no significa que todavía no podamos ser cursis", dijo Kip Tindell..
Corny trabaja para ellos. Esta es una compañía donde "Estoy siendo Gumby hoy" define el éxito. Con menos del 10 por ciento de rotación voluntaria, en comparación con un promedio del 50 por ciento o más en el sector minorista, esta es una empresa en la que los empleados desean quedarse. Han tenido un lugar en el Fortune 100 mejores empresas para trabajar Lista por 12 años seguidos.
Hace tu ¿La organización combina la fantasía con los negocios y transmite esa calidez a los clientes?
¿Alientas la flexibilidad y la tripa?
El mantra de The Container Store es ser como Gumby. Esta es su forma caprichosa de decirles a todos los empleados: "Haz lo que sea necesario". Les da a todos el permiso para encontrar la solución adecuada para cada situación: poner su humanidad en ello.
Sé Gumby y hazte estas preguntas:
- ¿Le da a los clientes una visión positiva de cómo se anima a su línea de frente a hacer lo correcto, a trabajar juntos y a servir a los clientes?
- ¿Se anima a su gente a cruzar fronteras y trabajar juntos?
- ¿Cómo calificaría su capacidad para fomentar la flexibilidad y el trabajo en equipo?
- ¿Los clientes deliran sobre cómo se desvive para servirlos hoy, sin importar de quién sea el "trabajo"?
- ¿De qué manera sus decisiones para alentar el respeto mutuo y el apoyo para ayudar a los colegas a comparar con los de esta querida empresa?
- ¿Sus decisiones para alentar a su línea frontal a hacer lo que es correcto para servir a los clientes le permiten obtener el estatus de "amados" hoy?
- ¿Qué debe hacer de manera diferente para avanzar hacia ganar elogios de clientes y empleados?
- ¿Se te ocurre una forma de deshacerte de la práctica de "Tú haces esto, yo hago eso" en las líneas del frente y detrás de las escenas? (Especialmente cuando termina lastimando a los clientes que solo quieren ser notados, atendidos y atendidos)
