Ya sea que esté vendiendo un producto o brindando un servicio, uno de los primeros pasos en cualquier relación comercial es establecer expectativas. Cómo establecer esas expectativas puede hacer o deshacer su relación comercial.
Mi triste historia
Hace un tiempo me contactó un cliente que estaba buscando mejorar su marketing en línea. Habían estado haciendo mucha publicidad de PPC y no estaban obteniendo los resultados que querían. Por lo tanto, habían estado recibiendo citas de numerosas agencias de marketing en Internet para PPC con SEO y redes sociales agrupadas. Durante el proceso me dijeron que otra agencia hizo el siguiente reclamo:
$config[code] not found"Podemos obtener el mismo número de conversiones en la mitad del gasto".
La razón por la que aprendí esto fue porque el cliente prefería a mi compañía, pero querían recuperar esa mitad de su gasto. Y aquí es donde el orgullo entra en escena.
El pecado más mortal
En la mayoría de las cuentas de los siete pecados mortales, el orgullo es el pecado original y el más mortal.
Por lo general, no hago declaraciones tan audaces. Tal vez sea mi naturaleza naturalmente conservadora o un deseo de sobre entrega, pero no habría hecho este tipo de reclamación por mí mismo. Sin embargo, miré el desempeño anterior y vi cómo la otra agencia había llegado a su reclamo (había mucho gasto y muchas palabras clave que no estaban funcionando). Tomé el trato sin ajustar esta expectativa.
¿Que pasó?
Como habrás adivinado en el título del blog, no pude cumplir con la expectativa. Hice lo que un buen gestor de PPC debería hacer, arranqué todas las palabras clave con el mejor rendimiento y las puse en una nueva y brillante campaña. Utilicé la mejor copia de anuncio como referencia y probé una nueva copia de anuncio. En teoría, debería haber funcionado, pero no lo hizo.
El cliente me golpeó en la cabeza con la expectativa una y otra vez. Les dije todo lo que estaba haciendo para remediar el problema. Pasé horas tratando de solucionar el problema. Al final, fui enterrado en la tumba de expectativas no cumplidas.
Establecer expectativas adecuadas
Un famoso estudio de investigación realizado por Walter Mischel, profesor de psicología en Stanford, demostró que una prueba simple de gratificación retardada era un mejor predictor del rendimiento académico futuro que las pruebas de CI. ¿La prueba? A un niño se le dio un malvavisco y se le dijo que si podía esperar hasta que el investigador regresara (15 minutos), podría tener dos malvaviscos. Si se comieron el primer malvavisco o tocaron una campana para que el investigador regresara temprano, no hay segundo malvavisco.
Las expectativas son de la misma manera. Pueden parecer que son solo una pequeña parte del proceso, pero son poderosos predictores del futuro de la relación. Las expectativas están en la base de la relación. Son la vara de medir.
¿Que aprendi?
Aquí hay algunos comentarios que puedo ofrecerle:
- Conócete a ti mismo y apégate a lo que sabes - Si no te sientes cómodo con la expectativa inicial, probablemente te sientas incómodo al tratar de cumplirla. Ahórrese mucho dolor al no dejar que el orgullo entre en la mezcla.
- Expectativas adecuadas hacen felices a los clientes / clientes - Cuando las personas obtienen lo que esperan, están satisfechas. Si superas las expectativas, están extasiados. Esos son los clientes que te recomiendan.
- Confía en tus errores - Si ha establecido expectativas demasiado altas, restablézcalas lo antes posible. A medida que avanzas, más se pierde la confianza y se desarrollan los sentimientos más duros. Puede costarle la venta, pero tiene que pagar el gaitero eventualmente.
