A los minoristas independientes que leen las noticias regularmente no se les puede culpar por sentirse un poco asustados por el futuro. Un vistazo rápido a cualquier sitio web o boletín de la industria minorista repleto de titulares sobre experiencias “omnicanal”, realidad virtual, aplicaciones móviles y otros avances tecnológicos que cambian la cara del comercio minorista, es suficiente para mantener a cualquier minorista despierto por la noche. ¿Cómo puede un minorista independiente esperar competir contra cadenas nacionales o globales?
$config[code] not foundEn realidad, puede ser más fácil de lo que piensa ganarse a los compradores, siempre que pueda cumplir con el factor clave que crea una experiencia excepcional para el cliente: responder rápidamente a los problemas del cliente con una asistencia informada.
La importancia del tiempo de respuesta del cliente
La gran mayoría de los clientes en un estudio del Consejo de CMO realizado a principios de este año mencionaron los tiempos de respuesta rápidos (52 por ciento) y la asistencia útil (47 por ciento) como los aspectos más críticos de una experiencia positiva del cliente. En comparación, menos del 10 por ciento de los consumidores que respondieron a la encuesta se preocuparon por elementos como el "servicio siempre asistido", las comunidades de medios sociales de marca para conectarse con otros clientes, o el acceso a múltiples puntos de contacto a lo largo del camino hacia la compra.
En otras palabras, no tiene que ser una estrella de los medios sociales o gastar una tonelada en tecnología VR de vanguardia para mantener contentos a los clientes minoristas. Todo lo que tiene que hacer es estar allí para ayudarlo cuando el cliente lo necesite, un principio que mantiene a los minoristas en funcionamiento desde los tiempos de la antigua "tienda general".
Si bien el cumplimiento de las expectativas de servicio básico de los clientes parece bastante simple, el costo de no hacerlo puede ser devastador para un pequeño minorista. Casi la mitad de los consumidores dejarán de hacer negocios con una empresa si se sienten frustrados con el servicio. (Es posible que tampoco le digan por qué). Dados estos riesgos, ¿qué puede hacer para asegurarse de que está brindando un servicio experto y oportuno?
Hay un secreto simple: dedique tiempo y esfuerzo para mantener felices a sus empleados.
Regularmente vuelvo a una tienda de ropa independiente cerca de mi casa debido a los increíbles empleados. (De hecho, voy allí tan a menudo que es un poco embarazoso). Incluso si no hay nadie cerca cuando entro en la tienda, los empleados se materializan de la nada en segundos para saludarme con una amistad genuina. Los empleados siempre conocen las promociones actuales y felizmente revisan la parte posterior para diferentes tamaños o colores. También muestran un entusiasmo genuino y un conocimiento de la ropa que venden, ¡probablemente porque todos la usan!
¿Cuál es el secreto detrás del gran servicio de esta tienda? Los empleados disfrutan claramente de lo que están haciendo. Si sus empleados minoristas son menos entusiastas, ¿cómo puede llevarlos a ese "lugar feliz"? Prueba estos movimientos:
- Contrata personas apasionadas por lo que vendes. Hay una razón por la cual las mejores tiendas de electrónica contratan cabezas de engranajes, los minoristas de equipos de música contratan a músicos y las tiendas de mascotas contratan a los amantes de los animales. Cuando sus vendedores también son su mercado objetivo, naturalmente se conectarán con sus clientes. (La próxima vez que busque contratar, ¿por qué no contactar a algunos de sus mejores clientes?)
- Dar a los empleados un descuento significativo en su mercancía. En la tienda que mencioné, los trabajadores obtienen un descuento del 40 por ciento, lo que hace que la ropa sea asequible para ellos. Cuando sus vendedores posean realmente los productos que usted lleva, estarán familiarizados con ellos y podrán responder mejor las preguntas de los clientes.
- Trata bien a tus empleados. La buena paga, la programación flexible y los beneficios para empleados no se dan en los trabajos minoristas, por lo que si ofrece estas ventajas, tendrá una ventaja sobre la competencia.
Foto a través de Shutterstock
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