Tener una comunidad activa de dos millones de usuarios es un sueño para muchas empresas. Pero plantea serios desafíos cuando usted es una empresa de 20 empleados, con solo unos pocos de ellos trabajando en la primera línea de servicio a una comunidad de clientes de ese tamaño.
Jasmine Elias, gerente comunitaria de la compañía de juegos Bubblegum Interactive, comparte sus experiencias para mantener a un ejército de usuarios contentos, comprometidos y a bordo a largo plazo.
$config[code] not found* * * * *
Jasmine Elias: No trabajé anteriormente en el campo del desarrollo de juegos. Realmente trabajé en política y di una conferencia en una de las universidades locales aquí. Me gustaba mucho el mundo académico y todo eso. Y en realidad quería un poco de cambio.
Así que vi que Bubblegum estaba anunciando trabajos y postulé. Y ahora soy el Community Manager en Bubblegum Interactive. Es una pequeña empresa de nueva creación. Hemos estado haciendo juegos por cerca de tres años. Nuestro juego estrella es un universo virtual para niños menores de doce años.
En cuanto a los empleados, tenemos alrededor de 20 personas en todo el mundo. Nuestra sede se encuentra en Sydney, Australia.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Tiene una gran comunidad de usuarios?
Jasmine Elias: Acercándose a dos millones de usuarios para Space Heroes Universe en este momento.
Tendencias de pequeñas empresas: tiene aproximadamente 20 empleados y se acerca a dos millones de usuarios. Esa es una relación bastante interesante allí.
Jasmine Elias: Es una relación muy interesante. Nos gustaría mucho mantenerlo como una familia muy unida en Bubblegum. Sigue siendo en gran medida el ambiente y el ritmo de una comunidad de empresas nuevas en la que interactuamos muy estrechamente entre nosotros y tenemos roles superpuestos dentro de la empresa.
Tendencias de pequeñas empresas: Entonces, como administrador de la comunidad, ¿qué tipo de desafíos especiales tiene cuando hay dos millones de usuarios y un número muy limitado de empleados para atender a una comunidad de ese tamaño?
Jasmine Elias: Yo diría que lo más difícil es probablemente intentar retratar la línea de la compañía tanto a padres como a hijos. Entonces, de alguna manera, puede ser un poco difícil retratar a los niños la importancia de los aspectos de seguridad de Space Heroes. ¿Por qué no pueden hacer ciertas cosas o decir ciertas cosas, pero también tratan de hacerlo de una manera muy divertida?
Luego, para tomar exactamente la misma política de la empresa y aplicarla a los padres. Responderé de la misma manera, pero de una manera muy seria hacia los padres y otra vez, para enfatizar la seguridad, pero para mostrarles que todavía es un juego divertido. Obviamente, el lenguaje tiene que ser un poco diferente para ambas personas. El enfoque es ligeramente diferente.
Tendencias de pequeñas empresas: en un día normal, ¿cuál es el número de interacciones o solicitudes que recibe de los usuarios?
Jasmine Elias: Ha habido un cambio masivo en el mercado en general, específicamente en nuestro mercado del mundo virtual donde las personas ya no interactúan con juegos de escritorio con tanta frecuencia. Aunque nuestro juego se puede jugar en tabletas, no están realmente interesados en la cantidad de números que preferiríamos.
Debido a eso, los números que vienen a través de Desk.com, la cantidad de boletos o correos electrónicos que recibimos ha cambiado sustancialmente. Yo diría que esta vez el año pasado, hubiéramos tenido un promedio de 200 correos electrónicos por día, mientras que ahora tal vez tendríamos unos veinte o treinta por día. Y eso es un cambio considerable.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Estás viendo un repunte en las interacciones a través de los canales sociales?
Jasmine Elias: Estamos viendo que los usuarios se ayudan mucho más. Así que, una vez más, una de las cosas que hago es que, aunque no tenemos capacidad oficial para pasar por alto los blogs de los fans, hay un par de blogs de fans que tenemos bastante ocupados. Los niños siempre están dispuestos a ayudarse mutuamente en esos blogs de fans por lo que he notado. También me he dado cuenta de que los niños pueden ser debido a su edad, muchos de estos niños tienen 13 años, por lo que en realidad no se les permite usar Facebook.
Esos niños tienden a hablar entre ellos en un programa llamado XAT, que es un programa de chat. Y tienden a hablar entre ellos por Skype y Tango y todo ese tipo de aplicaciones.
Me he dado cuenta de que hay bastante interacción en las redes sociales, específicamente en Twitter, y menos en Facebook. Creo que eso tiene más que ver con su edad en general. Pero lo que he notado con esas interacciones es que hay mucho más al acecho que la interacción real. Así que los niños estarán encantados de retuitear o favoritos en uno de nuestros tweets o como una de nuestras fotos. Pero en términos de comentarios, en términos de participación real, generalmente es bastante bajo.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Tener un sistema como Desk.com lo ayuda a ser más efectivo en sus interacciones?
Jasmine Elias: Yo diría que Desk.com reúne todo. Lo primero que hago cuando entro a mi oficina por la mañana es verificarlo porque los correos electrónicos que recibimos son los más importantes del día. Aquellos donde los clientes realmente han hecho todo lo posible para interactuar. Si hay una tendencia en esos correos electrónicos, entonces sé que habrá una tendencia en la comunidad en general.
Si tenemos cinco personas enviándonos un correo electrónico sobre el mismo problema, entonces sabemos que existe una cierta correlación con la comunidad en general como un todo. Entonces, podría ser que el dos por ciento de la comunidad se vea afectada por este problema. Pero hay ciertos usuarios que nunca se quejarán o hablarán, o que nos preocupamos por un problema lo suficiente como para hacérnoslo saber.
El solo hecho de saber que Desk.com nos permite correlacionar esos problemas y nos permite hacer que esos problemas sean un poco más prácticos para que podamos conversar sobre cualquier tema y ver a dónde podemos llevarlo.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cuáles son algunas de las expectativas que tiene su base de clientes cuando llegan a usted?
Jasmine Elias: Tratamos de responderles lo más oportunamente posible. Verificamos cuántos casos están pendientes, cuántos se han resuelto recientemente y cuánto tiempo han estado pendientes y cuánto tiempo ha pasado desde que un agente abrió el caso y lo examinó. Me permite ver cuánto tiempo lleva sentado allí y cuánto tiempo es nuestro tiempo de respuesta.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo se crea una comunidad activa?
Jasmine Elias: Personalmente definiría "comunidad" como nuestra base de usuarios, nuestra base de clientes, porque nuestro mundo virtual es un juego para niños, por lo que tenemos una comunidad variada. Tenemos una comunidad de padres y una comunidad de inversores. Tenemos una comunidad de padres guardianes y también tenemos una comunidad de niños que son nuestros usuarios reales y activos.
La forma en que nos acercamos a la comunidad es un enfoque de cuatro puntas. Nos acercaríamos a las comunidades de jugadores y les diríamos que revisen el juego, jueguen con él y vean si piensan que es adecuado para los niños y cuánta diversión pueden tener con él y todo eso. Nos acercaremos a mami bloggers y les pediremos que miren el juego, lo revisen y también obtengan de ellos una pequeña comunidad local.
También hay algunos sitios web como Mediaclip, que son agregadores de juegos, por lo que también los usaremos. También nos pondremos del lado de los blogs de tecnología y demás, y publicaremos Space Heroes en ese sentido y entraremos en la comunidad existente de nuestros competidores, lo cual es un poco extraño de hacer.
Veremos los problemas que se corresponden con ellos, si hay algo en un mercado que necesita ser llenado y así sucesivamente. Intentaremos aferrarnos a eso e intentaremos transferir el problema a nuestro juego y le diremos: "Oigan, ustedes realmente quieren esto". No está en ese juego, pero está en nuestro juego. Echa un vistazo ". Y lo harán. Realmente dependemos de nuestros usuarios. También intentamos anunciarlos e interactuar con ellos a través de las redes sociales.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Cómo se hace para obtener ese tipo de información que lo ayudará a crear los productos y servicios que mantendrán a estos tipos por más tiempo?
Jasmine Elias: En términos de cantidad de información, tenemos algunas estadísticas muy profundas sobre el juego. Cada vez que vinculamos nuestro juego con un determinado sitio web o un determinado anunciante, tendremos una URL única donde nuestros usuarios de marketing realmente rastrearán cada URL única específica cada vez que el usuario se registre en nuestro juego. En realidad rastreamos de dónde vinieron. Debido a que es un juego para niños, tenemos algunos problemas de seguridad importantes al capturar datos únicos específicos, por lo que podemos saber exactamente dónde están y su edad, y a través del seguimiento de IP tenemos una idea general de la ubicación.
De hecho, saldría y mantendré una conversación muy profunda con quienquiera que esté revisando nuestro juego. Con los bloggers mami o los propios niños, en realidad hablo regularmente por Skype con nuestros superfans y ellos son los que realmente han creado blogs. Algunos de ellos han estado con nosotros desde Beta. Tendremos conversaciones sobre el juego y lo que les gusta y lo que no les gusta, y lo que han visto en otros juegos. Simplemente intentamos construir sobre eso también.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿El sistema le permite administrar el crecimiento de la ayuda de soporte en lugar de tener que atraer a más personas para ayudar a administrar esto?
Jasmine Elias: Absolutamente. Si solo estuviéramos usando correos electrónicos genéricos, no podríamos agregar macros ni agregar notas. Para nosotros, los aspectos más utilizados son probablemente las macros y las etiquetas. Todos nuestros correos electrónicos se envían a través de diferentes etiquetas. Actualmente tenemos una etiqueta en ejecución para nuestras aplicaciones. Tenemos una etiqueta corriendo para nuestros casos. Tenemos informes de ayuda, y esa es una etiqueta de todos los casos de abuso enviados desde el mundo virtual.
Si alguien es malo con un niño en el mundo virtual, puede enviar un pequeño informe de ayuda y luego echaremos un vistazo a ese usuario y veremos si es necesario suspenderlo. También tenemos casos de facturación y casos actuales.
Cuando leo un correo electrónico de inmediato, después de tres o cuatro palabras, sé exactamente qué macro necesito usar para responder a esa persona y me ahorra mucho tiempo. En lugar de gastar cinco minutos en un caso, literalmente podría pasar diez segundos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Tiene una base de conocimientos?
Jasmine Elias: Tenemos preguntas frecuentes, y en realidad está integrado dentro de nuestro sitio web. Pero debido a que la mayoría de nuestros usuarios que escriben son niños o padres, tienen bastante tiempo y no suelen pasar por las preguntas frecuentes. Así que tendremos la respuesta en las Preguntas frecuentes, pero también una respuesta macro para ellos.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo espera ofrecer el tipo de servicio que sus usuarios van a querer y necesitan para seguir adelante?
Jasmine Elias: Estamos adaptando nuestra plataforma de juego. Estamos profundizando mucho más en el mercado de aplicaciones. Muchos de nuestros usuarios de Space Heroes están usando nuestras aplicaciones, aunque no están dirigidos directamente a los niños. Tendremos aplicaciones dirigidas a niños un poco mayores. Estamos tratando de hacer que se muevan a través de nosotros.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿A dónde pueden ir las personas para aprender más sobre lo que están haciendo?
Jasmine Elias: Tenemos un sitio web corporativo, BubbleGumInteractive.
Esta entrevista sobre cómo servir a una comunidad de 2 millones con solo un puñado de empleados es parte de la serie de entrevistas Uno a Uno con empresarios, autores y expertos en negocios que hacen reflexionar hoy. Esta transcripción ha sido editada para su publicación.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
2 comentarios ▼
