El 19 de mayo de 2001, Apple Inc. inauguró oficialmente sus dos primeras tiendas minoristas en Tysons Corner, Virginia y Glendale, California.
La opinión pública inicial estaba en la línea de que Apple se burlaba de los críticos y la cancelaba como condenada desde el principio. Pero desafortunadamente para los críticos, la operación minorista de Apple se convertiría en una de las marcas minoristas más exitosas que existen, con las ventas más altas por pie cuadrado a $ 4,551.
$config[code] not found¿Qué hizo que la operación minorista de Apple fuera tan valiosa? ¿Por qué tuvo éxito donde otros, sobre todo Gateway, habían fallado? La razón más importante fue la experiencia del cliente.
"Las tiendas ofrecían una forma mucho mejor de entregar el producto que estar detrás de una Best Buy", dijo Andrew Neff, analista de Bear Stearns & Co. Inc.
Ya sea que su negocio sea de ventas o servicio, hay lecciones valiosas que aún se pueden aprender de los inicios de Apple para saber por qué la experiencia del cliente es importante.
¿Por qué seguimos cantando sus alabanzas?
El primer paso para aprender de Apple, o de cualquier otra empresa exitosa, es reconocer la necesidad de hacerlo. Cada negocio tiene uno, por desgracia. Esto es a menudo donde las empresas experimentan sus mayores errores y fallas, especialmente en el sector B2B.
Durante demasiado tiempo, las empresas y los ejecutivos han tardado en adoptar los principios del marketing B2C, basándose en su reputación o el estado del mercado B2B en general.
Pero es un mundo en crecimiento, y las estrategias de marketing están evolucionando más rápido que nunca. Como dice la frase, o te adaptas o mueres.
Escribiendo para CMO, el CEO de McorpCX, Michael Hinshaw, destacó los peligros de seguir con las estrategias de marketing B2B o B2C:
"Ya sea B2B o B2C, si no empiezas a reconsiderar la experiencia del cliente, estás hundido. Tarde o temprano, una organización similar a Apple o Amazon, o alguna otra firma ágil e innovadora, llegará a su sector desde un lado y cambiará totalmente las reglas por las que ha estado jugando durante años ".
Luego pasó a discutir su conversación con un ejecutivo senior de una gran empresa de tecnología que estaba en el proceso de cambiar su enfoque a sus clientes porque sus expectativas habían evolucionado durante los últimos diez años. Lo que pasó por el servicio al cliente hace 10 años ya no era satisfactorio. A menudo, estas expectativas están influenciadas por empresas fuera del mercado tradicional B2B.
Por ejemplo, en otro artículo titulado "¿Sabía que está compitiendo con Apple?", El Sr. Hinshaw continúa defendiendo su caso.
En los últimos años, hemos visto que las formas en que los clientes interactúan y piensan en las empresas, y las experiencias que esperan a cambio, están cambiando. En algunos casos, dramáticamente.
En todos los ámbitos, hemos visto que los clientes no solo están comparando la experiencia de tratar con usted con los mejores en su industria, que son, por supuesto, sino que lo comparan con las mejores experiencias del mundo.
- Si Apple puede facilitar mi experiencia informática móvil, ¿por qué no puede usted?
- Si Virgin America puede dejarme adaptar mi experiencia en el aire (entregando comida, música, películas, televisión cuando y como lo quiero), ¿por qué no pueden otras aerolíneas?
- Si Amazon me puede conseguir libros, diablos, cualquier cosa, en dos días por poco o ningún costo, o Zappos recuperará 10 pares de zapatos, y pagará el envío, ¿por qué no puede?
¿De qué se trata Apple, así como estas otras compañías, que no solo replantean la experiencia del cliente sino que rompen el molde por completo?
En realidad, es más que "simplemente aparecer"
En primer lugar es el enfoque en el servicio al cliente.
Específicamente hablando, esto no significa que simplemente aparecer lo cortará, ni significa ceder a todos los caprichos. Más que cualquiera de esas cosas, simplemente significa que se requiere una cierta cantidad de escucha para obtener la experiencia perfecta.
Nuevamente, echemos un vistazo a lo que hace Apple. Cualquier usuario de iPhone, iPad o Mac con gusto le contará su experiencia de llevar un dispositivo a una Apple Store, sentarse en la barra de Genius y hacer que reparen o reemplacen el dispositivo (muchas veces se hace de forma gratuita) y, a menudo, sin tener en cuenta si el dispositivo todavía está en garantía.
¿Por qué?
Porque, y aquí está el truco, Apple ha tomado la decisión consciente de centrarse en la felicidad del cliente en lugar de en las ganancias.
¿El final resulto? Como Steve Denning escribe para Forbes, "Apple ha comprendido que ganar dinero es el resultado de las acciones de la empresa, no el objetivo".
No acapares el conocimiento
Lo más probable es que todos hayamos visto el programa de televisión Hoarders (y si no lo has hecho, considérate afortunado). Es sorprendente ver cómo algunos realmente ponen en peligro sus propias vidas por el hecho de aferrarse a sus pertenencias.
Desafortunadamente, muchas organizaciones hacen esto mismo a su manera, y no es más bonito cuando lo ven desde la perspectiva del cliente.
Se pone aún más preocupante cuando se pone en términos del monto en dólares. Según este artículo reciente de Forbes, "las compañías de Fortune 500 pierden aproximadamente “$ 31.5 mil millones al año por no compartir el conocimiento "(Babcock, 2004, p. 46), una figura muy aterradora en esta economía global llena de turbulencia y cambio".
Es por eso que un factor distintivo de la experiencia de Apple Retail es el valor educativo. A lo largo de un día cualquiera, las tiendas Apple ofrecen talleres gratuitos en la empresa para ayudar a las personas a aprender cómo usar sus dispositivos.
Ya sea que se trate de lo básico de Mac OS X, aprovechar al máximo su iPhone o cómo editar y mejorar sus fotos, hay un taller en el que puede inscribirse.
Una vez más, Apple se ha dado cuenta de que la experiencia del cliente es mucho más que el resultado final: se trata de ayudar a los clientes a obtener el máximo beneficio de los productos y servicios que compran.
Abstenerse de conseguir demasiado "Salesy"
Sería difícil encontrar a alguien que haya visitado una Apple Store y haya experimentado una venta difícil.
No es raro que experimente exactamente lo contrario: mostrar que cree que necesita un modelo de computadora, teléfono o iPad, solo para que el personal de ventas lo guíe hacia una configuración menos costosa que también le sirva.
Mike Myatt expresó esto en términos muy claros en un artículo reciente de Forbes:
"Escucho una queja tras una queja de que las empresas simplemente no tienen dinero para gastar, y que nadie está comprando. Si está experimentando este tipo de reacción por parte de su cliente, no es porque no tengan dinero para gastar, es porque está vendiendo y no está agregando valor. Es porque estás hablando y no estás escuchando ".
Este tipo de respuesta del mercado es la razón exacta por la que Apple está realmente dando voz a sus clientes, permitiéndoles el conocimiento y escuchando lo que tienen que decir cuando se trata del desarrollo de productos y la toma de decisiones de la empresa.
Los mercados hablan, y si su participación está disminuyendo, considere que esta podría ser la razón por la cual.
La línea de fondo
Cuando se toman en cuenta estos factores, ¿qué suman? Clientes que consistentemente se encuentran entre los más leales del mundo.
¿Por qué?
Debido a que la compañía que se ha ganado su lealtad lo ha hecho al enfocarse en satisfacer sus necesidades primero, educándolos y no aprovechándolos con tácticas de venta y de línea dura. El resultado final es una gran lección sobre por qué la experiencia del cliente es importante, y los clientes que con gusto pagarán una prima para ser tratados bien.
Imagen de Apple a través de Shutterstock
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