La semana pasada, en Black Friday, tuvimos nuestra primera transmisión de Facebook Live con una conversación con tres expertos en comercio electrónico que discuten qué pueden hacer los minoristas para tener éxito durante la temporada navideña. Los puntos clave discutidos incluyen:
- ¡Las compras en línea siguen creciendo! $ 1.15 mil millones en ventas en línea se generaron el día anterior al Viernes Negro, solo entre la medianoche y las 5:00 p.m. Eso es un aumento del 13.6 por ciento respecto al año pasado.
- Las compras móviles en línea representaron $ 449 millones de eso. Y las tres cuartas partes de las compras móviles se realizaron en teléfonos inteligentes en lugar de tabletas.
- Las compras en línea ya no se limitan a solo uno o dos días durante las vacaciones. Se extiende a lo largo de la temporada.
- Los chatbots pueden no ser grandes en esta temporada de vacaciones, pero eventualmente serán
- Dispositivos como el Amazon Echo cambiarán el juego y harán que sea más fácil comprar cosas con su voz en lugar de hacer clic, escribir o deslizar
Los panelistas para la conversación fueron:
- John Lawson, vendedor extraordinario de comercio electrónico, fundador de ColderIce Media, y autor del libro más vendido de Amazon, Kick Ass Social Commerce para E-Preneurs
- Peter Messmer, Director de Crecimiento en AddShoppers.com, una plataforma de marketing en el sitio que facilita la optimización y la participación de su cliente de comercio electrónico.
- Alan Berkson, Director de Alcance Comunitario para Freshdesk.
Haga clic en el video de arriba para ver toda la conversación. A continuación se muestra una transcripción editada de una parte de la emisión.
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Peter Messmer: Yo diría que probablemente refleja lo que vemos en el lado B2C. Es posible que los picos no sean tan altos, pero sabes que me imagino que me quedé con el presupuesto al final del año, así que obtén las cosas que necesitas. Usted sabe si va a ser un poco más bajo si sabe que está comprando en canales que están haciendo como en el acuerdo de fin de año.
John Lawson: Trato con un montón de tipos de comercio electrónico independientes y te diré que ahora mismo muchos de ellos son parte de los números que probablemente estés viendo en este momento.
Así que la gente ahora mismo se está quedando con JC Penney y Walmart comprando cosas y luego las enviarán a FBA (Cumplimiento por Amazon) y luego verán cómo se revenden al consumidor en plataformas como Amazon y eBay. Están hablando de las ofertas que están obteniendo en las ventas del Viernes Negro; luego los están cambiando por menos que los precios minoristas en los canales del mercado.
Tendencias de la pequeña empresa: Según el índice digital de Adobe, el 25 por ciento de los consumidores pagará precios más altos durante la temporada de vacaciones. ¿Tanto el ladrillo como el mortero y los compradores en línea están dispuestos a pagar el tipo de prima?
Peter Messmer: Pienso que es probable que la gente compre regalos, y cuando compre un regalo para alguien es posible que no esté tan preocupado por el precio. Especialmente si se trata de su bebé, su hijo o hija y ellos quieren un artículo específico que no sea tan barato; es una marca premium y sabe que podría derrocharse durante las vacaciones por lo que está dispuesto a pagar un precio más alto.
Tendencias de la pequeña empresa: Hable un poco sobre dónde bots. ¿La gente está utilizando bots en esta temporada de vacaciones para aprovechar las oportunidades o ve que es algo que vendrá tal vez el próximo año o el siguiente?
Peter Messmer: No sé mucho sobre este año. Sé que mucha gente está empezando a experimentar con los bots de Facebook Messenger y cosas así. Instalé pensar en mí mismo, en realidad no lo uso demasiado, pero lo instalé. Creo que esto es como si John estuviera diciendo, esta será un área a tener en cuenta.
He visto algunos inicios interesantes en el área de chatbot, especialmente para el comercio electrónico. Incluso puede ejecutar anuncios de Facebook para hacer que alguien inicie una conversación, y luego todo está impulsado por AI después de eso. Un ejemplo podría ser:
- Chatbot: Vendemos camisetas, ¿estás interesado en ellas?
- Cliente: Muéstrame una camiseta de Carolina Panthers.
- Chatbot: ¿Cual es su talla?
Y el bot impulsa la conversación. Así que creo que van a ser muy interesantes de ver.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Qué tan importante es el servicio al cliente / la experiencia del cliente durante la temporada de vacaciones?
Alan Berkson: Nunca hay una temporada de compras más estresante que la temporada de vacaciones. Los compradores están estresados, los vendedores están estresados, así que tratar de poner un poco de perspectiva, mantener la calma y mantener la empatía, creo que es probablemente una de las cosas más importantes.
Tendencias de la pequeña empresa: Anteriormente hablamos de chatbots desde una perspectiva de marketing, tal vez usted pueda hablar de ello desde una perspectiva de servicio.
Alan Berkson: Una de las cosas en las que estamos trabajando en Freshdesk es en realidad la otra cara; ¿Cómo puedo hacer que el agente de servicio al cliente sea más efectivo? Solo voy a contar una historia sobre mi mamá y mi papá. Mi madre compró un Microsoft Surface Pro. Y ella estaba tratando de configurar su correo electrónico en él. y no podía hacerlo. Llamó a Microsoft y no pudieron ayudarla y luego se reunieron en GoDaddy, que aloja su correo electrónico y no pudieron resolverlo.
Fui e hice una búsqueda rápida en Google y encontré una solución en unos tres segundos. Entonces mi pregunta es ¿por qué no pudieron resolver el problema? ¿Y cuántas veces ha llamado y tiene un agente y ellos no sabían nada? ¿Y luego puede llamar a la misma compañía y obtener un agente y están muy informados? Esa brecha es un desafío para el servicio al cliente porque obtienes una experiencia inconsistente, por lo que estamos buscando bots de chat para ayudar al agente.
Tendencias de la pequeña empresa: Sobre el comercio conversacional. Tenemos dispositivos como el eco. ¿Estamos en el punto en el que vamos a ver una cantidad significativa de comercio que viene a través de estos dispositivos? Donde realmente le dice a su dispositivo "Hey, quiero que compre algo para mí". En lugar de hacer clic o deslizar.
Peter Messmer: Creo que se trata de eliminar la fricción de las compras. Probablemente todos nosotros en nuestro mundo ideal cuando necesitábamos comprar algo que nos gusta decirle a alguien que me compre esto. No tengo ganas de ir a la tienda. Ni siquiera tengo ganas de abrir mi computadora e ir al sitio web para averiguarlo. Solo quiero decir comprar esto. Esto elimina una tonelada de fricción.
Puedes pedir algo a través del dispositivo de Amazon. Así que creo que el escenario en el que nos encontramos ahora es que están haciendo promociones que solo puedes obtener a través del Echo porque Amazon está tratando de enganchar a la gente. Y cuanta más gente puedan usar, más acostumbrados a hacer pedidos a través de Amazon y a través de este dispositivo serán.
Alan Berkson: Creo que definitivamente hay una pieza de tecnología y una pieza de gente. Estoy de acuerdo con lo que dijo Peter acerca de que las personas cambian sus hábitos y pueden hacer eso. Pero también creo que en realidad vamos a pasar la pieza activada por voz para convertirla en una pieza anticipada.
Así que mis dispositivos me hablarán y me dirán "Veo que te estás quedando sin esto si lo pido" y tú simplemente dices que sí, o puedes configurarlo para que sea más automatizado y más anticipado.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Está Facebook devorando el mercado del comercio social o hay otros sitios en los que necesita concentrarse?
Peter Messmer: Facebook es el gorila de 800 libras. También tiene el mayor seguimiento. Los sitios como Snapchat realmente no tienen seguimiento por lo que realmente no se puede decir. Y Instagram técnicamente es parte de Facebook si quieres agruparlo. Pero lo que vemos al menos en las últimas estadísticas que encuestamos es que Twitter genera mucho tráfico en el cuarto trimestre. Así que no creo que sea Facebook o nada. Creo que muchos de esos otros canales pueden ser significativos.
John Lawson: Estaba en un Shop.org y juro que dijeron que algo en el escenario como el 80 por ciento o más de las compras está influenciado por las redes sociales. Ni siquiera podemos medir la influencia de las redes sociales que conoces en las decisiones de compra de hoy. Así que incluso si estoy buscando algo en un sitio, solo voy a buscarlo en Google y veré si tienen presencia social antes de comprar en ese sitio. Eso me hace sentir mejor.
Tendencias de la pequeña empresa: Una última cosa. Amazon sigue siendo el enorme gorila. Así que un pequeño minorista durante la temporada navideña, ¿cuál es su mejor juego con Amazon?
John Lawson: Yo digo que Amazon es la NFL y tú eres un peewee. No estás en la misma liga. Amazon no es tu competencia. Ellos no son.
No están quitando el negocio que puedes recuperar. Tienes que pensar realmente en cómo competir en tu campo. Y cuando empiezas a competir con alguien en la NFL y estás en las Pequeñas Ligas, simplemente te confundirás y te lastimarás. Intente descubrir cómo crear una experiencia personalizada única para su cliente y ellos estarán muy apegados a usted.
Imagen: FacebookEsto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
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