Todos sabemos que el mundo en línea ha cambiado la forma en que hacemos negocios. Y una de las áreas más afectadas ha sido la de atención al cliente y las relaciones con los clientes. Sin embargo, muchas pequeñas empresas no tienen el personal ni los recursos para estar al tanto de esto en la medida en que les gustaría. Entonces, ¿qué es una pequeña empresa que hacer? Sintonice como Annie Tsai de Demandforce se une a Brent Leary para proporcionar una solución automatizada.
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Annie Tsai: Nos centramos en la industria de servicios de pequeñas empresas como dentistas y médicos, spas y salones, talleres de automóviles, paseadores de perros, ese tipo de personas que prestan servicios a los consumidores todos los días.
Lo que hacemos es ayudar a estas pequeñas empresas a prosperar en la economía de Internet. Tradicionalmente, tienen negocios fuera de línea, y los ayudamos a conectarse en línea con las relaciones con los clientes y el marketing por correo electrónico, el marketing social y la reputación.
Las voces de los consumidores se están volviendo tan poderosas en términos de generar nuevos negocios y convertirse en el motor de referencia para las empresas de todo el mundo. Las pequeñas empresas tradicionales necesitan tener una voz. Y para hacer eso, necesitan estar en línea y nosotros les estamos ayudando a hacerlo.
Tendencias de pequeñas empresas: hay muchas empresas tradicionales que realizan la mayor parte de sus negocios fuera de línea pero que aún necesitan tener una presencia en línea.
Annie Tsai: Los consumidores están buscando un dentista en la nueva ciudad en la que viven. Están rastreando cosas en línea, pero piden referencias de las personas en las que confían.
Uno de los mensajes que realmente tratamos de transmitir con nuestros clientes es que no se trata solo de que sus opiniones sean sindicadas. Queremos asegurarnos de que estamos automatizando la pieza de relación. Estamos pidiendo referencias para usted; Estamos pidiendo las revisiones; Estamos enviándoles gracias; Estamos enviando recordatorios de cumpleaños.
Todas esas cosas que las personas han sido históricamente enviadas por correo postal o solicitando. Lo estamos haciendo por ellos.
Tendencias de pequeñas empresas: en algunos casos, no lo hacen en absoluto. Tienen 20 cosas que intentan hacer al mismo tiempo y las cosas caen por las grietas.
Annie Tsai: Sí, nos gusta decirles a nuestros posibles clientes que muchas de las cosas realmente importantes que Demandforce hace por ellos es que automatizamos y hacemos muchas de las cosas que dedicarían mucho tiempo a hacer manualmente. Para que puedan estar frente a los clientes que están caminando por la puerta y maximizar el tiempo que tienen.
Tendencias de la pequeña empresa: hablemos un poco sobre su título, Director de atención al cliente. Cuando ibas a la escuela, ¿escuchaste ese título y pensaste que era algo que quería ser un día o es algo que ha evolucionado a medida que comenzaste a trabajar?
Annie Tsai: Creo que definitivamente lo último. Para mí fue definitivamente un poco de un camino sinuoso. Pero me sentí más feliz cuando me centré en la experiencia del cliente. Y no solo la experiencia del cliente desde una perspectiva de marketing, o desde la perspectiva de un cliente de soporte.
Como Director de Atención al Cliente, tengo una situación realmente única porque todo lo que afecta al cliente es mi equipo. Eso es realmente bueno porque ayudamos a definir la voz de DemandForce, la voz que usamos para enviar un mensaje.. Podemos ayudar a definir la entrega de una variedad de proyectos en todos los departamentos.
Creo que nuestros clientes realmente están viendo la diferencia allí.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Con qué frecuencia está interactuando con clientes en redes sociales, correo electrónico o teléfono en general? ¿Qué tan conectado está usted con la voz del cliente?
Annie Tsai: Estamos muy conectados con nuestros clientes. Personalmente, estoy en la página de Facebook de Demandforce viendo cosas, y en nuestro feed de Twitter respondiendo a los clientes y hablando con ellos durante todo el día.
Personalmente, estoy hablando con los clientes semanalmente y los traemos a grupos de enfoque y estudios de usabilidad de grupos de usuarios con regularidad.
También tuvimos algunos eventos comunitarios a los que he asistido, en los que realmente hemos podido continuar conversando con ellos, seguir aprendiendo de nuestros clientes y descubrir qué funciones son excelentes. Qué características deben ser ajustadas y también qué debemos hacer para mejorar.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Cómo lleva esa información a las reuniones del equipo ejecutivo y dice: “Oye, esto es lo que dice el cliente”? ¿Cómo se adopta eso cuando se trata de un equipo ejecutivo?
Annie Tsai: Te daré un ejemplo. Recientemente, lanzamos una nueva integración y hubo una característica sobre la que comenzamos a escuchar comentarios porque era algo que nuestros clientes consideraban necesario.
Permití a mi equipo poseer partes de la experiencia del cliente, por lo que nuestro gerente de soporte técnico tiene una lista de las diez mejores características. Él es la voz de la prioridad del cliente allí, y determina qué se arregla y en qué orden para los clientes.
Ha hecho un gran trabajo al tomar todos nuestros diversos canales entrantes y compaginarlo. Y tomando los datos que tenemos, y tenemos una tonelada de datos que utilizamos para medir lo que les ha sucedido a nuestros clientes, él toma eso y él es la voz. Él dice que esto es lo que es realmente importante y esta es la razón, y tomo su mensaje y trato de llevarlo a casa.
También somos afortunados porque todos los ejecutivos del equipo ejecutivo están muy centrados en el cliente. Los clientes aún llaman a Rick, nuestro presidente, y le dejan mensajes y él los llama. A veces los vuelvo a llamar también. Es muy importante para él asegurarse de que él también esté conectado con el cliente. Porque son lo que nos ha traído hasta aquí, y seguimos desarrollando productos que los hacen exitosos.
Tendencias de pequeñas empresas: El hecho de que su CEO todavía esté conectado, aún llame, devuelva llamadas e interactúe con los clientes, no necesariamente escuchamos eso con la frecuencia que deberíamos.
Annie Tsai: Con 18,000 clientes y en crecimiento, realmente se refiere al hecho de que creemos en nuestros clientes y creemos que estamos haciendo cosas por ellos. No podemos hacer eso si no estamos hablando con ellos.
Tendencias de la pequeña empresa: ¿Dónde puede la gente aprender más?
Annie Tsai: Puede visitarnos en nuestro sitio web en Demandforce.com.
Esta entrevista es parte de nuestra serie de conversaciones uno a uno con algunos de los empresarios, autores y expertos en negocios más estimulantes. Esta entrevista ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en la flecha derecha en el reproductor gris de abajo. También puedes ver más entrevistas en nuestra serie de entrevistas.
Annie Tsai - DemandForce por smallbiztrends
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
