Los clientes de hoy son más exigentes que nunca. Ellos quieren:
- Servicio personalizado con recomendaciones solo para ellos.
- Servicio móvil, como en todas las aplicaciones que utilizan a diario.
- Servicio instantáneo. Nadie está dispuesto a esperar más.
- Servicio predictivo, por lo que los problemas se resuelven antes de que se conozcan.
Todas estas cosas se convertirán en un lugar común para el servicio al cliente en el futuro … El problema es que los clientes las quieren ahora. Los procesos manuales y los sistemas desconectados simplemente no son adecuados para satisfacer las crecientes demandas, y todo esto se reduce a esto: su negocio no puede tener éxito sin una solución tecnológica completa.
$config[code] not foundLa experiencia del cliente es más importante que el precio.
Piense por un minuto en las compañías que más le gustan, tal vez Amazon, Virgin, Zappos o cualquier otra compañía, y es probable que tengan algo en común: una excelente experiencia para el cliente. El servicio y la asistencia se han convertido en elementos diferenciadores, y los clientes de hoy solo quieren comprar a compañías que brindan una "experiencia" de calidad o un servicio de primera clase de extremo a extremo. Eso significa que la experiencia del cliente ahora es tan importante como el precio, e incluso tan importante como el producto que vende una empresa.
Los equipos expertos de servicio al cliente están adoptando activamente cuatro tendencias para crear una experiencia excepcional para el cliente, generar más ingresos y crear negocios repetidos. Vamos a ver.
Tendencia 1: Establecer grandes expectativas.
Los clientes esperan un gran servicio, por lo que debe proporcionarlo. Para hacer eso, los equipos de servicio al cliente tienen que ir a donde está el cliente: cada canal, cada punto de contacto, cada línea de negocio. Esto garantiza respuestas oportunas, pero también es así como su equipo de servicio al cliente comienza a funcionar como embajador de la marca y canal de ventas adicional. Localizar un problema? Swoop para proporcionar ayuda y recomendar soluciones. Todo esto, a su vez, ayuda a crear un frente unificado en toda la empresa para proporcionar una gran experiencia.
Tendencia 2: capacitar a sus agentes.
Esa línea de frente unificada que mencioné? Solo es posible si los agentes están facultados. Ayude a toda su organización a colaborar y poner al cliente primero. Permítales ir más allá para garantizar una gran experiencia. Para hacer eso, tienes que volver a lo básico:
- Formación. Pon a todos en la misma página, además de desarrollar habilidades blandas y empatía.
- Tecnología. Así es como obtiene las herramientas de productividad + esa visión del cliente de 360 °.
- Incentivo. ¿Por qué deberían importarle sus agentes? Dales una razón (tangible!)
Tendencia 3: compartir métricas y objetivos.
Las startups no fallan por falta de fondos; fallan por falta de clientes. Para mantenerse al tanto de su negocio, debe compartir no solo datos y métricas, sino también objetivos y responsabilidad. Como en: tanto las ventas como el servicio se miden en las mismas categorías. Por ejemplo, si sus representantes de ventas se midieran por renovaciones o puntajes de satisfacción del cliente, ¿no serían más útiles en las implementaciones de los clientes? Si sus representantes de soporte se midieran en ventas cruzadas, ¿no serían más curiosos con los clientes y más colaborativos con nuestro equipo de ventas? Absolutamente: los equipos de alto rendimiento tienen 1,8 veces más probabilidades de compartir objetivos (no solo datos) que los de bajo rendimiento.
Tendencia 4: Entregar un servicio inteligente.
Hablando de métricas, los mejores equipos de servicio al cliente están recopilando, analizando y actuando en función de los comentarios de los clientes. El 79% de las PYMES considera que es extremadamente, muy o algo importante para sus clientes trabajar con agentes de soporte que conocen sus historiales de servicio (consulte el Segundo Informe Anual de Tendencias de PYMES para obtener más información). Así que eso es lo que quieren los clientes, pero ¿cuántas empresas pueden entregar realmente? El servicio inteligente le permite responder preguntas, brindar soluciones proactivas y resolver problemas antes de que el cliente lo solicite.
Adopte estas tendencias con Service Cloud Essentials
Creado específicamente para pequeñas empresas, el nuevo Salesforce Service Cloud Essentials lo ayuda a capitalizar estas cuatro tendencias y ofrecer una experiencia al cliente increíble.
- Comienza rápido y aprende fácilmente con los módulos gratuitos de Trailhead
- Ayude a más clientes en menos tiempo con potentes herramientas de productividad
- Escale a medida que crece con una plataforma completa.
- Entregar un servicio más inteligente, más inteligente
- Ofrezca un servicio personalizado a través de la consola, SMS, web, chat, teléfono y correo electrónico.
- Utilice soluciones móviles para conectarse a los clientes en cualquier lugar
Publicado nuevamente con permiso. Original aquí.
Imágenes: Salesforce
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