Medallia, un proveedor de la plataforma de gestión de la experiencia del cliente en la nube, escribió una publicación en el blog en la que se mencionan ocho tendencias principales que las empresas deberían estar atentos en 2015. Además de tendencias como la digitalización de carteras y el Internet de las cosas que nos conecta con más fuentes de información, Medallia cree que este es el año en que las pequeñas y medianas empresas se tomarán en serio la gestión de la experiencia del cliente (CEM).
$config[code] not foundJasen Lew, el empresario en residencia de Medallia, comparte por qué la gestión de la experiencia del cliente a nivel de PYME será una tendencia importante este año. Y por qué se trata más de ofensiva, no de defensa, y de cómo entender el impacto que puede tener en la línea superior e inferior. (Esta transcripción ha sido editada para su publicación. Para escuchar el audio de la entrevista completa, haga clic en el reproductor de audio al final de este artículo).
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Jasen Lew: Antes de Medallia, vivía en China durante un par de años. Tuve un negocio de experiencias y actividades. Antes de eso, era propietario de un puñado de escuelas preescolares en Boston. Y antes de eso, fui dueño de una compañía de software durante tres años. Así que esencialmente vine a Medallia para ayudarles a iniciar su unidad SMB.
Medallia fue fundada para tratar de ayudar a las empresas no solo a recabar comentarios de los clientes, sino también a proporcionar acceso en tiempo real y poder tomar medidas sobre los comentarios. Medallia proporciona una herramienta para permitir que las organizaciones esencialmente obtengan retroalimentación, la agreguen y actúen de manera individual.
Tendencias de la pequeña empresa: recientemente publicó un artículo titulado "El año que será: predicciones para la experiencia de los clientes en 2015." El que me llamó la atención es la idea de que la gestión de la experiencia de los clientes llegará a las pequeñas empresas.
Jasen Lew: Esencialmente, esto es entender cómo está el cliente a lo largo de todo su viaje. Se trata de asegurarse de que su experiencia a través de toda su oferta, no solo la cama que proporciona en un hotel, se entrega en el nivel en el que su organización lo promete.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cómo juega un papel la tecnología en ayudar a las pequeñas empresas a ofrecer experiencias de clientes a un conjunto más amplio de clientes?
Jasen Lew: Las críticas son críticas en el espacio de la hospitalidad. Es algo que los hoteles realmente monitorean y tratan de gestionar por varias razones. Están empezando a reconocer y sentir que la marca que poseen tiene menos poder e influencia sobre la decisión de un huésped de quedarse en el hotel, en lugar del poder de otros huéspedes que se quedaron.
Lo que sucede es que la capacidad de administrar esa experiencia del cliente como un hotel pequeño, un hotel grande o una gran cadena hotelera, es de suma importancia porque la experiencia del cliente se relaciona directamente con las reseñas que un huésped dejará. Así que la lealtad a la marca no es tan fuerte como la lealtad a la revisión.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Se están ofendiendo las pequeñas empresas con las herramientas y tecnologías de gestión de la experiencia del cliente? ¿O están jugando a la defensa?
Jasen Lew: Yo diría que es más como una ofensa. Ellos ven muchas oportunidades para poder capturar y crecer. No pueden luchar contra grandes organizaciones con grandes recursos. Pero ahora ven esto como una oportunidad con las herramientas adecuadas para competir contra otras organizaciones. Independientemente de si son una marca o no. Lo que los emociona es la habilidad de mostrar eso.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Puede hablar sobre la importancia de la retroalimentación en el contexto de la experiencia del cliente?
Jasen Lew: Con servicios como Lyft y Uber, están haciendo algo realmente interesante y, esencialmente, al final de un viaje, simplemente te vas. Antes de poder volver a utilizar ese servicio, se le obliga a calificar el controlador. Por lo tanto, no se le permite continuar hasta que ofrezca una calificación.
Lo que están tratando de hacer es obtener una instantánea muy rápida y hacer que sea realmente fácil para el huésped proporcionar comentarios rápidos sobre la experiencia general.
Tendencias de las pequeñas empresas: ¿Cuáles son los desafíos culturales que las pequeñas y medianas empresas deben tener en cuenta para ser tan exitosas como puedan implementar estas herramientas, tecnologías y estrategias?
Jasen Lew: Uno de los desafíos es la mentalidad del ROI (retorno de la inversión) para la gestión de la experiencia del cliente. Eso es suponiendo que incluso se comprende qué es la gestión de la experiencia del cliente. Es decir, el valor de entender y gestionar el viaje del cliente.
Si invierte un dólar en experiencia de cliente o en una herramienta de experiencia de cliente, ¿cuál es el ROI? Esa conversión a dólares y centavos reales no llega de inmediato. Hay un ROI claro a medida que las cosas se mueven por el camino.
Se realizó un estudio que demostró que una vez que una persona hace una reserva en un hotel, si se conectan y hacen más investigaciones y leen las opiniones, uno de cada tres de esos huéspedes cambiará su reserva. Es una estadística asombrosamente poderosa. Tomaron la iniciativa propia para cancelar esa reserva y reservar en otro lugar basado en la retroalimentación, que se centra en la experiencia del cliente. Si piensas en el volumen que existe en ese número, es bastante fenomenal.
Creo que uno de los desafíos es comprender que existe un retorno de la inversión real en la gestión de la experiencia del cliente. Es posible que no vea un impacto inmediato, pero durante un período de tiempo verá un impacto bastante importante en sus líneas superiores e inferiores.
El segundo es solo un entendimiento de que es algo que involucra a toda la organización. Las herramientas como la nuestra permiten a todos en la organización ser parte de la gestión de la experiencia del cliente.
Porque es cierto que, volviendo a un ejemplo de hotel, la persona de la recepción interactúa con un huésped. La persona que entrega el servicio de habitaciones interactúa con el huésped. Igual que la persona que hace la cama, indirectamente. Así que todas estas personas están involucradas en el viaje de la experiencia del cliente. No es solo la alta gerencia o ciertas personas seleccionadas que tienen un impacto.
Literalmente, cada persona en la organización tiene un impacto en el cliente. Entender que el impacto a veces puede ser un desafío.
Tendencias de pequeñas empresas: ¿Dónde puede la gente aprender más sobre lo que está haciendo?
Jasen Lew: En medallia.com.
Esto es parte de la serie Entrevista uno a uno con líderes de opinión. La transcripción ha sido editada para su publicación. Si se trata de una entrevista de audio o video, haga clic en el reproductor integrado arriba o suscríbase a través de iTunes o Stitcher.
